燃气公司客服务规范-2008 1.doc

目 次 前言 II 1 范围 1 2 职业仪表要求 1 3 服务用语 1 4 客户服务工作要求 2 前 言 本标准起草单位：大庆油田中庆燃气控股有限责任公司大庆燃气公司起草。 本标准主要起草人: 张维勤、苗永健、祝明煜、姜俊、谢富文、丛德文。 本标准为首次发布。 燃气客户服务规范 范围 本标准规定了燃气客户服务人员的职业仪表要求、服务用语及客户服务工作要求。 本标准适用于燃气客户服务人员的服务。 职业仪表要求 客户服务人员在岗期间按要求统一穿着工作服，做到服装整洁、自然得体。 上岗需佩戴胸卡。 上岗不得浓妆艳抹、发型得体不怪异，饰品佩戴得当不冗赘。 服务用语 基本服务用语 迎客时说：“您好，欢迎您的光临”。 感谢时说：“谢谢”、“多谢您的支持”、“多谢您的帮助”。 听取客户意见时说：“听明白了”、“清楚了”，“请放心”。 不能立即接待客户时说：“请您稍等”、“麻烦您等一下”。 对在等待的客户说：“对不起，让您久等了”。 打扰客户或给客户带来麻烦时说：“对不起，打扰您一下”。 表示歉意时说：“很抱歉”、“非常抱歉”。 当客户向你致谢时说：“请别客气”、“不用客气”，“很高兴为您服务”。 当客户向你道歉时说：“没有什么”。 当你听不清客户问话时说：“很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗？” 送客时说：“再见，欢迎下次再来。” 当打断客户谈话时说：“对不起，我可以占用您一点儿时间吗？” 委婉的表达方式 说“我会……”以表达服务意愿。 说“我理解……”以体谅对方情绪。 说“你能……吗”以缓解紧张程度。 说“我能做到的是……”来代替说“不”。 客户服务工作要求 接听电话前准备 检查设备、系统运行状态，保持设备、系统正常。 准备好耳麦、记录本、笔等物品。 接听电话 客户服务人员要熟知有关燃气法规、标准、燃气常识及公司相关规定等内容。 客户服务人员接听电话执行“首问负责制”。 电话振铃3声内接听电话。 问候客户并询问来电意图：“您好，XX燃气公司XX号客服员为您服务”。 确认客户信息：“您是XX小区XX号楼X单元X号XXX（全称）先生/女士吗？”。 信息确认后，按客户来电意图将业务分类处理。 与客户的通话过程中，应准确把握客户来电意图，有效引导客户，尽量在3min内为客户解决问题。 在与客户沟通过程中，让客户在线等候时，必须征得客户同意后方可咨询其他人员信息，让客户在线等候时间不宜过长。 在与客户沟通过程中，不得离开工作台。 与客户沟通过程中，严禁与客户发生争吵，处理业务应保持平和心态。 通话结束前，应询问客户：“您还有其他问题吗？”无其他问题，则在客户挂断电话后挂机。 咨询电话处理 客户服务人员在摘机的状态下，点击“接听”按钮，选定业务类型为“咨询业务”，录入客户信息及客户咨询问题的简要内容。 客户服务人员对客户咨询的常见问题，按公司规定的内容为客户进行解答。 客户服务人员对新出现的问题，应告知客户需咨询相关部门后，再作回答。将答复内容录入系统知识库中供咨询使用。 每一个来电结束后点击“保存”按钮进行保存。 报修电话处理 客户服务人员在摘机的状态下，点击“接听”按钮，选定业务类型为“报修业务”，录入客户信息。 将答复主要内容填入“受理结果”框内，点击“保存”按钮。 保存后出现提示信息“是否直接生成客户报修通知单”，如果需要直接生成，点击“确定”按钮直接生成“客户维修通知单”，填写维修通知单内容后点击“保存”按钮。也可以通过“坐席业务”菜单下的“生成客户维修通知单”窗口生成维修单，填写客户维修单内容后点击“保存”按钮。 维修结束后需要对客户进行回访，通过“坐席业务”菜单下的“客户回访”按钮，点击列表栏内待回访客户，根据“客户电话”栏内显示的客户来电号码点击“回拨客户”按钮，同时记录通话内容，完成后点击“保存业务”按钮。 投诉电话处理 客户服务人员在摘机的状态下，点击“接听”按钮，选定业务类型为“投诉业务”，录入客户信息。 记录客户来电投诉的主要内容，并点击“保存”按钮。 保存后出现提示信息“是否直接生成客户投诉单”，如果直接生成，点击“确定”按钮直接生成客户投诉单，填写客户投诉单后点击“保存”按钮。也可以通过“坐席业务”菜单下的 “生成客户投诉单”窗口生成投诉单，填写客户投诉单内容后点击“保存”按钮。 客户服务人员应及时与受到投诉的相关部门联系，落实事情经过，告知相关部门与客户联系处理该投诉。客户服务人员在投诉单内填写反馈的投诉处理结果，通过回访客户，了解客户满意度，并在回访单内填写回访内容。 通知、通告 点击主菜单上的“通知通告”菜单下的“发布主动通告”按钮，进入编辑窗口。 编辑好通知通告内容，确定发布的时间、方式及客户范围。选择短信或语音方式对客户进行通告。 点击主菜单上的通知通告菜单下的发布缴费通知按钮，进入编辑