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01 03 02 案例背景 ——麦当劳简介 调研情况 ——厦门SM店 vs 台湾彰化员东店 案例分析 ——经营战略及运作战略 ——运作流程技术 ——麦当劳 vs 汉堡王 麦当劳与汉堡王运作系统比较 案 例 背 景 美国快餐连锁企业，创始于1955年 全球快餐连锁领域的冠军 在世界上拥有超过32000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区 1984在台湾（台北市）开设第一家餐厅；1990年在中国大陆（深圳）开设第一家餐厅 主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉等 提供柜台式、得来速式和宅急送等三种服务方式 McDonald’s 麦当劳 Im lovin it!（我就喜欢） 调研时间：2013年9月30日20：00-22：30（高峰期） 以在该时间段内进入餐厅的具体某一客人为例 排队：90s 点单：90s 等待：120s 找位：20s 窗口数：5个，高峰期全部开放 座位数：楼下+楼上共约140个 现场人员：值班经理1人，前台~主窗口4人+McCafe2人，后台4人，配餐4人，餐厅卫生5人，宅急送2人 厦门SM店 调 研 情 况 以在该时间段内进入餐厅的具体某一客人为例 排队：30s 点单：26s 等待：100s 找位：0s 窗口数：3个开放2个 座位数：楼下+楼上共162个 现场人员：值班经理1人，前台2人（含外场），后台2人，进货班3人，共8人 彰化员东店 调研时间：2013年10月2日16:30~17:00（非高峰期） 现场 经理 点餐员 管理现场、质量控制、分配人员、现金清点结算、突发事件处理 负责录入客户点餐、结算、辅助配餐 配餐员 负责薯条、饮料、甜点的制作 后台人员 负责肉饼、鸡翅、派等冷冻食品加工、上架及制作成成品 服务员 清洁员 负责引导顾客、服务顾客、清洁餐桌 负责餐厅清洁工作，包括地板、卫生间 员工岗位职责 排队方式：均为多队多服务台 产品交付流程及时间：门店选址及客户群定位、高峰期与非高峰期、门店设备及人员配置、具体点餐产品等因素综合影响点餐流程及客户体验（如以上单客整体点餐时间对比相差约160s） 部分门店未提供儿童游乐设施（如台湾彰化大润发店及火车站店） 台湾的麦当劳用完餐需自行整理桌面，并进行分类丢弃——更深的支持型客户服务流程 调研结果：客户体验对比总结 增加的人手往往赶不上闲忙时转化的快速，建议特定时间点（高峰期）增加服务的人手。 设立明确的等餐区，目前基本是点餐员要求顾客在一旁等候。可学习星巴克凭单等候。 新品介绍应发生在顾客等候时，而不是在点餐时由点餐员一一介绍，节省时间，避免点餐员出错。 瓶颈及改善建议 5P 经营策略 一般在主干道商业中心、大型购物场所、机场车站、高速公路、学校附近等具有针对消费群体客户的地方； 商业店面具有较高的投资价值 Processes Plant Parts old：直接把原料烹饪后制作成成品待出售，超过时间会丢掉 New：先把原材料制作成半成品储存，待顾客点单后将半成品制作成成品出售 所有到货食品都可直接使用； 供应商必须是行业专家，即产品质量控制或经营管理必须是行业的佼佼者 People Planning and control system 招聘方式：公开对外和员工推荐。 餐厅经理的标准：性格外向、善于指挥、表达清楚、精于培训、褒贬有致 通过准确预测销售量判断储存量 根据每小时的销售量预测和单位销售额工作量来确定员工人数 案 例 分 析 完整的产品供应网络 与优秀的生产商建立密切关系 严格的质量控制标准 干净、舒适、愉快的用餐环境 员工行为规范 使店内始终保持“窗明、地洁、桌面净” 高品质的、营养均衡的美味食品 更多选择和更多欢笑 重视商品新价值的开发 快捷、友善、可靠的服务 “永远以顾客为先”的基本原则 QSCV运作管理原则 ——提供服务的最高标准 物料加工流程——成型类 对需要加工的原材料进行塑形 信息系统支持 信息化点餐系统“Made For You”（简称“MFY”） 系统对所有食品都设置了特定模式，能自动控制烹制时间 将前端柜台与后端厨房无缝连接在了一起：点餐信息都能实时反应到厨房流水线，计算机代替了原本的商品制作指示员的角色 能收集到门店过去五周内每一个时段的营业状况，每一家门店会以此为依据，来预测和安排不同时段的员工数量。各个店长根据系统所统计出的每个时段的需要，来灵活掌握员工数量。 通过MFY以及员工排班工作系统的综合分析，为销售量和库存量预测提供了重要的信息 A B 员工排班工作系统 流程技术的选择 备货型生产，即根据库存进行生产，可以预先生产出标准化的产品，然后在根据顾客需求可以快速地送到顾客手中 实际在运作过程中，为缩短交货期，使用的是