《电商中心管理制度V1.doc

部门管理制度 电商中心 2015年4月24日 目录 第一章 工作理念 1 第二章 工作信念 1 第三章 组织结构 1 组织结构图 1 组织结构描述 2 电商交易中心 2 信息中心 2 客服中心 2 营销中心 2 岗位职责描述 3 电商交易中心经理 3 信息中心主管 3 客服中心主管 4 营销中心主管 4 硬件网络技术专员 5 软件数据技术专员 5 400客服 5 营销顾问 6 第四章 员工职业行为规范 7 适用范围 7 基础规范 7 形象规范 7 办公规范 8 礼仪规范 9 电话礼仪 10 第五章 绩效考核方案 11 考核目的 11 考核用途 11 考核原则 11 第四条 考核对象： 12 第五条 考核机构 12 第六条　考核原则 12 绩效考核周期： 13 绩效管理工具: 13 考核对应关系： 13 绩效考核维度和指标的选择 13 年度考核成绩与年终奖金发放对应关系： 13 考核结果的其他奖惩 14 特别奖励与专项奖励 14 绩效面谈 14 绩效申诉 15 跟踪和评估 15 第六章 数据安全管理规范 16 附件一：电话礼仪规范范本 17 接听电话礼仪规范 17 特殊情况的处理 17 电话回访语言规范 18 附表一：员工月工作计划、结果反馈表 19 附表二：员工业绩考核表 23 摘要 为明确电商中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 工作理念 以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。 工作信念 热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。 效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。 敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。 勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。 创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。 服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。 组织结构 组织结构图 组织结构描述 电商交易中心 主要职责是依据公司战略制定平台年度工作计划，并达成平台年度工作目标；在筹备期负责平台架构，初设，方案制定，团队培训，保证平台建设速度；平台筹建完成之后负责平台的推广、运营以及日常维护； 信息中心 前期主要负责电商平台的建设，后期负责电商平台的日常维护工作，为各部门提供技术以及数据支撑；收集用户、公司对平台的新的需求以及改进建议、BUG等并形成方案，与软件公司完成对平台的修改与改进； 客服中心 负责接听400电话、在线咨询、短信咨询等不同渠道的客户咨询，获取、整理、记录客户需求，提交到营销中心；负责接待客户投诉、以及其他咨询内容，并提交到相关部门处理； 营销中心 负责把客服中心提交的信息分配给不同的营销顾问，营销顾问负责联系顾客看车，并促使客户成交，在此过程中穿插推介，公司的评估、担保、保险、售后业务；自主获取销售信息，并促使成交；定期对平台的车辆信息进行盘存检查，对已经完成销售的车辆进行下架处理； 岗位职责描述 电商交易中心经理 配置人数：1人 岗位职责 1、依据公司战略，制定平台年度工作计划，并达成平台年度工作目标； 2、在筹备期负责平台架构，初设，方案制定，团队培训，保证平台建设速度； 3、协调平台制作公司、软件开发公司，保证平台的稳定运行； 4、制定平台标准工作流程，并督促开展； 5、负责平台的日常运营，确保数据库及时更新； 6、制定平台年度推广计划及预算，努力扩大平台受众客户群，积累大数据； 7、制定电商平台年度营销方案，带领团队达成营销目标； 8、对平台、公司主页、数据库的安全性负责； 9、保证公司400电话、微信公众号、短信通道三大销售线索的畅通； 信息中心主管 配置人数：1人 岗位职责： 1、助电商经理策划电商平台框架、建设方案以及软件供应商的选择； 2、整理明确公司需求，确定公司电商规划、目标并形成方案交付软件公司； 3、平台建设期间负责与软件公司联系确保平台按时交付、确保平台功能完善正确； 4、平台上线以后负责平台的运营维护，确保平台正确稳定高效的运行； 5、对平台、公司主页、数据库的安全性负责； 6、负责公司信息化建设方案制定以及建设； 7、负责安排人员对公司信息化相关软硬件进行维护，如：门户网站、微信公众平台、电商平台等； 8、负责制定信息中心的管理规范以及规章制度、以及信息化安全规范制度建设； 9、收集用户、公司对平台的新的需求以及改进建议、BUG等并形成方案，与软件公司完成对平台的修改与改进； 10负责安排部门其他人员日常工作； 客服中心主管 配置人数：1人 岗位职责： 1、负责客服中心的筹建工作； 2、负责制定客服中心管理制度以及工作流程； 3、负责客服中心员工培训、语言规范、沟通话术的制定以及培训； 4、负责管理安排部门其他人员的日常工作； 营销中心主管 配置人数：1人