保修监理服礼仪(赵敏).ppt

走进万科----保修监理的服务 新榆公馆保修监理 赵敏 保修监理服务礼仪 世界上最廉价的、而且能够得到最大收益 的一项品质就是礼节。 --拿破仑·希尔 调查发现： 世界著名的300名金融公司决策人认为：“形象是成功的关键” 2500名律师认为：“个人形象影响收入” 印象管理认为： 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象。而这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 保修监理服务礼仪 目 的 灌输：保修监理工程师的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使保修监理工程师的举手投足更好地满足客户的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在懂得如何“礼貌待人”前提下，强化“礼貌意识” 体会：礼仪的基本特点；掌握礼仪的基本要求；将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中 了解：礼节 + 仪表 = 礼仪 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则。 保修监理服务礼仪 述 语 “礼仪”：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 礼节： 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 礼貌： 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。 服务：它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现 保修监理服务礼仪 原 则 自律原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束，从我做起，同时以礼貌语言，礼貌行动，去与客户对接，要正确认识，充分尊重对方。 适度原则——“不卑不亢，自尊自爱“。要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。 平等原则——“一视同仁，真诚关心”。具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 宽容原则——“得理也得让人”。既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人。 保修监理服务礼仪 细 节 规范自己的职业素养 作为一名合格的保修监理，首先要树立正确的职业道德观， 对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修 养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点。为客户提供快 速度，高质量服务。 思想素质的要求 热爱本职工作，敬业乐业。培养良好的组织纪律修养。树立 高尚的职业道德观。 业务素质的要求 熟练掌握和使用日常礼貌用语和专业用语。掌握保修技能包 括工作范围，操作规程，专业素养。扩大知识面。 保修监理服务礼仪 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 保修监理服务礼仪 规范自己的职业形象 仪容：关注你的外在形象，展现你的成熟自信、精明干练。 上岗前应注意自身清洁，男士要刮胡子，女士着淡妆。头发修剪得体。 上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁。色调搭配协调，应控制在三种颜色之内。 自觉佩带工牌，工牌应尽量保持正面向上。 精神饱满，面带微笑，真诚友善，从容自信。 保修监理服务礼仪 规范自己的职业形象 仪态：修饰你的仪态美，从细微处流露你的风度、幽雅。 站姿 ：“站如松” 坐姿 ：“坐如钟” 行走 ：“行如风” 手势 ：与客户谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，切忌用手指指点点。 递接物品：基本原则是举止要尊重他人，要用双手递接物品。 表情：笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 目光：与人交往是少不了目光接触的。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象。 保修监理服务礼仪 保修监理服务礼仪 语言：规范你的言词，在交流中展示你的品质、涵养 礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情。 “三不计较”：不计较客户不美的语言，不计较客户急躁的态度，不计较个别无理要求。 “四不讲”：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲闲话。