《第二部分服务规范.docVIP

优质服务规范 序号 内容及构成 基本要求 1 服务态度端正 ⑴主动热情 ⑵亲切诚恳 ⑶和蔼礼貌 ⑷耐心周到 2 服务行为文明 ⑴有良好的职业道德 ⑵服务语言文明、规范、纯正温和 ⑶行为举止文明、大方、姿态优美 ⑷服务仪表端庄、健康、精神饱满 ⑸服务着装统一、整洁、佩带证章 3 服务业务熟练 ⑴服务知识全面、清楚 ⑵服务技巧熟练、准确、迅速 ⑶解答旅客提问及时准确 ⑷业务操作规范、高效 ⑸业务差错率低 4 服务设施完善 ⑴符合部颁站级建设要求标准 ⑵服务设施合理配置 ⑶服务设施成龙配套 ⑷服务设施性能完好 5 服务项目齐全 ⑴项目设置合理、配套、方便旅客 ⑵形式多样，品种齐全，满足需要 ⑶根据需要，适时更新，引导需求 6 服务费收合理 ⑴公开计费标准 ⑵严格执行《价规》、《价管条例》 ⑶严格执行客运站收费标准 优美环境服务规范 序号 内容及构成 基本要求 1 服务设施布局合理 ⑴设施布局符合服务程序要求 ⑵服从工艺流程的要求 ⑶力求紧凑、通畅、短捷 ⑷合理划分区域 ⑸方便旅客、便于管理 2 服务设备完好配套 ⑴服务设备成龙配套 ⑵定人定机持证操作 ⑶定期维修、运转正常 ⑷操作规范、安全 3 服务标志齐全醒目 ⑴售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等的标志符合有关标准 ⑵标志明显、字迹清楚 ⑶图表、指示牌悬挂醒目 ⑷去向牌排列有序、服从车站工艺流程 4 服务场所明快整洁 ⑴门窗完好、玻璃干净 ⑵设施设备清洁干净、摆放整齐、位置适当，方便适用 ⑶站内空气清晰、无异味 ⑷场地无杂物、脏物，干净卫生 5 车站场地绿化美化 ⑴种植花草树木、布置花卉盆景 ⑵车站庭园化 ⑶各种设施设备标志美观大方、摆设整齐 ⑷各种花草树木种植合理、造形优美 ⑸各种工艺装饰品得当 6 车站治安状况良好 ⑴符合社会治安管理条例的要求 ⑵健全车站治安管理机构 ⑶做好“三品”进站上车的查处工作 ⑷做好社会治安的宣传预防工作 优良秩序服务规范 项目 序号 内容及构成 基本要求 客 流 秩 序 1 进站客流秩序 ⑴进站、购票、侯车、检票上车有引导 ⑵侯车、上车有秩序 ⑶同一车次客流与其他不交叉、不干扰 ⑷流线距离短捷 ⑸避免与行包流的交叉 2 出站客流秩序 ⑴补票、行包提取、出站标志明显 ⑵出站验票不拥挤 ⑶流线距离短捷 ⑷避免与车流、进站客流交叉 ⑸及时疏导旅客出站、离站、避免车场混乱 车 流 秩 序 3 发送车流秩序 ⑴停车场与发车位分区明确 ⑵车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志牌 ⑶与其他车流、客流不交叉 ⑷发车出站有条不紊、不阻塞 4 到达车流秩序 ⑴进站有标识、有引导 ⑵按规定停车位停车下客、卸行包 ⑶与其他车流、客流、行包流不交叉 ⑷进站有条不紊、不阻塞 ⑸运行后清洗、维修、停车等符合规定 5 过站车流秩序 ⑴进站、出站有标识、有引导 ⑵有规定过站车辆停车位 ⑶过站车辆商务作业简捷、方便 ⑷“三流”不交叉 ⑸滞留时间短 行 包 流 秩 序 6 发送行包流秩序 ⑴行包受理标识明显、受理及时 ⑵行包传送简捷、完整 ⑶行包储存、堆放整齐、井然有序 ⑷行包装车及时、无错装、漏装 7 到达行包流秩序 ⑴行包卸车及时 ⑵行包传递迅速、完整 ⑶行包提取手续简单、无混乱 ⑷与其他行包流不交叉 8 中转行包流秩序 ⑴流线距离短捷 ⑵临时堆放整齐、有标识 ⑶避免与其他行包流交叉 信 息 流 秩 序 9 站务服务信息秩序 ⑴站内指示性信息准确、清楚、易于理解 ⑵旅行指南信息准确、宣传及时 ⑶反馈信息及时处理 ⑷有关票据、票证传递及时、完整、准确 ⑸信息服务工作高效、全面 10 站务业务信息流秩序 ⑴各有关岗位信息传递及时、准确 ⑵有关票据、单证传递及时 ⑶业务信息传递规范 ⑷信息系统健全、信息处理工具及设备先进 值班站长服务提供规范 工作程序 作 业 内 容 质量要求 准备工作 1着装整洁，佩带服务证章，签到上班。 2与上班值班站长做好交接工作，了解接班后待处理的问题。 3了解当日车次、车型、客流变化及线路通阻情况 掌握情况， 了解动态。 发现问题， 及时处理。 班前会 1组织班前会，布置当日工作要点，督促务班组召开班前会。 2检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况。 3落实当日班次、车型变更及道路通阻情况，采取相应措施。 4落实当班工作任务。 及时监督， 严格检查。 搞好协调， 明确任务。 现场工作 1检查各项服务设施、设备是否齐全、有效。 2检查班车到位情况及车容车貌和站容站貌。 3监督服务员引客检票上车。 4督促各岗位