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美容院常见问题速查手册 目录 与抱怨员工面对面 与众生相员工面对面 与刺手下属面对面 与服务案例面对面 与无效培训面对面 与顾客怨言面对面 与有效推销面对面 与员工工资面对面 与管理工作面对面 与抱怨员工面对面 面对每位员工的不满、员工的牢骚、员工的无理要求，你烦不烦？但是这是必然有的，特别是在市场经济里鼓励人们自由选择，自由发展的局面，更有难找人才、难留人才之感，但是你为什么没想到她是给你打工的，而你是老板，有什么可怕的？ 员工产生抱怨的原因有哪些？ 待遇？作息时间？顾客？自己？管理员？员工本人？ 员工为何会抱怨？ 员工的抱怨的真实面目，找借口辞职？ “抱怨”就是不满和牢骚。 “良药苦口”利于病，提建议不被认可、采纳？ 不按时发给工资。 对员工不热情不关心。 不管员工需求和偏好，一味地灌输自己个人观念，引起厌烦。 管理没有水平，知识不足，无法满足员工的询问，或者甚至自己才能比不上部分员工，引起逆反心理。 10．不愿意接受员工提议，引起不合作。 11．计工资时，少算员工工资，引起利益纠纷。 12．你的承诺不兑现，失信于员工。 13．你自己不以身作则，树立不起榜样。 14．你平时态度欠佳，得罪员工。 15．凡事自己优先，不理会员工，让员工觉得受了冷落。 16．有贡献得不到你的赏识，从而丧失了工作热情。 17．使用管理制度你盯得过紧，员工心理形成一定的压力。 18．你瞧不起某个员工，言语中流露出蔑视的口气，员工感到气愤。 19．你表现出对员工的不信任，员工感到气愤。 20．员工学习进度慢时你表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽，让员工没信心，不愉快。 21．你对自身工作流露出厌倦、不满情绪，自己也抱怨，生意难做，工资低，怨气冲天，在这种情绪下工作的人如何能热情对你和顾客呢？ 22．你缺乏修养，毫无顾忌地议论员工长短。 23．你自身依着不整，浓妆艳抹，举止粗俗，工作纪律差，言谈粗鲁，给员工造成不良的印俗，工作纪律差，言谈粗鲁,给员工造成不良的印象。 24．你的指挥方式，安排工作时，态度不良．语气欠佳，就是说者无意但听者有心，让员工感到是莫名其妙的委屈。 25．你自己的缺点．不良习惯．不检点．无意中让员工看到．员工会感到你原来如此．你不过如此。 26．销售不良产品，让顾客不满，把火气让员工受，员工受不了对老板有意见。 27．整体服务不好，售后服务不好，让顾客不满，员工失去长久做下去的信心 28．工作环境．生活环境不良又得不到改善，员工失望。 二．如何处理员工抱怨？ 抓住员工的心理，了解她们的需要你说什么，做什么如：“对不起，我该怎么做比较好呢？”“我应该怎么做比较好呢”？ 解释要简洁有力如：“好！我马上就这样做，这样做的确会更好，并付真实的行动”。 向员工比较；如果我这样做而不哪样做 借助其他感官让员工了解难点。 不要找“理由”否则员工不会觉得你又在推诿责任：不负责任，你没本事处理这事。 员工是对的，要肯定员工，并加予奖励或表扬和谢意。 是物质上的问题，要对现员工的损失，是精神上的要给解说和安慰。 不要小看员工的抱怨，不能不理不睬，或者针锋相对要冷静．和缓的态度来处理，否则待一定程度时，就成了“敌人”，或有其他破坏性的事情发生。 要明白不论是怎样的抱怨，如果处理不当，绝对无法让员工接受。 10．度上要采用中和姿态，不可有傲慢．摆架子的态度。 11．说话方式要站对方的立场，且必须善于交谈说明。 12．处理要迅速，言行一致。 13．如果是自己的问题要敢于承认．马上改正，并真诚道歉。 14．如果是条件有限，要员工明白难处。 15．贯彻热忱及诚意，如员工觉得你是尽心尽力在处理事情，而非敷衍，会反过来支持你。 16．用嘴巴倾听员工的意见，并注意自己的声调 为什么会说出这些不满？ 因为什么事抱怨？ 您的主要目的是什么？ 您到底在为什么生气？ 17．管理要做到顾客满意，老板满意，员工满意。 18．做记录总结经验，避免再犯。 19．要知道你怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客。、 20．所谓管理就是使员工自愿完成工作。 三．减少员工抱怨需要改变什么？ 改变产品的选择，选择顾客认可的产品。 改变工作方式与经营方式。 改变管理理念和员工行动的思想。 改变自我的管理方法与艺术。 化不利情绪为有利情绪。 热情要饱满，精力要充沛。 全方位充电，让员工心服口服。 四．处理员工抱怨有何对策？ 做好应对抱怨的心理准备。 不要害怕员工的抱怨。 有时员工的抱怨并不是在针对你。 处理员工抱怨人拿出诚意。 妥善处理员工抱怨可以促进情感和生产力。 乐意听取抱怨。 多听少说。 让她发泄心理话。 五．如何预防员工抱怨？ 进行培训。 提高服务能力。 注意精神松懈时产生的小错误。 强调员工“以顾客为中心”“以工作为重” 举行定期的职工集体活动。 训练员工对服务的重视。