酒店前厅部长的岗位职责--公司章程.doc

酒店前厅部长的岗位职责--公司章程 酒店前厅部长的岗位职责 酒店前厅服务主管职责 　　1、贯彻落实餐饮部的销售策略和计划，向上对餐厅经理负责，直接下属交前厅服务领班。 　　2、负责本部服务员招聘工作的面试和员工的培训、调配、考勤等日常治理工作，狠抓酒店正规化治理服务规范的落实，把建立正规化的治理秩序当作自己的重要职责。 　　3、负责组织本辖区的宣传，策划和公关、销售工作。 　　4、熟悉客户档案，最大限度的了解客人情况，征求客户意见及时向经理和有关部门反馈。 　　5、及时处理宾客投诉，并认真查明原因，落实责任，建立宾客投诉处理档案。 　　6、树立以宾客为中心的思想，认真协调后台，服务和保障口的关系，促进个项工作的顺利开展。 　　7、注重严格控制物料消耗和损耗，厉行节约，减少浪费。 　　8、教育并监督本部员工认真落实安全措施，杜绝一切事故的发生。 　　9、完成经理、副经理交办的其他任务。 　　酒店前厅服务工作特点及职责 　　一、 酒店前厅服务的工作特点及要求求 　　1. 酒店前厅部的工作特点 　　(1)工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。 　　(2)工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。 　　(3)专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。 　　2. 酒店前厅部的工作要求 　　前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。 　　(1)员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益， 也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。 　　(2)员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。 　　(3)员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又是天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有相当的理解能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。 　　(4)员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。 　　(5)员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。 　　3.酒店前厅员工应注意的事项 　　除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意： 　　(1)注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 　　(2)时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效，能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。 　　(3)要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。 　　(4)学会艺术地拒绝。在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了不符合酒店有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢?违反规定去满足客人的要求当然是不可能的，敷衍了事地答应客人，而后又不真正兑现承诺就更不应该。所以，员工不能轻易地答应客人，同样也不能直接生硬地拒绝客人，正确的做法是向客人耐心地说明有关情况，委婉地表明自己爱莫能助，请客人谅解。在一般情况下，客人都是通情达埋、能够给予理解的，这样就妥善处理了难题，避免了误会与冲突。