爱琴海购物管理制度.docx

爱琴海购物公园营运管理制度爱琴海购物公园营运管理制度前言为提升爱琴海购物公园整体服务形象，规范员工行为，营造良好购物环境，现对商铺日常营运管理制度做如下规定。本制度适用范围：爱琴海购物公园所有商户，施行时间：自2015年1月6日起开始执行。第一章·开、闭店管理一、营业时间周日到周四营业时间10：00—22：00周五到周六营业时间10：00—22：30如遇特殊节假日，将以爱琴海购物公园招商营运部规定或通知时间为准。二、开店管理各商铺统一开、闭店；遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报招商营运部批准后实施；（KTV、影院除外）；1、员工进场在开店前1小时进场(9:00前)到达员工通道打卡位置，按规定着装，迎接员工列队打卡入场，监督营业员的进场路线及进场时间。营业员入场后直接到指定位置参加晨会，原则上开店前30分钟停止进场；2、晨会开店前30分钟（9:30-9:50）组织商家营业员在指定区域召开晨会，各楼层分区域召开晨会（晨会管理细则后附）；3、晨会结束后，营业员应立即进入商铺进行卫生清理、商品整理、销售用品及材料的准备等工作。9:50分，音乐广播提示各项工作内容：1）清洁货柜、地面、橱窗、货品的卫生；2）货品补充，保证货品丰满、陈列美观；3）大面调整陈列，更换橱窗陈列形象应确保在此时间内完成，否则必须改在闭店后进行；4）营业员入场后，不得嬉笑、打闹、喧哗；5）相互检查仪容仪表，准备迎客；4、晨会结束后楼层负责人即进入各区域巡视检查各商铺的卫生状况，货品摆放情况，店铺开店等情况；5、迎宾1）1F楼层负责人带队,站立在主入口处进行迎宾。店铺营业员按照购物公园规定点位进行迎宾；2）总服务台负责尚未开门营业时，遇下雨、下雪、炎热天气等特殊情况下对等待在主入口顾客进行服务。3）开业前5分钟（9:55分），迎宾人员到位，各店铺营业员在店铺入口位置迎宾（店铺门口右侧位置、店内其他员工定点在收银台右侧位置）；迎宾结束后（10:05分），广场入口处的迎宾人员有序离开，店铺营业员转为销售状态；4）10点，开店启场音乐响起，工程部开启扶梯，商管部开启大门，各店铺开门迎宾。迎宾时间9:55-10:05；5）迎宾人员标准礼仪：按标准着装及佩戴胸卡，挺胸立腰，精神饱满、有朝气；双手自然交叠放在身前，面带微笑。当顾客通过时须点首致意；使用“早上好”、“欢迎光临”等迎宾语打招呼；三、闭店管理闭店前20分钟，当班楼层负责人开始巡场，对广场闭店前客流、现场状况进行全方位的检查。遇有重大节假日或促销活动时，当班楼层负责人有权根据顾客情况作出30分钟以内的延迟闭店的决定，并及时通过广播通知到商户及顾客。1、送宾1）1F楼层负责人带队,站立在主入口处进行送宾。店铺营业员按照购物公园规定点位进行送宾；2）闭店前5分钟（21:55分/22:25分），送宾人员到位，各店铺营业员在店铺入口位置送宾；送宾结束后（22:05分/22:35分），广场入口处的送宾人员有序离开，店铺营业员转为闭店状态；4）21:55分/22:25分，闭店音乐响起，各店铺开门送宾，工程部关闭扶梯，商管部关闭大门。闭店送宾时间为周日至周四21:55-22:05，周五至周六22:25-22:35；2、各个商铺员工在撤场前必须关闭水闸、电闸及电器设备、燃气设备、铺门落锁；3、闭店后10分钟营业员按指定路线、指定出口集体离场；4、闭店广播应在闭店前20分钟第一次开启，闭店前10分钟第二次开启，闭店前5分钟第三次开启；5、如有顾客正在挑选或交易的情况，不得催促顾客。严禁以关灯、扫地、旁敲侧击等行为变相催客；6、在确认相关区域无人滞留后，公区逐次关闭规定位置的电源；7、楼层商管员安全检查，巡视各商铺落锁情况，重点部位有无人员或物品滞留等情况；对延迟营业的商户区域加强巡视与管理；8、楼层负责人写交接班记录，记录当日的重点遗留问题及亟待解决问题，已备次日当班人员进行及时处理。第二章·晨会管理爱琴海购物公园每日早晨9:30-9:50统一在指定区域分楼层召开，晨会内容主要传达购物公园各项规章管理制度、购物公园促销活动内容、近期重点待解决问题以及店铺需整改的遗留问题，并要求参会人员对会议内容做到上传下达，应知应会。晨会纪律购物中心晨会时间每日早晨9:30-9:50；晨会开始前五分钟内，所有参会人员在各楼层指定区域集合；员工参加晨会应该保持良好的精神面貌，保持仪态，不得东倒西歪，勾肩搭背，窃窃私语，如有员工不符合要求，楼层负责人有义务和权利进行纠正。（对多次无视晨会纪律、自由散漫、不尊重他人的员工予以罚款处理）晨会期间，所有参会人员手机需保持静音或者震动状态；晨会过程中，参会人员需认真做好记录，楼层管理人员将不定期对各店铺的晨会记录本检查，如发现未记或者漏记的，楼层负责人有权给予店长罚款处理，以示警告；不允许中途离开，如