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电话接听沟通技巧 接听电话是销售过程中的一个重要环节，如果在电话接听过程中能够让客户产生兴趣，并且上门参观，不仅可以增加售楼部的上访量，提高成交量，而且可以更好地通过了解客户的区域和购买需求、动机，有针对性地制定出广告推广策略，达到精准营销的目的。 （一）、有效判断电话咨询客户的动机 在探讨电话沟通技巧之前，我们不妨先对电话咨询客户的详细情况做一个大致的判断和分析。一般而言，客户进行电话咨询，有以下几种可能。 一是住所离项目比较远，通过报纸广告或其他相关媒体知道项目的信息，特地进行电话咨询，想详细了解情况后，看是否有必要上门。电话咨询的客户一般不会是区域客户，因为如果客户住在附近可直接上门，无需打电话咨询，所以电话咨询的客户很多是区域外的客户，对于项目不太熟悉，想通过电话了解更多信息。 二是对于项目的地段不熟悉，想通过电话了解具体的位置，方便上门了解。客户有一定的购买意向，也想上门了解项目，但对于项目所处的位置不太清楚，所以先做详细了解，然后上门。 三是对于项目宣传广告的内容产生了一定的兴趣，急于想通过电话咨询了解究竟。项目在开盘宣传活动或促销活动时，会通过广告宣传媒体吸引客户的注意力，比如开盘优惠大酬宾、大幅打折让利等，以吸引客户眼球，导致打电话咨询的人数大幅上升。 四是出于职业习惯或市场调研需要进行电话了解咨询，本身并无购买意愿。项目在做宣传广告时，很多周边的竞争楼盘会打电话了解项目情况，以制定出相应的策略，所以针对这些咨询的电话，属于市场调研性质，基本上没有购买意向。 通过对电话咨询客户的动机分析，我们不难发现，凡是电话咨询的客户一般购房意向都不是很强烈（少数郊区楼盘除外），客户不多在上不上门之间徘徊。所以，这对接听电话的人员提出了较高要求，即只有通过有效的电话沟通，让客户产生看房的欲望，接听电话才算成功。 （二）目标电话沟通术 我们在谈论接听电话沟通之前，一定要先了解接听电话的目的是什么，是向客户传递产品的信息？还是替客户设计一份详尽的置业计划单？亦或是向客户表达你的诚意与友善？其实这些都不是接听电话的主要目的。我们知道，电话接听的唯一目的就是要让客户尽快上门看房，离开这个前提，一切工作都是徒劳。所以我们接听电话的目的都要围绕如何让客户上门展开，也就是我们提出的目标电话沟通术。 恰到好处的接听电话时机 不宜响一声就马上接听，也不宜响七八声才接听。通常而言，电话一响就接听，显得自己无所事事或对客户过于重视，反而会导致客户变得十分谨慎。另外，电话铃声一响就接听，对于刚刚还在进行其他工作的置业顾问而言，很难回过神来认真回答客户的提问，造成注意力不够集中、答非所问的现象。如果响七八声再接客户电话，则显得对客户不够尊重，怠慢了客户，也是不足取的。 一般以响三声接听为宜。接听电话的最佳时机无疑是三声以内接听，一来自己有了充足的准备，注意力能够保持高度集中，二来也不会出现客户因等电话时间过长而不耐烦的现象，是一个比较合适的接听时机。 热情友善的态度 接听电话的态度非常重要，由于置业顾问平时接听电话较多，很多电话咨询的客户并非意向客户，久而久之，置业顾问会养成漫不经心，敷衍了事的习惯。对于电话咨询的客户而言，这是一种不尊重的表现，所以置业顾问一定要端正接听电话的态度，对待任何电话咨询，都要抱着友善、热情的态度，认真解答，彬彬有礼，激发客户的看房欲望。 愉悦动听的声音魅力 电话沟通的成败很大程度上取决于置业顾问的声音魅力，同样一句话、同样一种回答，声音的不同导致沟通的效果完全不同。萎靡不振、有气无力的声音听起来让人昏昏欲睡，兴趣全无，而热情礼貌、开朗自信的声音则让人回味无穷。所以，置业顾问在接听电话时，声音要甜美，口齿要清晰，语言力求精炼简洁。女性销售人员说话声音应尽量柔和婉转，能给客户带来愉悦感，不可硬邦邦毫无吸引力；男性销售人员则应显得十分热情，嗓音尽量具有磁性，要让客户感受到你的快乐和诚意。 （三）激发客户上门的电话沟通技巧 1、广告期电话接听时间不宜过长，但也不能太短 广告期接听电话时，应尽量将客户的提问解释清楚，让客户产生一定的兴趣。很多置业顾问认为广告期电话接听时间1～2分钟足够，电话里谈得太多客户反而不会上门，这个观点有一定的道理，但并不完全正确。我们在此之前判断过客户打电话的动机，大多数客户购买意向并不强烈，如果电话里沟通时间过少，那么客户更加没有兴趣上门看房，置业顾问也就错过了接待客户的机会，得不偿失。所以，只要客户想了解一些具体内容，应该尽可能耐心地讲解。当然，在讲解过程中可以适当留有尾巴，不能全盘托出，否则对客户就没有了吸引力，无法邀约其上门看房。 案例一、 客户：“我想咨询一下你们的房子是怎么卖的？” 置业顾问：“我们房子起价是4580元/平方米，户型面积从65～165