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《营业厅岗位知识培训讲义2)
营业窗口服务行为与规范培训讲义
一、营业窗口服务存在问题
优质服务是电力企业永恒不变的主题。营业窗口工作人员、故障抢修人员等窗口服务人员直接面向客户提供服务，是企业树立品牌、展示形象的窗口。然而在工作实践中，当前营销服务至少存在三方面问题：
1. 服务意识未转变：对优质服务的认识不足，服务心态不够端正，服务不到位，缺乏遵循标准服务流程的意识。
2. 服务技能不熟练：对业务流程不熟悉，不能流畅应对不同的业务需求；良好的沟通技巧尚未掌握；客户投诉、应急事件不能快速妥善处理；不能很好处理个人情绪与客户关系。
3. 服务礼仪不规范：缺乏标准的服务礼仪训练，保持规范的着装、语言、手势、行动等服务礼仪，才能给客户带来愉悦的服务感受。
服务无终点，亦无止境。等窗口服务人员作为供电单位树立良好企业形象的平台，既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值，向客户宣传展示电力各项新业务的主要舞台。因此，更好地加强和完善营销员工的管理，提高其业务素质，规范和提升服务水平，打造一支优质的营销员工队伍，这对提升企业的形象及客户感知度具有重要意义。
因此，?
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