網络经济与企业管理(名词解释).docVIP

企业：从事商品生产流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营自负盈亏承担风险独立核算具有法人资格的基本经济单位。（价值增值，生产流通，自主经营自负盈亏承担风险独立核算） 公司制企业特点：法人，执行有限责任制度，所有权和经营权分离。 计划是管理的首要职能。计划职能对既定目标进行具体安排，作为全体员工一定时期内的行动纲领并规定实现目标的途径方法的管理活动。 组织工作的基本原则：有效性，统一指挥，责权利相一致，集权和分权相结合，弹性，协调。 控制分为：预先，现场和反馈三种控制方式。 企业管理概念：企业管理者或管理机构为实现企业价值最大化的目标，通过计划组织领导控制等等活动对企业的生产经营活动极其资源进行合理配置有效整合的动态过程。 网络企业的特点：现实空间非常有限，计算机和网络化，全天候运作，信息技术和信息产品应用型企业，高知识型的松散企业 网络化管理的含义：构建用户供应商和企业员工共享的信息平台，提高管理水平从而加快企业对客户需求的反应速度。对企业支撑网络管理网络人才管理安全防范等。需要实施企业管理的根本变革。 企业战略的三层次：企业总体战略，事业层战略，职能战略。 企业战略管理特点：整体性，长期性，权威性，环境适应性。 企业环境分为：微观环境（行动者，供应商，中间商，顾客和竞争对手）和宏观环境（人口，经济，自然，技术，政治法律，社会文化）。 产业中的基本竞争力：顾客，现实竞争者，潜在竞争者，替代品压力，供应商。 核心能力：企业独有的能够支撑企业长期竞争优势的能力。特征：有价值的创造力，异质性，难模仿性，不可交易性，扩展性，动态性。来源：企业资源，内聚能力。 战略分析的内容方法：市场细分，产业分析，竞争对手分析，竞争优势分析。 企业价值活动：基本活动—内部后勤，生产经营，外部后勤，市场销售，服务。辅助活动—人力资源管理，技术开发，采购。 经营战略的类型：发展型，稳定型，紧缩型，组合4战略。 波士顿将战略经营单位分为：明星类，金牛类，问号类，狗类。 价值属性：用户在选择购买使用企业产品过程中做感受到的满足的种类及各类满足的程度。 基础企业战略：总成本领先，差别化，重点战略。 客户关系管理：企业为提高核心竞争力通过改进对用户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。（特点：经营理念，改革企业和客户间关系，一整套解决方案）（产生原因：经营理念更新需要，企业管理模式更新需要，提高核心竞争力需要，信息技术拖动） 客户关系管理意义：改善营销功能提高销售业绩，降低企业成本提高运营效率，改善客户服务提高满意度，优化企业流程提高市场份额。 客户关系管理基本流程：客户分析，深入了解目标客户，发展关系网络，创造客户价值，管理客户关系。 客户价值：历史价值，当前价值，潜在价值。 客户关系管理应用系统组成：业务操作管理（营销管理----市场分析，市场预测和市场活动管理，销售管理—销售部件，现场销售管理部件，沟通渠道部件，销售业绩部件，客户服务—服务部件，合同部件，客户关系部件，移动现场服务部件），客户合作管理，数据分析管理，信息技术管理。 企业与客户互动渠道：呼叫中心（7*24，了解信息，数据存储，随时了解CSR运行和工作），电话交流，网上交流，电子邮件，传真，信件及直接接触。 客户关系管理的实施条件：专注流程设计长远规划，遵循专业化社会化和开放式的运作思路，加强对渠道和应用子系统的集成，加强支持网络应用的能力，极大重视人的因素。 企业组织：为了实现共同目标和众人建立的具有规范的秩序，职权层次，沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，他在与环境发生互相作用的过程中极力维持自身和环境间的动态平衡。性质：根据一定目标，需要管理，确立制度，不同权责结构间存在沟通协调，组织基础是活动，动态开放系统。职能：保证企业功能的实现，保持企业活动的协调性和提高企业的效率，维护企业的稳定性和适应性。 组织管理：为了有效的配置企业内部的有限资源为了实现一定共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，目的是确保以最高的效率实现组织目标。内容：组织设计，组织运作，组织调整。 直线结构是最简单的组织结构形式。 网络时代企业组织变革的特点：组织结构扁平化，柔性化，虚拟化（内部，组织间），网络化。 网络型组织的基本类型：内部，垂直，市场间，机会网络。优点：促进分工和专业化发展，事先核心竞争力的连接，降低交易成本，优化资源配置。 企业再造：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考彻底改造业务流程。其核心是业务流程再造。业务流程再造核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而显著提高企业效率，提升企业价值。基础工作：有效的组织保障，建立流程管理信息系统，重塑企业文化，培养复合型人才。 3C—顾客，竞争COMP