服务维修接流程.ppt

维修工作要求 车辆保护－在进行发动机舱检测维修作业时必须垫翼子板垫防止划伤 纯正用品－使用日产纯正油液，配件以保证车辆一直保持最佳性能和最好工作状态 必须严格按照委托维修派工单的作业项目进行作业 维修质量控制要求 所有入厂维修保养的车辆都要实施质量检查 检查时必须严格按照委托维修派工单和定期保养检查项目表进行检查 检查结果必须记录在委托维修派工单和定期保养检查项目表上 检查结果不符合维修技术标准的必须返工 所有返修记录必须向服务经理汇报 修后交车的要求 必须为客户清洁车身内外 必须确认派工单所有项目都已经完成 必须向客户说明维修费用 必须提醒客户下一次保养的大概时间和里程 必须当客户面取下维修三保 修后跟踪工作要求 对所有的客户都必须执行3DC工作 3DC工作结果要完整的记录在维修3DC跟踪记录表中 跟踪结果有不满的情况应该记录并报告给服务经理 * 维修预约服务要体现出差异来 * DMS系统自动生成 服务工作流程 提 高 维 修 利 润 提高专营店维修保有量及客户回厂愿望 提高CS (客户满意度) 可靠的维修质量 优异的服务接待 扩展客户基础 提高客户再次购买的欲望 产品质量 品牌形象 专营店效益 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? CSI与专营店效益关系 课程目标 1、认清日常标准服务工作程序能为客户提供优质服务 2、提供与工作程序相关的支持系统 3、确认在工作程序实施中所需的基本知识和技能 序号 承诺内容 对专营店的要求 1 质量安心 1.由熟练掌握日产技术的维修人员为客户提供高质量的维修/保养服务。 2.使用日产电脑诊断仪迅速/准确地进行故障诊断。 3.在维修/保养服务过程中，使用纯正备件。 2 费用安心 1.维修费用的公开（工时，零件以及定期保养项目公告板、常用维修项目公告板等）。 2.向客户提供明确的维修服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明。 3 修后安心 1.定期地向客户提醒保养服务。 2.维修后3日内，100%执行交车后的跟踪服务。 4 时间安心 1.专营店365天营业，并公布营业时间。 2.按照向客户承诺的时间交车。 5 紧急时的安心 1.专营店提供24小时热线电话和紧急救援服务。 2.向客户提供全国的专营店联络地址和热线电话。 “五个安心”承诺 东风日产环境/置业健康安全方针 东风日产，绿色品牌 法规要求，优先满足 环境安全，持续改善 能源资源，节约循环 关爱员工，以人为本 关注社会，和谐发展 可持续发展的三种生产模式 优质生产－ISO9001认证，追求零缺陷 清洁生产－ISO14001认证，追求零排放 安全生产－OHSAS18001认证，追求零事故 客户档案的来源 1、客户从特约经销店的销售部购买了新车/旧车 2、客户从其它销售点买的车，第一次来特约经销店维修 客户档案的好处 1、正确进行车辆维修和保修 2、规范客户投诉处理 3、提高维修市场运营效率（包括定期维护提醒） 4、及时通知保修期限 5、及时通知产品改型 客户档案的主要内容 1、客户数据，包括：姓名，地址，电话号码（住宅和公司），生日，家庭成员信息 2、车辆数据，包括：购买日期，销售负责人员，车型，底盘号，发动机号，钥匙编码，牌照号，车身颜色，变速器类型，主要配备附件 3、维修历史，包括：日期，工单编号，行驶里程，维修接待负责人员，维修类型，维修工作简短描述，每次维修的发票总数 数据更新 1、完成新的维修作业后或客户数据（地址，电话号码）有变化，必须更新客户文件 ? 维修预约 维修后客户跟踪 接待客户 客户服务档案 监控维修工作进程 维修后交车 ? ? ? 客户档案在服务流程中使用 服务运营管理标准流程 预约的好处 1、客户可以减少在维修接待处的等待时间 2、客户可以在轻松的氛围提出维修要求 3、维修车间可以将客户量波动最小化 4、维修接待有足够的时间和客户详谈并与客户发展良好的关系 东风日产 XXX专营店 预约服务管理表(例) 2003年03月12日 星期三 序号 预约回厂时间 客户姓名 联系电话 车型 车牌号 主要维修项目 预计交车时间 预计 销售工时 服务代表 (AM/PM 时) (年月日时) 1 ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ 2 AM9：30 张大全 EQ7200-IID 鲁B-3210 20000公里定期保养 AM11：30 1.5 刘美英 3 PM2：30 孙小丽 0532-8533668 B16 鲁B-65B8 服务活动项目 PM3：30 1.0 赵 斌 4 PM4：00 李 山 13