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服务守则 服务的宗旨 服务的总要求 服务目的 服务的要求 服务流程 流程示意图 服务标准规范 服务的分类服务的服务标准 物流配送装车规范 自助餐服务规范及服务标准 做店服务规范及服务标准 盒饭服务及服规范务标准 宴会的服务规范及标准 应急管理及投诉管理 附件 服务的总要求 服务的目的 1 服务的最终目的是：为最大限度维护客户利益，提升服务质量，塑造品牌价值，力求服务好每一位客户，通过良好的服务素质，增加客户对我们产品的依赖变成习惯，通过服务提升客人的满意度和忠诚度，创造更多的价值。 服务的总要求 2.1严格按照服务规范为客户提升顾客的服务质量，增加客户的满意度，树立更好的企业形象，创造更多的忠诚客户。 2.2严格执行餐中的四个关键为客人服务（关键人物、关键时间、关键事件、关键地点）。 2.3餐中严格按照五服务、四敬语为客人提供规划化的服务（微笑服务、敬语服务、站立服务、主动服务、）四敬语: 欢迎语、问候语、道歉语、感谢语。 2.4 服务水平体现的要求 2.4.1礼貌礼节 礼貌是人与人之间的接触交往中，互相表示敬重和有好的行为，礼节是在工作中，对客人或者同事，相互问候、致意、祝愿、慰问、的惯用形式，是礼貌的具体表现。工作中，则是通过服务员的语言、行动、表情表示对顾客的尊重、欢迎、感谢、谦逊的服务态度。 2.4.2服务态度 整个售餐的过程中，用客人来餐厅用餐，到客人离开，做好服务态度的工作是为服务好顾客做好基础，在中作中服务态度表现为。 2.4.3表情 表情是面部流露出来的情感去，为客人服务时，非常重要。 A 要面带微笑，和颜悦色，不能面孔冷漠，表情呆板。 B 对客服务时，要聚精会神，在服务中，注意倾听尊重客人的意见，不能漫不经心。 C 对客服务时，要沉着稳重，不要手忙脚乱。 D 对客服务时，不允许带有厌烦、愤怒、僵硬的表情，不要双眉紧锁，满面愁云。 2.4.5仪态 A 站姿要端正，头正肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，面带微笑，以保持随时为客人服务的姿态，双手不叉腰，插口袋，不要抱胸。男女员工站位时，双腿叉开，与肩同宽，在营业时间对客服务中不能依墙或者靠柜子，显出工作漫不经心的对客态度。营业时间员工严禁在对客区域叉腰、插口袋、抱胸。 B 在营业区域客人面前，当件东西时，不要翘臀，右脚后撤半步，双手捡起。、 C 在营业对客时间，走路时，不可以摇头晃脑，吹口哨，吃零食或者口香糖之类的。不要与他人拉手，楼腰拉背，不在工作区域奔跑，工作需要是超越客人时，要说对不起！ 2.4.6 清洁卫生 各项工作达到清洁卫生标准，达到企业的卫生要求规定。 2.4.7服务效率 服务效率是公司服务水平和基本服务的保障。为所有顾客提供方便、快捷、安全的服务，使顾客满意最大化。 服务流程 第一节 服务流程示意图 第一节 服务流程规范标准 一 餐前准备规范 餐前准备 详细内容 要求标准 餐前准备 日用品准备 一次性帽子及口罩、打包带及打包盒、一次性汤碗、一次性筷子。 定点定位放置，数量标准，一次性帽子和口罩必须备量大于50个，备用筷子最少两大捆500双，打包盒和大包袋。 卫生准备 餐具、明档厨具、小勺、筷子、大小汤碗、筷架和勺架卫生盒、牙签、托盘、醋、辣椒油、椅子、接桌、厨具架、消毒柜、展示柜、窗户、墙角线、地面、展示牌等等。 所有卫生都必须表面光亮、清洁、无水渍、无油渍。 备用和定量：开餐前辣椒油加满7成，醋、酱油必须加9成，牙签加满。 餐具准备 托盘、餐盘、筷子、汤碗、分餐餐具、分餐台。 所有用具、必须无异物、无污垢、表面光亮、清洁、无水渍、无油渍。 菜品准备 菜品、主食、汤粥、早点咸菜、小吃放到餐台等候客人进行发餐。 早餐应该7：:30前全部做好、中午11:10前全部放好、晚餐16:50全部摆放好，正常迎客状态 二 仪容仪表规范 仪容仪表 包含项 要求内容及标准 头发 男员工：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，保持整齐的发型，不留怪异发型。 女员工：前不过眉，后不过肩，长发盘起，不能有碎发（用小发卡卡起），不留怪异发型，额头的头发放于帽子中不允许露出来。 工服 一律穿戴公司配发的制服和饰物，制装应该整洁合体，鞋子合脚，佩戴领结和帽子，工服不能有破损或者污迹。帽子的字标在额头的正上方，离眉毛3厘米处。 工鞋 所有员工必须穿着公司统一要求或者统一配发的工鞋，必须光