客户投诉、货处理规定.doc

编 号： HBS/ZY-007 版 本 号： A/0 编 制： 审 核： 批 准： 受 控： 分 发 号： 发布日期： 2011.05.30 生效日期：2011.05.30 宁波华宝石节能建材有限公司 目的 为维护公司的信誉和良好形象、高效处理客户投诉和退货事宜，检讨公司的产品和服务质量、不断改善，达到客户满意的目的。 范围 适用于本公司客户投诉、退货事宜的处理。 职责 3.1 营销中心负责投诉和退货事宜的信息登录和传递。 3.2 生产中心负责客户投拆和退货事宜的验证并参与处理方案的拟订。 3.3 相关职能部门负责投拆和退货分析及处理方案的拟订执行和追踪。 定义（无） 作业内容 5.1 客户投诉退货处理流程图（见附件一） 5.2 客户投诉退货信息的来源 5.2.1 电话通知 5.2.2 正式函件通知 5.3 客户投诉、退货的受理 5.3.1 营销中心是投诉、退货处理的归口管理部门，各相关部门收到的相关资讯转营销中心中心统一授理。 5.3.2 营销中心收到投诉、退货处理信息后，登录于《客户投诉/退货处理单》，需改补的投诉填写《改补单》，将相关方（包括客户）反映的信息详细描述。 5.3.3营销中心对售中、售后的《改补单》作为投诉处理的一个方法，每月进行统计。 5.4 客户投诉、退货的问题分析确认 5.4.1 各相关单位收到营销中心中心《投诉/退货处理单》后，迅速组织人员对反映的问题进行分析确认，如有必要可派员到现场进行确认、分析。 5.4.1.1 属生产方面问题，交生产中心分析处理。 5.4.1.2 属出货方面的问题交营销中心处理。 5.4.1.3属市场销售方面的原因交营销中心处理。 5.4.2 相关单位根据事宜分析，拟订处理方案，经部门负责人审核执行。 5.4.2.1属我司原因派员或电话、传真同客户沟通，让客户确认处理方案，客户不 同意，重新拟订。 5.4.2.2 属客户的原因，应委婉讲明原由，并协同客户处理好相关问题。 5.4.3 经客户同意的处理方案，各相关部门全力配合执行，完成后，生产中心对处理结果进行验证。如退货的产品要进行全检，产品由相关部门填写《货物退/换单》，交物控管理。 5.4.4 营销中心根据投诉、退货的相关信息进行原因分析后，确定责任归属。 5.4.5 相关责任单位根据具体事实，分析此种现象产生的原因，制订纠正、预防措施，并切实执行，具体按《纠正、预防措施控制程序》处理。 5.4.6 营销中心对纠正、预防措施进行效果跟踪确认。 5.4.7 生产中心负责将以上运作的过程进行全面记录，并对相关处理信息传达相关客户，对投诉、退货的客户进行满意度调查，如不满意，重新制定措施后执行。 5.4.8 客户投诉、退货处理必须圆满结案。如因我司原因造成客户不满意的可按合同进行赔偿或按退货的产品同样尺寸、规格重新做给客户，相关记录按《质量记录控制程序》执行。 相关文件 6.1 纠正、预防措施控制程序 6.2 质量记录控制程序 附件/表单 7.1 客户投诉、退货处理流程图（附件一） 7.2 入货单 7.3 出库单 7.4 货物退/换单 7.5改补单 7.6客户投诉/退货处理单 7.7纠正、预防措施处理单 附件一 客户退货处理流程图 权责部门 相关文件 营销中心 客户投诉/退货处理单 相关部门 退货原因分析报告 营销中心 相关部门 货物退/换单 生产中心 品质管理部 相关部门 纠正、预防措施处理单 品质管理部 宁波华宝石节能建材有限公司 NG 问题 确认 投诉、退货