管理處的基本运作与管理处主任工作技巧探讨教材.docVIP

物业管理处的基本运作与 管理处主任的工作技巧探讨 第一节 物业管理处的机构设置 一、设置原则 物业管理处组织机构设置原则是统一领导，分级管理，精干高效，一专多能。一般根据管理项目的规模、类型以及自身人力、财力资源情况，选择适宜的组织形式，包括直线制、直线职能制、矩阵制等。 二、常见的组织形式 1、直线制 适用于规模小、类型简单的管理项目初期管理（图1-1）。 特点是管理处主任亲自执行全部管理职能，采取垂直管理方式，不设中间职能部门。 优点是体系简单，环节少，效率高，管理处主任集指挥与管理职能于一身。 但直线制结构无法适应较大规模和较复杂的管理项目。 图1-1直线制组织形式 2、直线职能制 这是目前物业管理处普遍采取的组织形式。在直线制基础上，本形式为管理出各级负责人适当增加了职能机构和专职人员，他们既能在各自职能范围内直接指挥下属单位，又服从于管理处主任统一领导（图1-2）。 图1-2直线职能制 直线职能制适用于较大规模、较复杂的物业管理项目，其优点是既能发挥职能机构专业管理作用，又便于统一指挥。缺点是横向协调容易出现问题，影响工作效率。 3、矩阵制 当管理项目规模更大、物业类型更为复杂时，直线职能制组织形式已无法满足服务需求，因而形成了矩阵制组织形式。它是在直线职能制纵向领导体系基础上，又按照项目内容、任务和业务划分建立横向领导系统，纵横交叉，构成矩阵式结构（图1-3）。其特点是在同一管理处既有纵向职能部门，又建立横向管理系统，参加项目的成员双重领导。既受所属职能部门领导，又受项目部门领导。 矩阵制组织形式优点是：有利于加强各职能部门之间的协作配合，各项目组可以根据项目实际情况灵活设置，组织机构适应性强，有利于各专业技能人员的配合。缺点是：组织机构复杂，管理人员增多，各部门权、责、利关系容易混淆，易形成多头管理。矩阵制组织形式适用于规模大、综合经营较强、业务种类繁多和专业服务功能多样的物业管理项目。 图1-3矩阵制组织形式 三、直线职能制形式的应用 目前物业管理处大多采用直线职能制组织形式，该组织形式在实际应用中，要根据物业管理的规模、专业化水平和复杂程度以及物业管理企业自身实际情况，依照统一领导、分级管理、精干高效、一专多能的原则设置具体机构。近年来，不少物业管理处为了突出以服务客户为中心的原则，在组织形式上进一步加强了客户服务、协调组织功能（图1-4）。管理处下设的客户服务中心24小时受理物业管理有关事宜，及时协调，处理管理服务过程中的各类问题，提高了物业管理服务的效率和质量。 在物业管理处人员配备上，首先要慎重选择德才兼备的优秀骨干担任物业管理处的主任，这是管理项目成功与否的关键因素；其次，应按照适当比例安排各部门员工人数，并掌握好员工总数与物业规模的比例。以深圳地区为例，一般物业管理处人员配备包括管理、维修、保安、清洁等按下列比例安排；高级写字楼人均管理面积800-1000平方米，高层住宅楼人均管理面积1000-1200平方米，多层住宅楼人均管理面积2000-2200平方米。 图1-4直线职能制的应用案例 第二节 物业管理处的基本运作 一、物业管理处整体运作流程 图2-1整体运作流程图 整体运作流程的设置应体现全面、合理、互相制约、环环相扣。 二、物业管理处内部运作流程 以图1-4组织机构为例，物业管理处内部运作流程如图2-2 信息反馈 图2-2内部运作流程图 内部运作坚持全过程管理，管理层既是指挥者，又是监督者，保证指挥、服务、监督的封闭性。（图2-3） 图2-3物业管理处服务过程闭循环 三、物业管理处信息反馈系统 图2-4信息反馈及处理流程图 物业管理处实施CS客户满意战略，必须建立畅顺的信息渠道，强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。应坚持物业管理处主任每季度安排专门的客户专访，每月随机走访单位应不少于十家，收集业主使用人要求，意见、建议或投诉。物业管理处员工日常随机走访征询意见亦是重要的沟通渠道。物业管理处每季度应组织一次业主使用人座谈会，并向项目委托方汇报工作，征询各方面意见和建议。 四、物业管理处监督机制 物业管理处的服务质量、组织行为、收费标准等应接受各方面的监督如下图： 第三节 物业管理处主任的角色概述 一、物业管理处主任的定义、地位和作用 1、定义 物业管理处主任是指具备物业管理行业上岗资格，可以全面地承担一个物业管理项目的运作，能够有效地组织人、财、物各项资源，独当一面地带动组织为客户提供专业的