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商务礼仪及环境管理培训讲义 张悦盛 2016年5月7日 行动,先要“心动” ! 讲义提纲 一、常用商务礼仪(60分钟) 接、打电话 收、发信函 着装、仪表(男士、女士;姿态) 公共区域礼仪(问候、音量、语气、神情) 乘车、楼梯、电梯、走廊引导礼仪 接待来访(引导、端茶倒水、入座、送别) 会见客户(时机、握手次序、名片使用、告别) 一般应酬礼仪(开会、吃饭、照相、) 二、公司环境管理(30分钟) 办公区、茶水间、会议室、洗手间、会议室 三、互动环节(30分钟) “虽不达之,心向往之” 心态: 任何一般都会有例外。 “权变”是礼仪的精髓。 底线原则。 匹配公司行业特点及发展阶段。 原则: “刘邦见郦生时,使两女子洗脚,郦生责他倨见长者,他立刻辍为之谢。” 接、打电话 1、铃响几声接听合适?2、找领导的电话怎么应付?3、骚扰电话怎么应付?4、纠缠电话怎么应付?5、投诉电话怎么应对?6、错打的电话怎么应付?7、挂机要注意什么?8、前台的必杀技有哪些? Q: 接、打电话 1、什么时间段不宜致电别人? (用脚后跟想想)2、对不清楚职务的客户怎么称呼合适?3、接、打上司和客户打电话有何讲究? Q: 接听电话的程序 接听电话 主动报出自己公司名称、姓名 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容,以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司或归档 1、对外形象展示(让微笑听得见) 2、信息过滤(传球、接球、拦球) 3、商业保密(天下并非无贼) 4、信息整合(电话记录、来访记录、信函管理) 5、如何应对不速之客和预约之客?(区别对待) 6、综合服务(订酒店、订餐、订花、订礼品、订外卖、订机票火车票、安排布置会议室、上传下达) ---案例:大妈发飙砸公司前台电脑 前台之必杀技 电话记录单(范例) 来电时间 □紧急 接话人 留言人 对方单位 留言人电话 □将再来电 □请您回电 留言内容 处理意见 收、发信函 1、寄给领导的信函该不该拆?2、快递上门如何应对?3、发信如何选择快递公司?4、如何防止快递欺诈? Q: (1)收领邮件应该把以前的信件另外放开.以免混淆; (2)应在清点后才能签字; (3)首先应分类,请示上司哪些邮件能拆封,哪些不能拆; (4)不能把回信地址剪掉; (5)检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致,应打电话询问正确的,再把错误的划去; (6)拆错信,应在信封上要写上“误拆”,并签上自己的名字,封上信口,把信件交给收信人时向他(她)道歉; (7)把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件,不能混淆;把邮件分成最急件、次急件和普通件。 TIPS 着装、仪表、姿态 女士坐姿有什么特殊要求?(入席、乘车)男士着装三件宝是什么?着装的颜色搭配一般原则是什么?男士仪容的大忌有哪些?女士仪容的大忌有哪些? Q: 着装、仪表、姿态 公共区域礼仪 1、日常如何互相致意?2、说话音量、语调、神情有何要求?3、步履的声音?4、关门、闭门应注意什么?5、茶水间、洗手间使用要求有什么?6、下雨天回办公室应注意什么?7、消防、节能、环保有哪些可做的?8、个人办公区应注意什么?---案例:仓库停车场保管员的待人态度 Q: 乘车、楼梯、电梯 走廊引导礼仪 1、乘车时你该坐哪个座位?2、引导客人时你走前面还是后面合适?(电梯、爬梯)3、引导客人时,客人走内侧还是外侧?4、左手打手势还是右手? Q: 接待来访 1、如何引导入座?(开会、吃饭、照相)2、会议室如何布置?(空调、灯光、签到、欢迎词、铭牌、会议材料、纸巾、水果、纸笔、饮用水、录音)3、如何添水?加茶叶(手抓?)4、如何送别?(送到哪里合适?谁送?)---案例:周总理罚罗瑞卿、刘亚楼等高级将领。 Q: “出迎三步,身送七步”
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