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杭州瑞胜气有限公司 电话营销培训 沟通的概念和作用 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 我们平时的生活中时时刻刻都在和别人沟通，沟通非常的重要，沟通的方式也有很多种，有语言沟通，书面沟通，还可以借助一些沟通工具，比如电话沟通，邮件沟通等，在我们工作中比较常见。沟通不仅是要把信息传递到对方，而且需要被充分理解，让对方听懂你的话，你也要完全理解对方的意思。在工作中的电话沟通就是通过电话工具，提供交流的平台，让我们与对方能互通信息，了解信息，达到思想一致的状态。 二、常见电话沟通中的问题 1、关于发送者，不知如何开口，拿起电话不知道要说些什么，或是根本脑中就一片混乱。这种形象造成有两个方面：一是心理原因，不自信，比较紧张，怕和客户交流，怕拒绝；二是在计划电话根本没有准备，所以一但电话接通就语无伦次； 2、关于信息的传递，表达不清，使用太多的专业术语或俗语，或是思绪杂乱无章;在信息传送过程中，信息无法完整准确的传给对方，东说一点西说一条，给对方的感觉就是根本不知道想要表达的重点，感觉你很混乱，原因也有两点：一是心理紧张造成；二是电话前没有计划； 3、环境的干扰，周边的环境太吵，或是不合适的地点环境，在外界环境干扰比较大的情况下打电话，在办公室电话声此起彼伏，对传送信息有干拢。 4、接收者的障碍，没有认真在听，没有反应，没有全神贯注，或是根本听不清传送者在表达什么。 结合我公司销售部的问题：基本上电话少，不主动联系，（可能存在有的问题在：A无法清楚的传递信息，B语言表达不准确，不能有效的把信息传递给对方，C不能正确的理解对方的意思） 解决问题（掌握的电话营销要点）围绕六个要点，谁、什么时候、在什么地方、什么事情、怎么样做；主要的表达思想要清晰。 电话前的准备：克服心理紧张状态，当你做好有准备的电话时，心中有主紧张感就会减少；了解客户的详细信息，同行业的竟争情况，对公司产品的全面了解；在准备电话前要明确知道打电话的目的和并预想结果，准备好问题并预想答案；准备好全面的资料； 有效的邻听；专心听对方的话，不可三心二意，正确理解对方内容，并做随时记录，在脑中思考理解，并表达出自己的意思；切勿随意打断别人的话；误解别人意思；不听清楚别人的意思或是只顾自己的表达；一脸的厌倦,不感兴趣的样子； 选择环境：如在办公室通话时，尽量保持办公室内的安静，不要制造旁边的电话此起彼伏或是同事高声宣哗；有特殊情况需要为对方保密的电话，选择一个无干拢的环境，尊重客户。 谈话的内容：开场白，自报家门；如何提问很重要，提问的主要目的就是要取得所要的答案，或是增加信息，缩小谈话的范围或是控制谈话的方向。根据自己所设计划好的内容,或是想了解的信息预设提出的问题,千万不要自问自答;对所要表达的内容有重点,有层次;双向的沟通才会省时高效,在双方交谈的过程中出现的异议要提出来,并找到异议的根源,建设性的反对或是解决客户的议异;了解客户需要,在一些重要性的问题上从客户的角度去分析理解问题; 电话礼貌,语言和声音要尊重对方,礼貌热情;语调,肯定自然,声调有变化,有重点和层次;速度适中,咬字清晰;让客户感觉到你的电话微笑;在交谈中任何时候不能用反问句;结束 ,要使用感谢关怀用语;给对方塑造一个良好的电话形象； 总结下来,如何成为一个良好的沟通者,最重要就是要行动,拿起你的电话来行动!计划加行动！ 开口,练习、互相理解信息、提出问题解决问题、找到平衡点，双方认同的地方，给予建设性的意见，达成一致。在不断的行动中总结经难，找到属于自己的电话风格。 下面例举公司各部门的几个电话案例， 销售部：一般销售工程师与设计院电话沟通较多，当然与成套厂和业主也需要沟通，但后两都针对项目的情况较多。 设计院的电话沟通 在打电话前先做好准备工作，事先了解设计院的一些情况，之前是否有业务联系，与哪位联系，是否做过业绩，对我们公司的评价如何等；如果是新院，也需事先在网上或其它渠道了解该院的一些业绩情况，与我公司相关的电气部、机电部，需找到电气部的负责人。所以的准备工做要清楚的知道都为一个目的，就是要明确的知道自己找谁，做什么事情（介绍产品/联络感情/了解项目），想得到什么答案。 对于设计院内院的一些基本组成需要了解，设计院的组成分为一次主设，主任，二次主设，一般二次主设与业主直接联系，一次主设也占着重要关系，因为他代表着设计院和业主签订技术协议的人。二次主任一般具有项目审核权限及通过主任可以了解到项目设计人员安排，图纸设计进度等。 以下是模拟电话交流，R是代表瑞胜公司，S代表设计院 如是新院，打电话的目的，就是介绍公司，介绍产品，介绍自己，了解该院所做的项目情况，让对方对我们公司或产品有一个初步的印象，但切不可过长时间的讲述细节。 一、问好，自报家