《如何做一名优秀的服务员6.docVIP

如何做一名优秀的服务员 作为一名服务员，提供服务是他的天职，但服务同时又是商品最好的包装，服务本身应有它的相应价值，因此服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。而优秀的服务员创造价值越大，对社会的贡献越多。因此，别小看服务员的职业，要把它做到最好，客人都满意，需狠下一番功夫。 一、客人的需求永远是第一位的 服务行业有一句流传很久的话，就是“顾客永远是最重要的。”，每个服务员在踏入该行业的一开始就应该明确，顾客决不是我们的负担，而是我们的工作目的。在日益激烈的市场竞争中，我们的成败完全取决于顾客，所以我们要珍惜顾客，顾客是有限的，所以我们要尊重顾客，在众多的竞争对手中，顾客选中了我们，所以我们要感谢顾客。顾客是我们的商业活动的对象，他理应受到尊重；顾客应该得到全心全意的服务，他们是企业的命根子，是我们的衣食父母，失去顾客，我们就只有关门。从这几点来说，客人永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。 （一）服务不分份内份外 如果你是服务员，就应知道，各楼层服务员各有自己的工作岗位区域。如果让客人等候时间过长，这是很容易招来投诉的。在负责某一区域的服务员太忙顾不过来，而其它服务员比较清闲时，要主动帮忙。不能对客人说：“对不起，这张台（或房间）不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成顾客的要求所花的时间短于做此解释的时间，那你为什么不去满足客人的要求呢？即使这个请求需要花你很多时间，你也可以说，我会尽量给予帮忙，如添茶水等，表示出你是同样的尽力满足顾客的要求。 （二）所有客人都是第一位的 服务员应该懂得对客人一定要一视同仁，无论什么种族，什么性别和性情的客人，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能的记住客人姓名，以客人的姓氏称呼他们，并尽量记住客人的爱好，这会使客人觉得自己受到重视。能够记住客人爱好的服务员是聪明的服务员。每位客人都希望他喜欢的服务员为他服务，这是你的光荣。但同时也不要忽视其它顾客，要尽量争取获得顾客的喜欢。对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其它客人会觉得被忽视。不要让客人听到你与同事争吵、闲谈，避免客人误会。 （三）服务员应该以德抱怨 没有人要求服务员的服务必须尽善尽美，客人所要求的只是尽心尽责，友善和诚恳地侍奉客人，即使你偶尔有失误，也会被客人原谅。顾客都希望有一个安全、舒适、安静、卫生良好的环境，因此下列行为是绝对不允许的；抠鼻孔或剔指甲、打哈欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟、大声说话、讲粗言秽语，在客人面前吃零食、咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾，咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子，把钥匙弄响，玩弄饰物等。在与客人谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听着，勿东张西望，经常保持微笑。而且应对得体，又不做过度的闲谈。要有温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。 二、服务员如何保持自制力 自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，不论与任何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握语言分寸，不失礼于人。当客人必脾气时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静这后再作婉言解释与道歉，绝对不与客人争吵和谩骂。当遇到刁难的客人时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，同时多了解，细致观察，分析客人刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做到客人开口之前。 在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种各样因素的影响，不愉快的事经常发生，在这种情况下，是稍有不快就把心中怨气发泄到客人身上，还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面： 1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。当然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有内有感情的人，都会遇到不顺心的事，也会在表情、动作、语言中表现出来。但在服务工作中，我们能“将喜怒哀乐”都“形之于色”吗？不能。因为客人是花钱来享受的，是会馆的“皇帝”，而非“受气桶”，所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中，如大力地端上菜或收拾碗筷，这些都极容易让宾客发现和不满。再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木，无表情，以致对宾客的询问不理睬，这样都极易引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务，在服务工作中，我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，是否做到微笑服务。控制自己不把不愉快带给宾客（有条件的话可照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自