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精诚翻译五周年五折优惠中5年经验！先翻译后付费 学生客户送50元优惠券，可以搜索 精诚翻译或50元翻译 评分表 - ASM DESC 体系 品牌名称雅漾 Brand name：?Avene 员工姓名 刘艳姗 Name of staff: ?Liu Yanshan 服务类型 投诉1 Type of service:?Complaint 通话内容 使用产品产生不适 Content：discomfort in product use 1.欢迎语 Greeting 笑容 Smiling 欢迎语是否符合标准 Whether greeting language conforms to the standard 欢迎语是否清晰明朗Whether greeting language?is?clear /4 1 客服的欢迎语带有舒服的微笑。The customer service staff smiles when using greeting language. /3 3 “您好，刘小姐，我是雅漾客服代表，工号327，有什么可以帮助您？” /3 3?Hello,?Miss Liu,?I?am a customer service representative of Avene, my staff no. is 327, what can I do for you?” /3 2 清晰，在欢迎语结尾有语气上扬。 Clear, the tone rises at the end of conversation. 2 . 事件陈述 / 15 Story telling 积极的聆听能力 Active listening?skills 客服在对话的过程中积极了解客人信息。如果能更多的抓住重点就更好了。 在客人表示说长期坐办公室室工作时，可以直接跳过无用叙述，例如“如过您出差或者长期在户外进行活动时推荐您使用XX产品”而将此作为在通话尾 部提供的附加信息，比方说，“刘小姐这里我们给到您一个小贴士，就是在 您如果要进行长时间的户外活动等等”因为当客人发问之后，她最想听的是 解决方法。 Customer service?personnel needs to actively know about the customer’s information. It is better to find the key point in the dialogue. When the customer gives useless information, the personnel can say “ you can use XX product when you are on business or do outdoors exercise”, “I can give you a tip, you can .....if you do outdoors exercise for a long time.”, since what the customer wants most is a solution. 简洁复述： - 客人的情绪 - 客人陈述的事实 - 客人的诉求 提问的关联性与技巧性 Concise?retelling:?-?customer’s emotions?-?facts told by customer?-?customer’s appeal, related questions and skills 复述还可以更简洁。例如当客人告知主要问题是面部肌肤泛红脱皮，客服在 复述时说道“好的，刘小姐，我知道。您是在南京大洋购买的XX产品”那这 里其实不用再次提及购买地点。注意力和重点应该更多的放在客人的肌肤状 况和使用的产品上。在客人表示肌肤产生问题未进行安抚，基本掌握了客人 的诉求。 Retelling?should be concise.?For example,?when?the customer says the main problem is exuviation and reddening of face skin, the customer service personnel says”well, Miss Liu, I know you buy XX product at Ocean Department Store in Nanjing”. Attention?and focus?should be on the cu