防止大客户跳糟的解析.ppt

防止大客户跳糟的营销方略 “没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益.” 识别“真大户”和“假大户” 大客户: 是指对产品（或服务）消费频率高、进货量大、客户利润率高，而对企业经营生产能产生一定影响的关键客户。 “假大户”： 一是不要把偶尔大量采购客户理解为大客户，因为他们未必是企业可持续获利的源泉, 二是不要单纯把需求量大的重复使用客户视为大客户，而忽略其利润提供能力、业绩贡献度， 三是不要把盘剥企业的“扒皮大户”视为大客户，这类客户对企业来说可能不具备长期维护的价值。 大客户“跳槽”原因分析 一、大客户业务发展战略调整。 业务发展战略可以分为市场收缩战略和市场扩张战略。 市场收缩战略；则表现为经营业务方向调整、业务范围缩小或出售转让部分产业，导致需求减少或不再需求; 市场扩张战略；主要是大客户进入上游领域，而与原有供货商终止合作或逐步终止合作。 大客户“跳槽”原因分析 二、在选择与优化过程中抛弃“老朋友”。 当企业供给能力已满足不了大客户需求时，大客户就需要扩大采购范围，接触并合作的企业越来越多，乃至在不断优化选择中最终彻底抛弃原来的合作企业。 大客户先通过企业竟争获得低成本，为提升供应链效率并降低成本，必然要重新规划与整合供应链. 大客户“跳槽”原因分析 三、客户的问题或投诉得不到妥善解诀。对于商业大客户，这主要表现为渠道冲突。 理性的大客户会正视渠道冲突，因为渠道冲突总是存在的，关键是出现渠道冲突时最大化予以化解并在此基础上获得“互谅”. 然而，渠道冲突涉及到合作双方的最根本利益时，可能也会无药可治，大客户也就会扬长而去. 大客户“跳槽”原因分析 四、遭遇其他竞争企业的“排挤”。 面对大客户这一商业机会，企业会经常遭遇竞争对手的非常竞争手段排挤。 如借助于政治力量、借助于以商业贿赂为基本手段的黑金营销、制造大客户与企业矛盾等反社会、反伦理、反常规营销方式， 而这种情况在中国这个“人情”国度并不少见. 大客户“跳槽”原因分析 五、遭遇更加强有力的竞争对手。 在这种情况，竞争对手可能会以更低廉的价格、更具有技术优势的产品、更加完善的服务、更优惠的销售政策等优势获得大客户的青睐。 在这种情况，企业最容易为竞争对手而替代，正如菲利普·科特勒所说的那样:“没有两分钱改变不了的患诚”. 大客户“跳槽”征兆 大客户越来越理性，即使“跳槽”也要符合自身根本利益，或者是出于战略考虑，因此大客户“跳槽”不会过于盲目而导致供应链断裂而出现供应链管理上的真空。 因此，即使大客户想要“跳槽”，也总有一种“过渡措施”，当然这种“过渡措施”有“明谋”和“阴谋”两种.对于“阳谋”。 大客户可能会与企业直接沟通或在公开场合加以公开。 而“阴谋”则难于察觉，甚至突然撕毁合同，给企业造成巨大损失。 因此企业必须做好客户工作，把握大客户“跳槽”的暗雨表. 大客户“跳槽”征兆 一、大客户正在“分羹”给更多的企业。 随着公共采购趋势发展，大客户正在成为一种公共资源。 无论大客户是工业客户还是商业客户，当大客户不断减少订单时，企业就应该想一想“有一天奶酪会不会不见了”。 居安思危、防患于未燃、。 大客户“跳槽”征兆 二、大客户正在实施企业发展战略调整。我们知道，企业发展战略主要有前向一体化、后向一体化、水平一体化。 诸如商业客户通过后向一体化进军生产领域，利用现有商业网络销售自有品牌产品，这将对原有的供货企业构成冲击。 而且在政策上也一定会向自有品牌《PD)倾斜。 大客户“跳槽”征兆 三、大客户公开宣布调整采购模式。 大客户这样做就是向各企业发出“再竞争”通告，也是开始呜枪示警，同时也是出于对过去采购模式的改革。 其实大客户不断调整采购模式很常见，诸如正大集团在刚进入中国时采取100%全国集中采购模式，然而面对中国市场的巨大差异，使其饱受集中采购之苦，开始将全国集中采购模式大幅向区域采购(60%)和地方采购倾斜(20%). 大客户“跳槽”征兆 四、渠道冲突出现而又难于平抑。供需双方在渠道上很容易出现不可调和或难于平抑的渠道冲突，这时如不能妥善解诀合作危机就可能出现。其实，在商业终端大型化的今天，尤其家电(如国美)、LT产品《如宏图三胞)、医药《如老百姓药店)等行业领域，生产商、经销商与终端商之间的“摩擦”不断，终止合作的事时有发生。 防止大客户叛离的措施 要想提高大客户的患诚度、降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益的角度出发，充分运用战略和策略等各种手段来解决这个间题。 根据经验来看，防止大客户叛离的措施可以总结为： 一个沟通，二个一致，四个保证. 一个沟通 与大客户保持深度沟通的方式有： 1.建立专门的大客户管理部门。在企业内部建立一个专门的管理部门，来与大客户进行日常的沟通和交流是非常必要的。 2．建立深度沟通制度。