南京广电网限责任公司客户投诉处理与督办管理办法.doc

1 目的 通过对客户投诉的督办和违规处罚，促进各部门及时改进在服务环节中存在的问题，从而优化公司流程，实现公司服务水平的持续提高。 2 适用范围 适用于公司各类业务中与客户服务相关工作环节中的部门和人员。 3 职责 3.1 客户服务部是客户投诉处理的牵头部门，负责客户接待，转发或发起投诉，及时将投诉信息传递至相关责任部门进行处理，督促相关部门解决投诉；及时将投诉结果通报客户；将处罚意见递交综合部，并对相关信息进行统计汇总。 3.2 各责任部门负责及时处理客户投诉，递交处罚意见，并对服务环节中存在的问题提出预防和纠正措施。 3.3 综合部负责客户投诉处理工作的考核和监督，执行处罚。 4 内容 4.1 客户投诉分类 根据具体情况，客户投诉分为常规投诉、发掘性投诉和集中性投诉三种类别。 4.1.1 常规投诉 常规投诉是指由客户通过96296客服电话、营业厅意见调查表、政府相关部门、消费者协会以及媒体等渠道直接提出或公司各部门转发的投诉。 4.1.2 发掘性客户投诉 发掘性客户投诉是指由公司各部门人员在与客户接触过程中，发现有违反公司相关规定和规范的行为从而发起的投诉。 4.1.3 集中性客户投诉 集中性客户投诉是指由于公司网络、系统以及内容等方面发生的事故，导致客户大范围或集中性的抱怨，从而引起的投诉。 4.2 投诉处理督办流程 4.2.1 客户服务部受理或发起投诉，应填写《客户投诉/建议信息登记处理单》，转责任部门处理。 4.2.2 各责任部门指定专人或专岗接收投诉信息，按照《客户投诉/建议信息登记处理单》中的要求完成投诉处理；并在接到投诉登记表的3天内（含非工作日）填写《纠正及预防措施记录表》，反馈给客户服务部汇总，并由客服部递交至分管领导审核。 4.2.3 客户服务部回访客户，若客户对投诉处理结果不满意要求继续投诉，客户服务部继续填写《客户投诉/建议信息登记处理单》；责任部门应立即处理；如果责任部门的回复结果客户仍然不满意的，客户服务部将责任部门的处理意见递交分管领导，并根据分管领导的批示答复客户，最终确认投诉处理完毕。 4.2.4 客户服务部根据责任部门的处罚意见，填写《客户投诉处罚通知书》，交综合部审核后执行。 4.2.5 客户服务部定期统计客户投诉信息并反馈给综合部。 4.2.6 综合部执行处罚，对投诉处理结果进行考核，并将投诉目标逐步纳入各职能部门的KPI指标。 流程图见附件1。 4.3 投诉的责任认定与处罚 4.3.1 责任认定 责任部门在接到投诉处理单后，应认真核实投诉内容是否属实。对于投诉属实的，处理意见应取得用户的认可（特殊情况应报分管领导同意），并明确对责任人的处罚意见。 4.3.2 罚则 a) 服务规范类 服务规范指服务人员的服务态度、服务用语、业务受理规范、操作规范等。 出现服务违规事件，扣罚责任人所在部门200元；情节特别严重的，交由公司处理。 b) 服务时限类 服务时限包括有线电视安装、补移复停、维修；宽带的安装、维修及机顶盒安装等与公司业务密切相关的服务时限。 各职能部门按照公司服务承诺和现行规定执行。出现超过服务时限的，每超期1天扣罚责任部门200元。情节特别严重的，交由公司处理。 有关机顶盒的售后服务违规方面，另按照公司与厂家签订的协议中的内容执行处罚。 c) 服务信息流转类 服务信息流转包括政策宣传、信息调整、与服务相关的各技术系统中断、网络传输中断等信息的流转。 相关职能部门在发布信息前，应正确评估影响。在服务信息执行前至少1个工作日以书面形式通知接收部门，接收部门按照信息内容认真执行，做好客户服务工作。 信息发布部门如通知不及时、通知内容不全或对评估影响失误，造成公司对外服务形象受损的，每发生1次扣罚发布部门200元；接收部门如执行不及时，造成公司对外服务形象受损的，每发生1次扣罚接收部门200元；情节特别严重的，提交公司处理。 d) 工单信息处理类 工单信息处理包括业务受理产生的工单流转、处理及客户投诉信息的流转、处理等。 各职能部门应在规定的时间内流转、处理内部信息。如未在规定的时间内正确处理并流转信息，每超期1天扣罚责任部门200元。情节特别严重的，提交公司处理。 e) 系统保障类 系统主要指前端播出系统、运营支撑系统、互动电视系统、宽带核心层和汇聚层、CMTS系统、供电系统、分前端传输系统、干线光缆（影响多个光节点以上）等发生故障后导致较大影响的传输、运营保障系统。 各职能部门应做好各项系统保障工作，确保系统安全稳定地运行，各部门经理为系统保障第一责任人。 系统发生故障，责任部门应调查分析故障原因，确定是否是人为责任。如是人为责任，每发生1次扣罚责任部门200元；如不是人为责任，责任部门应提交系统故障情况说明，提