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4s店的服务创新案例3篇 篇一：4s店的服务创新案例 根据客户关系管理中的三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。 客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。客户的满意对于企业的成功是至关重要的，而要使客户满易，需要向客户提供完善的服务。提升对客户的服务水平，完善服务制度的七种方法如下1、避免服务不好的印象肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。2、弥补服务中的不足对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。3、制定服务修整的方案每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。 客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。4、考虑客户的实际情况在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。5、经常考察服务制度企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。6、建立良好的服务制度良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。7、老客户和新客户即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。 其实，北京现代成立之初就已倾力客户数据库的建设，并且基于这个数据库举办了一系列与客户的互动活动，比如2006年世界杯车主观摩活动、07年初哈尔滨冰雪试驾SONATA御翔的活动等，这些活动中的幸运车主都是从北京现代的客户数据库中随机选拔出来的。据了解，在2007年北京现代将重新对客户数据库的数据进行全新整理，并尝试进行数据的开发和再利用，以此促进服务质量和效率的全面提升。服务创新带来高客户满意度仅仅有先进的理念和营销手段还不足以在激烈的市场竞争中站稳脚跟。目前，北京现代汽车的市场保有量已经超过72万辆。如何提升客户服务的满意度？重中之重的工作就是将先进的服务理念落实到行动。借鉴：北京现代严格要求4S店把对客户的服务理念真正落实到行动，并进行定期考核。在严格的要求下，北京现代4S店都要进行详尽的用户群分析，他们根据所在地区的消费水平和习惯，制定出针对性的服务举措。随着国内车市的快速发展和日益成熟，消费者对售后服务的需求越来越多、越来越严格。 这就要求品牌厂商不仅要提供高品质的产品，还要提供高质量的服务，车主对于汽车品牌的满意度很大程度上将决定该品牌的命运。由于北京现代对服务体系实行严格的管理，”真心伴全程”的服务理念才能在全国各地4S店实实在在地落实下去，北京现代售后服务的客户满意度得到了J.D.Power的充分肯定，在全国汽车厂商售后服务调查中更是名列前茅，一举超越一汽丰田、上海大众、一汽大众等汽车品 篇二：4S店创新售后服务创新案例 对于在4S店进行过维修和保养的朋友，肯定有一个共同的感受，那就是收费不是一般的贵。无论是零部件等的材料费还是人工工时费，4S店的收费都很高。而4S店通常给消费者解释为什么收费贵时肯定都会说，用的都是原厂的零部件，维修技师也都是经过了专业培训。但实际上，4S店的售后服务收费贵的关键并不在于此，关键在于4S店的整个运营成本太高，4S店根本无法在目前模式之下，将维修保养的收费标准降低。 而正是4S店售后服务的高额收费，让诸多的汽车快修保养店获得了生存的土壤。据笔者在重庆地区的调查，很一般的汽车快修保养店，其开业成本仅数万元，营业成本按月计算也仅1万元左右，但其利润却相当不低。据调查，如上这类汽车快修保养店，如果有70个车的稳定客源，其月平均净利润可以达到2万元。 由4S店高额的运营成本和高额的收费，以及汽车快修保养店非常低的运营成本和不错的赢利能力，笔者对4S店的售后服务模式有