总台员工岗操作规程.doc

总台岗位操作规程 一、总台员工的岗位职责及素质要求 1 、隶属关系 1 ）直接上级：总台领班 2 ）横向关系：部门各岗点及宾馆有关部门 2、 岗位职责 1）接待客人，为客人安排入住房间。 2）根据客人要求，换房或退房通知各部门。 3）及时、准确处理客人帐务，随时注意客人的消费情况，发现异常及时向上级汇报。 4）整理总台的各种资料、文件、夜间做夜班报表。 5）配合宾馆各部门为客人服务。 6）参加宾馆和本部门的各类培训。 7）对自己的工作失职负责。 8）服从领班的工作指令，先服从，后提出异议。 9）顶替总机转接电话。 二、总台员工早班的工作流程及标准 步 骤 程 序 标 准 打卡、更衣、签到。检查 1.见《员工手则》 自己的仪容仪表。 2. 交接班。 2.1) 逐条检查交班本上的内容，不清楚的要问清。 2) 清点各类物品（备用金、发票、钥匙卡等。） 3) 检查预订记录。 4) 核对房态。 5) 检查前晚《住宿状况日报表》是否正确。 3. 整理总台的物品，检查设 1) 发现需要领取的物品， 施设备及日常用品。 及时向领班提出。 2) 总台不得放私人物品。 3) 保证总台各项设施设备完好，环境清洁，如发现设施设备运行不正常应及时报维修。 4. 传输内宾资料15:00时。 4.传输及时、准确。 5.接待入住及退房散客、 5. 详见《散客入住退房程序 团队。 及标准》、《团队入住退房 程序及标准》，保证准确无误。 6.接受客人问询,帮助客人 6.热情友好，尽量满足客人 解决疑难。 要求，见《问询程序及标准》。 7.提供留言服务。 7.详见《留言服务程序及标准》。 8.编制各类帐单、报表并 8.及时、准确。 交纳营业款。 9.做好交接工作。 9.详见《总台员工交接工作程序及标准》。 10.签离、更衣、打卡。 10.根据《员工手册》。 三、总台（早班）工作流程图 四、接待中、夜班工作流程及标准 步 骤 程 序 标 准 打卡、更衣、签到。检查 1.见《员工手则》 自己的仪容仪表。 2. 交接班。 2.1) 逐条检查交班本上的内容，不清楚的要问清。 2) 清点各类物品（备用金、发票、钥匙卡等。） 3)检查预订记录。 3. 整理总台的物品，检查设 1) 发现需要领取的物品， 施设备及日常用品。