0559《危机管理》2013年6月期末考试指导文档.docVIP

0559《危机管理》2013年6月期末考试指导 考试说明 满分100分，考试时间90分钟，闭卷考试。考试题型如下： 1、名词解释（每题5分，共30分） 2、简答题（每题10分，共30分） 3、案例分析（一个案例，共40分） 要求：结合案例内容，运用所学概念和理论，针对题目，发表自己的观点。 复习重点内容 第一章复习重点 1.理解危机的概念 危机是指系统内部及系统与外部环境之间的不平衡状态。它的外延是系统内外的各种矛盾关系，当这种矛盾激化的时候将演化为恶性突发事件。 2.掌握危机的特点 危机的普遍特征：威胁性、破坏性、突发性和急迫性、不确定性 危机的周期性特征：潜伏期、爆发期、蔓延期、恢复期、消除期（善后期） 3.了解危机的分类 按诱因或危机类型分类：政府危机和企业危机 按危机发生的源头分类：外生型危机、内生型危机、内外双生型危机 按危机影响的时空范围分类：国际危机、国内危机、区域危机、组织危机。 按危机造成的不同后果分类：有形损失危机、无形损失危机 4.理解危机管理的概念 对于组织（包括政府和企业）而言，危机管理是指组织在正常的生存和发展过程中，针对可能面临的或正在面临的危机，消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至危机变为机会。 5.掌握危机管理原则、了解危机管理的阶段 (重在预防原则 (快速反应原则 (统一指挥原则 (主动面对原则 (公共利益至上原则 (透明公开原则 (灵活协调原则 (全员性原则 (贯穿始终原则 ? 危机管理的阶段：预警与预控阶段、应急处理阶段、评估与恢复阶段 复习重点 1.掌握危机管理体系 危机管理体系包括危机管理战略组织系统、危机管理战略文化系统、危机管理战略信息系统、战略性危机管理运行系统。 2.理解危机管理战略概念，明确危机管理流程 战略制定就是具体制定战略的过程，危机管理在此环节中有无被考虑在内，是战略危机管理的根本。 战略危机管理流程是战略制定、战略实施、战略评价 3.明确危机管理组织的概念、构成 危机管理组织能够保障在危机发生时快速启动危机管理程序，全面而井然有序地开展工作，最大限度地挽回损失。 专职危机管理的机构应该有两个团队构成：领导团队和执行团队。 4.了解和掌握ICS、SEMS、CMSS，并理解各个危机管理框架的评价 事故控制系统（ICS），主要应用于应对自然灾害危机，军事或准军事组织通常采取这一模式。从指挥官到执行人员共承担四项职能：操作、计划与情报、后勤、财务与行政。 标准紧急管理系统（SEMS），危机管理机构划分为五个层次：一是现场管理团队，负责危机发生时的紧急决策及策略执行；二是危机发生地政府，在其管辖范围内负责危机的管理、协调及恢复性工作；三是执行区域，即当地政府的上级机构，负责区域内不同地方政府之间的协调，提供必要的指导和资源，并且充当沟通的桥梁；四是大区域，执行区域的上级机构，负责资源整合、信息沟通及总体协调等工作；五是州，负责创造有利于危机解决的大环境，提供一些急需的资源，并在危机失控的情况下寻求国家帮助。五个层次都执行各自的预测、计划、情报、后勤和操作作业。 危机管理框架结构（CMSS），根据特定危机的需要重新架构，也可设置灵活、适宜的“处”、“部”、“组”等管理层次。这一模式将危机管理的重点置于不同功能的整合上，而非某一头衔、岗位的安排，因此适用于不同规模的各类组织。 5.理解危机管理组织的领导者角色，掌握危机管理决策 危机管理者，就是由组织高管理阶层任命（或自身承担），承担组织中危机管理主要职责的各级专职或兼职的管理者。 弗林认为，处理危机事件的领导者个人素质包括以下：有领导他人的意愿，情绪稳定，能够顶住压力，果断，控制危险发生，自信，谨慎持重。 危机决策的特点：（1）危机决策是非程序化决策，这种决策要求决策者在相当有限的时间里作出重大决策和反应。（2）危机管理的一个核心问题：在一个分散无序、嘈杂混乱的环境中作出及时适应的决策。 复习重点 1. 明确风险管理意义 风险管理就是各经济、社会单位在对其生产、生活中的风险进行识别、估测、评价的基础上，优化组合各种风险管理技术，对风险实施有效的控制，妥善处理风险所致的结果，以期以最小的成本达到最大的安全保障的过程。 2. 掌握风险确认方法 当组织风险管理的目标确定后，工作就是预测并确认未来可能发生、会影响目标实现的各种事件，评估这些事件发生的可能性。风险确认的方法如下： （1）事件清单法：对某一特定的行业，或不同行业的特定流程或活动所共同面临的潜在事件进行详细的列表分析，以找到风险源。 （2）内部分析法：作为日常内部计划流程中的一个组成部分，有时也使用来自利益相关者（客户、供应商）、内部或外部的专家与审计师提供的一些信息。 （3）面谈与问卷调查 （4