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营业厅礼仪培训 营业厅礼仪培训帮助大家学习礼仪常识以及运用礼仪来服务客户，赢得客户的好感以及印象。 营业员的站姿： 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍微弯曲，指尖向下。两腿立正并拢，双膝夹紧，脚跟靠于一起。 站姿从正面看，主要特点是：头正、肩平、身直。从侧面看，其轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。 女性营业员站立时表现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。给人以一种静的美感。具体讲，在站立时，女性营业员可将双手相握或叠放于腹前，双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。 营业员的八种不良站姿： 1、身躯歪斜 2、弯腰驼背 3、趴伏依靠 4、双腿大叉 5、脚位不当 6、手位不当 7、半坐半立 8、浑身乱动 营业员商业礼仪三要素： 1、机智——代表着愉快、灵感和迅速。 2、时间选择 3、宽恕、包容 优秀营业员应具备的三个素质： 1、保持良好的形象 2、注意自己工作场所的良好环境 3、不断丰富商品的专业知识 营业员行进姿势的要点： 身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线，女性营业员行走时速度应较慢、步距较小、步伐轻快飘逸、得体地表现出女性阴柔之美。 营业员八种错误走路方式： 1、横冲直撞 2、悍然抢行 3、阻挡道路 4、不守秩序 5、蹦蹦跳跳 6、奔来跑去 7、制造噪音 8、步态不雅 店内商品陈列的“三易原则”：易看、易摸、易选 营业员工作培训的九大内容： 一、营业员工作细则 1、上班前：检查仪容仪表 2、工作开始：精神饱满 3、接待顾客：要热情 4、主动介绍商品：要周到 5、是否购买商品：要婉转 6、计划：要准确 7、商品包装：要美观 8、记商品销售日报表、现金收款、信用卡、支票收款开发票：要熟练 9、送客：要有礼貌 10、工作结束：清扫柜台内外卫生 二、营业盘点 其一盘点：盘点商品数量、质量，核算库存商品金额 其二核对商品三级明细帐、缴款单汇总金额、销售明细表、 三、商品包装 1、准备包装材料 2、选择包装材料 3、包装 四、商品陈列 1、检查商品卫生 2、整理商品 3、陈列商品 五、从仓库出货 1、填写出货申请单 2、出货 3、验收 4、货到柜台 5、记帐 六、商品记帐、销帐工作 1、货进柜台记帐 2、销售商品记帐 3、盘点表 七、现金收款 1、计价 2、填写发票 3、收款 八、信用卡收款工作 1、接受信用卡种类 2、接收信用卡 3、核对信用卡 4、核对日期 5、查止付名单 6、接收信用卡付款 7、在销售单上压印信用卡 8、持卡人签名 九、柜台卫生工作 1、准备工作 2、倒垃圾 3、抹柜台、货架、门窗 4、抹玻璃、镜子 5、清扫商品 6、吸尘 7、清洁卫生用具 营业员提高服务质量的三种自我训练法： 1、自我考试法 2、自我磨练法 3、自我预测法 什么样的营业员更受欢迎？ 1、外表得体 2、习惯良好 3、声音悦耳 4、举止文明 5、讲礼仪 营业员常见的八种购物心理 1、追求舒适、省力的心理 2、求美的心理 3、效仿和炫耀的心理 4、获取的心理 5、交际欲的心理 6、好奇心和新鲜心理 7、寻求正义感、责任感，体现爱的心理 8、恐惧和谨慎的心理 顾客的两种基本购物心理： 1、合理的购物心理（求廉、耐用、安全、方便） 2、带有感情色彩的购物心理（舒适、自尊、好胜、性感、娱乐消遣等） 顾客的消费心理类型可分为：健康消费和不健康消费两种。 健康消费心理包括：实用心理、廉价心理、新奇心理、比较选择心理、名牌心理、便捷心理、习惯心理、同步心理、优越心理、怀旧心理、追求服务心理、安全心理、回归自然心理； 不健康消费心理包括：超前心理、攀比心理、务虚心理、容忍心理、崇洋心理； 营业员销售的五大秘诀： 1、认真听取顾客对商品的意见 2、回答问题之前应有短暂停顿 3、要对顾客表现出同情心 4、复述顾客提出的问题 5、回答顾客提出的问题 营业员工作的两大基本点： 1、要用带有感情色彩的语句打动买主 2、让顾客感到自己的选择合情合理 人员礼仪培训提升 一、参加对象： 1、银行营业厅或客服中心的柜面人员 2、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员 3、银行其他服务于外部/内部客户的人员 二、授课形式： 讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等 三、需要时间： 一天 四、培训收益： 1、学习以客户为中心的现代银行服务理念。 2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。 3、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。 4、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。 五、内容提纲： 第一讲：银行客户分析 1、客户与客户价值 2、客户为什么会选择我们？ 3、银行客