《技师团队及底分标准.docVIP

服务部绩效考核管理办法 车间维修技师团队管理及底分标准 　　　　　　 目的： 为了调动维修技师的工作积极性和增强主人翁责任感，改善自由散漫的不良风气，实现公司经营目标及管理目标（AuditⅡ），提高用户满意度。 为了实现机电合并，培养今后适应时代发展的机电维修技师。 使每个人具有团队概念、团队合作精神。 二．适用对象： 服务部机电工（钣金工、油漆工）。 底分制： 1．技师的封顶底分为12分。 2．底分设具体的升降评审标准（见七）； 3．根据阶段的表现情况调整底分和首席技师人选； 4．根据情况每月或每季进行底分评审，必要时调整首席和第一技师； 5．组员的底分评审以首席技师考评结果为主要依据；初始底分评定标准（见九）； 6．首席技师及第一技师的底分以服务经理和车间主管的考评结果为主要依据； 7．以底分为主要依据，竞争上岗。 四．岗位要求： 1. 首席技师要求： 　1)．具有中级技术等级证书或相当于中级技术水平，三年以上轿车维修经验，有较强的对车辆故障及维修配件进行检查判断能力，具有较强的责任心； 2).有较强的与人沟通和协调能力，并有良好的优质服务理念，对顾客和满意做出应有的努力。 2. 首席技师岗位描述： 1).保质保量完成上司交派的任务，确保对顾客的车辆进行快速准确的修理； 2).主动收集有关车辆的新技术、质量等信息，学习并掌握上海大众汽车特殊的修理方法和正式的修理操作规程，保证修理质量； 3).保证正确完成委托书上的项目维修及填写，对顾客在维修过程中提出的问题提供咨询，并尽量使顾客满意。并做好维修过程中的提醒服务； 4).协助车间管理人员派工、转序工作，防止顾客的无故等待，并对竣工的车辆进行竣工检验,做好内返记录，控制组内竣工车辆的质量； 5).协助服务顾问或技术总监对疑难故障的诊断； 6).对组内修理工的出勤情况、维修质量、进度及日常表现考核评估； 7).领导并激励下属人员对发现有维修潜力的车辆进行引导，及时与服务顾问进行沟通； 8).协助车间管理，做好01及02表的强制执行; 9). 严格按七个服务核心过程执行. 3. 首席技师今后可培养岗位：服务顾问或车间管理 4. 首席技师的产生：民主选举为主，领导讨论为辅。 首席技师功能要求:管理功能及服务功能。 　 5. 首席技师权限： 　　　1).组内任务安排权；　 2).组内修理工日常考核评估权；　 3).组内修理工底分调整评审商议权； 4).内、外返处理商议。 　 6. 首席技师考核细则： 　　　1).首席技师应按照公司规章制度严格要求自己，协助公司对安全生产、文明施工的规范管理； 　　　2).发扬以质量为核心的工作思想，避免维修事故的发生。如有外返或修理事故无论大小一次扣工资50元（是否算返工由鉴定小组认定），影响较大的免掉首席； 　　　 3).树立以用户为中心，以服务为导向的优质服务理念。如有组内引发用户投诉站长的一次扣首席技师管理工资50元，投拆至上海大众的一次扣100元； 　　　4).不服从车间管理的一次降0.5分，如底分低于第一技师的，由第一技师升任。 　　　5).加强组织协调能力，加强沟通,认真对待员工之间、员工和顾客之间的矛盾； 　　　6).如有意拒工的一次降1分，特别严重或屡教不改的公司予以辞退； 　　　7).如组内经常出现问题但不属组长直接责任的，根据其性质轻重决定扣除相应的管理工资； 8).组内出现不同程度的质量问题、纪律问题时，除对当事人处罚外，根据情况扣除组长相应的管理奖； 　　　9). 严格按七个服务核心过程执行. 六. 第一技师（副组长）： 　 1. 第一技师要求：同首席。 　 2. 第一技师岗位描述： 　　　1).保质量完成上司交派的任务,做好组内自检工作； 　　　2).学习并掌握上海大众汽车特殊的修理工艺和正式的修理操作规程，协助首席技师对疑难故障的诊断的排除； 　　　3).对顾客在维修过程中提出的问题提供咨询，并做好特别提醒服务； 　　　4).保证完成委托书上的项目维修正确填写； 　　　5).协助项目竣工后的转序工作，防止顾客的无故等待； 　　　6).当首席技师缺勤时由第一技工代理首席技工，第一技师有权并有义务代理首席技师； 　　　7).协助首席技师对组内人员出勤、维修质量、卫生、设备保养进行监督管理； 8).组内出现不同程度的质量问题、纪律问题时，除对当事人处罚外，根据情况扣除组长相应的管理奖； 9). 严格按七个服务核心过程执行. 3. 第一技师今后可培养岗位：首席技师。 七. 一般技师(组员)： 　 1. 组员岗位描述： 　　　1).保质保量完成上司交派的任务，做好本小组的卫生包干区卫生及设备保养工作； 　　　 2).学习并掌握上海大众汽车特殊的修理工艺和正式的修理操作规程，协助组内对