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市长专线工作总结 前进在发展中提升服务为加强和改进新时期群众工作，推进服务型政府建设， 进一步拓展和畅通信访渠道，密切党委、政府与人民群众的 联系，201X 年 X 月 2 日，XX 市信访局于正式开通书记、市 长信访专线电话。一年来，在随州市委、市政府的高度重视 和正确领导下，我们积极探索、开拓创新，专线电话办理工 作逐步制度化，规范划，有效化解了一大批群众关注、反映 强烈的民生问题。 截止今年 7 月底，书记、市长信访专线电话受理中心共 接到群众来电 2050 件，主要集中在劳动社保、征地补偿、 城建城管、环境保护、社会治安等与民生密切相关的领域， 76 个网络成员 单位认真受理专线电话办公室交办的有效电 话，努力做到“件件有着落，事事有回音”，为人民群众解 决了一批生产生活中的难事。现就我们一年来的工作进行总 结，并以此为契机不断提高专线电话的办理质量和水平，更 好地为经济社会发展服务。 一、完善制度，建立网络，发挥信访专线电话的整体功 效 建立健全规章制度，摸索出一套规范化、科学化的工作 方法，对确保和提高书记、市长信访专线电话办理工作行为 规范、运转协调、监管有力至关重要。在开展信访专线电话 工作中市委办公室、市政府办公室印发了《关于加强和规范-1- 书记市长信访专线电话工作的通知》 ，市信访局制定了《随 州市办信办网办电工作细则》等一系列规章制度，对书记、 市长信访专线电话的工作制度、工作机制、工作职责、工作 原则、工作程序、电话用语等方面都给予了明确规定，具有 很强的指导性、操作性，使信访专线电话有章可循。建立了 76 个网络成员单位， 各成员单位主要负责人为办理信访专线 电话的分管领导，一名工作人员具体办理，通过互联网与书 记、市长信访专线电话受理中心互通互动。各责任单位可通 过随州信访网后台，接收、受理、回复专线电话办公室交办 的群众来电，来电群众可通过查询码进入随州信访网查询回 复情况。 在实际工作中，信访专线电话一头连着党和政府，一头 连着基层和群众，建立良好的工作机制，形成无障碍便民服 务通道，是发挥信访专线电话作用的关键。工作一年来，我 们已初步建立了以下工作机制：一是网络联动。信访专线成 立后，特别注意抓好网络建设，不断完善以书记、市长信访 专线电话办公室为指挥中枢的运行机制。按照“分级管理、 归口办理”原则，以信访专线电话办公室为龙头，组建三级 工作网络：各市直部门为一级网络；各县市区直部门和市政 府有关部门的下属单位为二级网络；各乡镇部门为三级网 络。二是层层负责。按照“分级负责，归口办理，谁主管谁 负责”的原则，明确各单位“一把手”为第一责任人，网络 工作人员为直接责任人。对群众来电不拖、不推、不误，及-2- 时反馈结果，取信于民。 二、加强领导，强化责任，打造一支过硬的工作队伍 开通书记、市长信访专线电话是新形势下加强和创新群 众工作的重要方式，是党委、政府服务群众的窗口。做好这 项工作的关键是要建设一支高素质的工作队伍，树立工作人 员的服务意识，提高工作人员的服务水平。对此，我们一是 加强部门领导。书记、市长信访专线电话成立之初，局领导 安排 1 名有 30 多年行政工作的女干部为分管领导， 名有多 1 年乡镇基层工作经验的女干部为科室负责人，她们经验丰 富，懂政策，有亲和力，善于做群众工作。在专线电话开通 之初， 她们每天在受理中心辅导接线员工作， 处理突发事件， 每周对专线电话的办理情况进行分析和总结，在她们的指导 和帮助下，接线员的工作得以顺利展开，各项工作得以较高 水平地完成。二是严格挑选接线员。接线员代表党委、政府 的形象，其素质、水平、态度直接影响群众对我们工作的满 意度。经过周详的考虑和严格的考核，我们最终聘用了两名 大学毕业生担此重任。这两名工作人员不仅有较高的文化水 平，良好的适应能力，更有信访一线工作经验，热爱信访工 作，对人民群众有深厚感情，对政策法规有透彻理解。她们 能在工作中活学活用，不断提高政策水平和工作能力。 三、完善督办机制，加大工作力度 加强督办协调，保证重大、复杂问题落实处理到位。热 线电话反映的问题是否能够得到及时妥善处理，直接影响到-3- 群众对书记、市长信访专线电话的信任程度和满意率，因此 必须在专线督办方面下功夫， 保证专线电话常 “热” “冷” 不 。 坚持督查反馈制度，对群众反映的问题，专线与网络单位一 道，坚持做到件件有着落，事事有回音。 １、把握专线督办重点。抓住了专线电话重点工作的督 促落实，就等于抓住了督办工作的“牛鼻子”。我们坚持了 “五个必督”的工作理念，重在抓领导重视、群众关注的热 点问题，重在抓群众诉求合理、但部门单位办事不力的难点 问题，重在抓矛盾问题突出、影响和谐发展的重点