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浅谈情商与人性化纳税服务 吉林市高新地税 苏致毅 摘要 本文阐述了情商在纳税服务工作中的作用,重点论述了提高情商,做好纳税服务工作,合谐税企关系应处理好五个关系。 关键词 情商 人性化 纳税 服务 情商是测定和描述人的“情绪情感”的一种指标，包括人的情绪的自控性、人际关系的处理能力、对挫折的承受力、对自我的了解程度，以及对他人的理解与宽容，情商在一个人事业成功中所占比例为80%，智商仅占20%。高情商者往往受到人们的欢迎，这在于他对自己和他人的情绪能够做出准确的判断，以便在此基础上处理各种问题的时候可以见机行事，调整自己的言行，从而获得最佳效果。而低情商者则因无法认知自己和他人的情绪，很容易陷入心灵的困境中不能自拔，在现实生活中处处碰壁。 情商理念贯穿于税收征管服务的全过程，注重情商有利于提高税务人员与纳税人的沟通和协调能力，从而得到对方的认可，纳税服务才能真正让纳税人满意。因此，我们可以得出这样的结论：税务人员的心态和情绪，即税务人员的情商，直接影响纳税服务的质量和效率。那么如何发挥情商在纳税服务中的作用，保证把纳税服务做得更好，笔者认为应处理好以下五个方面的关系。 1、处理好纳税服务与管理自己情绪的关系……认识和觉察自己的情绪 认识自身的情绪是“情商”的基石，这种随时随刻认知感觉的能力，对了解自己非常重要，也是做好纳税服务的基础。不了解自身真实感受的人，必然沦为感觉的奴隶。反之，掌握感觉才能成为生活的主宰。在纳税服务的过程中，税务人员首先要了解自己的情绪处在一个什么样的状态，不能因强调个人不高兴而疏忽了热情服务，这一点是至关重要的。而恰恰需要说明的是在现实生活中很多人都是把自己的情绪带到工作岗位上来的，只有自己了解了自己的情绪才能有效的控制自己的情绪，从而减轻由于情绪对工作产生的影响。这里需要特殊强调的是注意全体员工的情绪，只靠几个工作态度好，业务素质强的人是无济于事的，要全员参与，把情绪意识渗透到自己的工作中，使每个员工都保持着良好的精神状态，投身到工作中来。只有一个办事简洁、规范、效率、畅通的集体，通过全员的参与和合作，充分认识了解自身情绪在税收征管活动中的积极作用，掌握好情商这种表达和调节情感的艺术，才能创造一个良好的服务氛围，搞好纳税服务。特别是《行政许可法》颁布实施以来，中央又提出了“以人为本”的治国方略，更要求我们应遵循便民原则，提高办事效率，提供优质服务。提醒纳税人遵规守法，避免事后加倍处罚的损失，这是一种更有价值的深度服务。认识到这一点，才能在工作中不被情绪左右主动履行岗位职责，服务于纳税人。 2、处理好纳税服务与控制自己情绪的关系------用积极的心态妥善管理情绪。 在了解自身情绪的基础上妥善地控制、管理情绪是做好纳税服务的关键。 情绪管理必须建立在自我认知的基础上，如何自我安慰，摆脱焦虑或不安，这方面能力较匮乏的人常常要与低落的情绪交战，而掌握自如的人则不会被情绪左右。任何一种服务都是社会发展的产物，而且和其它事物一样，服务的标准是无止境的。但任何服务都是相对的、有条件的。纳税服务需求与有限的服务之间的矛盾也是客观存在的。纳税服务的无偿性、多样性和时限性，使得它在为社会提供大量超值服务的同时，也增加了税务部门的工作难度和压力，征管机关和纳税人之间的矛盾时有发生。这就要求税务人员在工作中要妥善的控制自己的情绪，以“人性化”的标准要求自己，积极化解矛盾，增强服务意识。积极的心态应该是从正面看问题，乐观地对待人生，乐观地接受挑战和应付麻烦。这对一个人的为人处事至关重要。因为，人生在世，不如意之事人人都有。在我们日常生活中，经常会遇到各种麻烦和困扰：工作不称心，事情处理不公平，经济条件不宽裕，健康欠佳，期望中的事情落空，受冤枉挨批评等等。对这类事情，如能持积极心态，心里就会想得开，心胸也就会豁达，就能妥善对待、处理好这些事情，就能控制自己的情绪。如果总是想不开，越想越气，自控能力减退，情绪失去控制，言行也就出现反常现象，就会给纳税服务工作带来影响。如果你想正确对待生活、工作、学习中的麻烦，妥善处理周围环境中的困扰，则首先应树立积极的心态，用乐观态度看待人生，用客观的眼光分析环境，用同情心处理问题。也就是说，如果你有了积极的心态，你就会发现人人都很可爱，遇到一些不顺心的事情，就会想，事出有因，并非恶意，一切事情均可谅解。一些麻烦之事，也将不复存在。这样在纳税服务中无论遇到任何委屈都能得以化解。 3、处理好纳税服务与激励的关系------发挥好人的潜能。 同情和关心他人、表达和理解感情、控制情绪、独立性、适应性、受人喜欢、坚持不懈、尊重他人、善良等自我激励，在纳税活动中是不可少的。无论是要集中注意力，还是发挥创造力，将情绪专注于一项目标是绝对必要的。成就任何事情都要靠情感的自制力，保持高