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第一章 餐饮服务概述教案一 【教学目的】通过本部分教学，使学生了解服务的概念、餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念 【学习要求】通过学习，掌握服务的含义、餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念 【教学重点与难点】本部分重点包括服务、餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现 【教学内容】 第一节 餐饮服务的概念 一、服务的概念 （一）“服务”一词在汉语中的解释 服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。 （二）“服务”一词在英文SERVICE（服务）中的解释 1、Smile(微笑) Smile for everyone，意指微笑待客 2、Excellence(优秀)Excellence in everything you do，意指精通业务 3、Ready(准备好)Ready at all times，意指随时准备为客人提供服务 4、Viewing(看待)Viewing every customer as special，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。 5、Invitation(邀请)Inviting your customer to return，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临 6、Creating(创造)Creating a warm atmosphere，意指为客人创造一个温馨的气氛。 7、Eye(眼神)Eye contact that shows we care，意指要用眼神表达对客人的关心 二、餐饮服务的概念 （一）餐饮服务的定义 餐饮服务，国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准GB/T16766-1997《旅游服务基础术语》所下的定义是：“为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果”。 （二）餐饮服务的主要构成要素 1、人力和物力要素 2、效率要素 3、能力要素 4、文明要素 5、安全要素 6、实用要素 三、餐饮服务的理念 （一）餐饮服务的概念 是指服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导其本人为客人提供服务行动时的意识。 （二）具体表现 1、态度决定一切 2、强调友好、高效和温馨的服务氛围 3、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活! 4、每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力！ 5、有工作激情才能做好每一件事情！ 6、追求个性化服务 7、追求人性化服务 8、追求零缺点服务！（注意服务员吃饭时段的服务真空问题） 9、服务无小事。 10、大事做细，小事做透。 11、服务无止境！ 12、无数点点滴滴的服务小细节(如帮客人拉椅让座、帮左撇子客人把筷子调整到左边、热毛巾不能太干要有一定湿度等等)升华成为让客人满意的优质服务！ 13、展现在客人面前的永远是最美好的、高品位高质量的东西；诸如抹布、盆是不应该让客人看见的！ 14、服务公式：100--1≤0 15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方（不卑不亢） 16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。 17、悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法？哪种做法最好？ 18、经常性地进行换位思考：如果你是客人，如果你是清洁阿姨，如果你是厨师，如果你是管理者，如果你是老板…等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的，也能体会到清洁阿姨打扫卫生的艰辛，能体会到厨师做菜的不易。 19、不要忽视每一位潜在客人！不要放过来餐厅的每一位客人！那怕他只要了一盘青菜还是一碗面条。 20、不要忽视与客人的沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合，不同时机，话应该怎么说；比如在送客人时可以这样说：“各位，吃好了，今天的菜怎么样？好吃吗？服务怎么样？请多提宝贵意见。” 第一章 餐饮服务概述教案二 【教学目的】通过本部分教学，使学生了解餐厅的分类、餐饮服务的特点、餐饮个性化服务和人性化服务；餐饮服务实训的意义、餐饮服务实训的原则及餐饮服务实训的内容和类型 【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系。理解餐厅的分类标准与餐饮服务的关系、餐饮服务实训的内容和类型。了解餐饮服务实训的意义、原则 【教学重点与难点】本章重点包括餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系 【教学内容】 第二节 餐饮服务的特点 一、餐厅的分类 餐厅是通过提供服务、菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所。 在我国，餐厅大致可做如下分类： （一）按服务方式分类 1、餐桌服务型餐厅 餐桌服务型餐厅是指有服务员引领客人入座并提供点菜，送餐上桌服务的餐厅，这类餐厅在餐饮业中所占数量最大，常称为酒楼、酒家、饭庄、