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乡镇质检工作制度 篇一：呼叫中心质检工作制度 质 2015/4/23 检 作 工 制 度 公 司 质 检 工 作 制 度 总 纲 1. 质检岗位描述····································································第3页 2. 质检主管岗位职责····························································第3页 3. 日常行为规范（日常管理制度）····································第4页 4. 质检工作流程及说明························································第5页 5. 质检员监听工作范围·····················································第6页 6. 质检录音奖罚细则···························································第8页 7. 质检监听的方式·······························································第11页 8. 呼叫中心质检报表和报告编写方法·······························第12页 9. 呼叫中心话术流程规范···················································附 3页 1 质检岗位描述 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 创建XXXX呼叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系； 按规定完成抽样监 听及评分工作； 监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导； 收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告； 负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标； 1.6 1.7 1.8 1.9 根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析； 收集并提出培训需求和信息资料改进建议； 协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作； 提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业务水平； 2 质检主管岗位职责 2.1 制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度； 2.2 2.3 2.4 定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的一致性； 选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作； 制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系； 2.5 建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司新老员工培训提升。 2.6 判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理； 2.7 2.8 2.9 每月对质检员的工作进行考评； 对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核； 领导安排的其他工作任务和临时性的工作； 3 日常行为规范（日常管理制度） 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 遵纪守法，遵守公司各项规章制度； 按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 上班时精神饱满，保持积极的工作面貌； 坐姿要求：身正体端，不得斜躺依靠，不得踩踏桌椅； 真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班； 3.10 上班时间以工作为主，不得处理私人问题，不得用办公电话拨打与正常工 作无关的电话；不得用QQ谈及私人问题，不得工作时间吃东西，不得工作时间使用私人手机，手机应放在抽屉中，否则一次罚款10元； 3.11 离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑， 否则发现一次罚款10元； 4 质检工作流程及说明 4.1 质检流程说明 4.1.1 质检员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对客服进行监控，发现问题， 并判断是否为共性问题； 4.1.2 质检员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写录音监听记录表； 4.1.3 根据客服在电话中出现的问题进行单独的指导； 4.1.4 质检员针对共性的业务知识问题进行汇总； 4.1.5 质检员将业务知识培训需求提交给培训师； 4.1.6 在相关业务培训结束后跟踪得到反