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秘书手册 Secretary Handbook （适用于公司秘书及行政人员） (Applying to secretaries and administrative staffs) 第一章 秘书必备的十大素养 ?认真敬业的工作态度 认真敬业的工作态度是秘书们不遗不弃的职业操守，也是做好本职工作的根本前提。 ?高效高质的业务能力 秘书必须保证及时并且保质、保量地完成工作。 ?勤奋刻苦的学习态度 秘书应始终保持不断学习、提升自我的意识。 ?诚实守信的工作原则 实事求是、不失约、不违约、不食言、不泄密是秘书的基本工作原则。 ?井然有序的处事能力 办事利落、有条不紊是对秘书工作的基本要求。 ?团队协作的工作理念 团队精神是秘书开展日常工作的必备理念。 ?谦虚有礼的待人之道 谦虚谨慎、彬彬有礼的待人处事之道是秘书工作的基本礼仪。 ?耐心温暖的服务精神 耐心、细心、关心是秘书开展日常服务工作的根本保证。 ?良好理性的沟通能力 秘书是领导与公司上下保持沟通的桥梁，良好的沟通协调能力是秘书必备的素质。 ?追求创新的学习意识 独立思考、大胆创新是秘书工作的动力源泉。 第二章 秘书的工作职责 第一部分 日常事务处理 电话沟通 1. 电话拨打 ? 准备好电话记录本和笔。 ? 把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。 ? 准备好通话时需要的文件资料。 ? 查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。 ? 拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！我是百灵信息科技有限公司**部**。” ? 如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。 ? 如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录。 ? 逐一将事情说明，注意语言简明、准确。 ? 通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。 2. 电话接听 ? 3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！我是百灵信息科技有限公司**。” ? 判断来电者身份并询问来电意图。 ? 若通话内容较复杂，应做好通话记录。 ? 最后应当将通话要点重复一便，以免遗漏或有偏差。 ? 通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。 3. 通话技巧 ? 日常礼貌用语：询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等。 ? 对总经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。 ? 如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方联系。 ? 如不能把握总经理是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看**总经理是否在？”，然后请示总经理是否转接。 ? 如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，**总经理这是不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。 ? 在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问总经理后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。 ? 如果对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还有急事要办”等结束通话。 ? 如果电话途中另一电话又想起，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍侯打过去。 ? 整理电话留言，在总经理回来后汇报相关信息。 传真沟通 ? 需要由总经理本人审阅的，根据总经理授意处理。 ? 由秘书代为处理的，转给其他相关负责人。 ? 传真书写遵守公文写作规范，在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。 ? 保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。 ? 需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围。 邮件沟通 ? 根据邮件类型（如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮件等等）或按具体项目设置子文件夹。 ? 将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，并进行分类。 ? 根据总经理授意回复邮件时，要说明邮件内容为总经理授意；以总经理名义回复时，要在语气上予以注意，并从总经理信箱发出。 ? 如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需电话说明。 ? 需要总经理审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达。 ? 重要邮件及时进行存档。 文件管理 ? 阅读文件，判断是否应由总经理处理，然后审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰、完整。 ? 对文件进行分类：待批、待阅件，紧急、不紧急，写明文件摘要（必要背景资料、审批原由），便于总经