酒店服务礼仪礼节礼貌幻灯片.pptVIP

 （四）标准的走姿： 基本要求：行如风 要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度。  A、步位： 步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。 B、步速： 步速是指行走的速度，男子每分钟108-110分钟步，女子每分钟118-120步。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 C、步度： 步度也称步幅，是指跨步时两脚间的距离，一般为70-80公分左右。 ２、直臂式（为客人指路时“您往前走”） 五指并拢，手掌伸直，屈肘从身侧抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂间的角度以160度左右为宜，肘关节基本伸直。双腿并拢，上体正直，面带微笑，目视宾客，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。 ３、斜摆式（请客人就坐或就餐“请慢用”） 五指并拢，手掌伸直，手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一条斜线。手势应指向所指物品，并点头微笑示意宾客。 ４、曲臂式（为客人开门、按电梯时“请进”） 五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20公分处停住，目视来宾。 微笑的练习方法 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 微笑美规范 1、衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。 2、微笑要规范得体。 3、主动微笑。在与客人目光接触的同时、 在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。 4、微笑的最佳时间长度：以不超过7秒钟为宜。 眼神美规范 1、目光平视。微笑时要正视对方，不能左顾右盼或有羞涩之感； 要面对客人平视，不可斜视。 2、注视时间。在社交场合下与人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部；注视时间一般在5至7秒钟左右。 “道德注视时间”:一个人注视另一个人的眼睛、面部及身体其它部位的时间，以不应引起双方产生紧张感为限。特别是与异性目光相视时，最多不能超过10秒钟。 3、注视位置。目光盯视是不礼貌的；而把目光死盯着对方某一部位，也是失礼的。 一是公务注视区间范围。一般为注视其两眼及其上部额头部分。 二是社交注视区间范围。一般为注视其两眼及其下部至下额部分。 三是亲密注视区间范围。这是特指具有亲密关系的人群，如恋人，至爱亲朋之间的注视区间，主要是对方的眼睛、嘴唇和胸部。 2、握手 （1）正确的握手姿势 面带笑容，目光望着对方脸部，伸出右手握住对方右手，稍微用力上下摆动几下。 （2）握手的顺序 男女之间，男士要等女士先伸手才能 伸手，如女士不伸手，无握手之意，男士 就只能点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手注意不要交叉，待别人握完后再伸手，以示尊重。到朋友家中，如客人较多，可只与主人及熟识的人握手，向其余的人点头致意即可。 3、递换名片 递、接名片时要注意： （1）应双手递名片，并且客气地说上一 （2）接名片也要双手接，接过名片后要 句：“请多关照!”“请多指教!”字的正面朝向客人。 看一遍，表示对对方的尊重。 　（3）看过名片后要小心放好，可放在名片夹里或口袋里。千万不要在手里摆弄或随手往桌上一放。 一般双手递送。若一手有工作（如端饮料），则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送到 宾客位置前的茶几或桌上后再作个“请”的手势。笔、刀等锐利物品，须将锐利方指向自己，身子立稳，略欠身，递送动作要轻，速度适中，体态优雅，并配以“请”字。 如何递送物品？ 三、手势语言规范 （一）常用手势类型：(均用右手) １、横摆式（迎领客人时“您这边请”） 五指并拢，手掌伸直，掌心向上，以肘关节为轴，手从身侧抬起，小臂与身体呈90度角。双腿并拢，上体正直，目视宾客，面带微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。 （二）、服务中禁止使用的手