09XMN海运出口客服作业指导书20080630[精].docVIP

1 主题内容与适用范围 本指导书规定了海运出口整箱客户服务的操作规范。 本指导书适用于海运出口整箱客户服务环节。 2 服务规范 “客户服务”（简称“客服”）是海运出口的关键环节，直接与客户、船公司或船代发生业务联系。“客户服务”人员的业务素质与形象将直接影响到本公司的形象与信誉。 2.1 客户服务人员应严格按指导书的规范，及时将客户的委托和更改信息及时正确地输入联网电脑并通知相关部门。 2.3 负责查询、审核联网电脑中各方的互联信息数据和其他业务环节移交的各种单证，并将业务操作信息及时正确地反馈给客户。 2.4 掌握客户情况。对于客户提出的要求，要耐心解释，指导客户正确做法；对业务操作的突发应急信息，应立即向客户反馈，与客户建立良好的合作关系。 3 程序 3.1 接单 自揽货 收到《海运出口委托书》（HC-01）） 图3-1 若为首次登录，请在“货代管理系统”窗口中，点击“登录”菜单下的“注册”子菜单，此时会弹出“系统登录”对话框，输入用户名及密码后以“确认”按钮进入系统。 3.4 将客人托单资料录入系统 a、点击进入“外贸系统”菜单下的 “出口业务” 子菜单下的“出口资料”，如下图3-2所示。 图3-2 在弹出窗口中（如下图3-3所示），点击“新增”按钮打开一个新的业务输入界面，即：“《MASTER提单》（HWLB-02）”页面。 图3-3 在“MASTER提单”页面的相应栏目内录入资料，如下图3-4。请注意加红色圈圈的项目为重要信息，要求填写准确、完整。 图3-4 业务委托更改 当客人原先委托的业务须作更改时，应做到： 客人要求更改时，应有客人的书面确认，并由“原客服”人员对更改内容进行评审; 要求客人更改时，应有客人书面确认; 更改后的《委托书》及更改书面确认应及时通知到相关环节或部门； 更改的书面确认建议采用我司的《委托更改通知单》（HC-27）。 对更改产生的相关费用应同时确认并及时录入系统。 系统录入小提示： 注1：订舱重要信息 开航期、船东、卸货港、交货地等，及定舱箱量等信息是订舱所必需的重要业务 内容，请认真填写以免发生订舱错误。由于系统要求所有的船名航次资料必须从已录入的船期表中选择，无法手工输入，因此，必须双击船名或者航次栏，然后在弹出的船期表中选择相应的船名航次，在船名航次不能确认的情况下，可暂时选择“TEMP”录入，等到船东《订舱确认单》（HWLB-03）后再选择正确的船名航次。 注2：业务来源的正确标识 业务来源分为：直客货（客户直接委托我司订舱的）、同行货（其他货代同行委托我司订舱的）和指定货（国外代理指定的）三种，请根据委托情况选择。 注3：装箱方式 “整箱”、“拼箱”（含货主自拼箱）、“散货”这三种装箱方式的正确选择直接关系到业务数据分析的准确性，也关系到EDI报文生成的准确性。 注4：业务状态 正常情况下，船舶开航后，该航次已订舱的货物状态只能是“出运”和“退载”两种状态，不可能再出现“未出运”状态；对一些单报关、拖车的操作货，业务状态设置为“未出运”。根据公司要求，在船开航后二个工作日内，必须正确标识当前航次所有货物的业务状态。 注5：收发货人、通知人及委托人 发货人、收货人、通知人、委托人等信息可通过双击相关栏目从客户资料库中选择录入以减轻录入的工作量，因涉及统计需要，发货人、委托人必须从客户资料库中选择，收货人和通知人可以选择手工直接录入；在录入发货人，委托人资料时，遇到海运电脑操作系统中无此信息或信息不完整，可以电子邮件的形式，提供正确的客户信息，向航线经理申请，由经理通知代码维护员新建/维护客户资料。 注6：中转港 各船代对中转港的录入有不同的要求，请根据船代要求将中转港录在相应栏内。较多情况下是录在“卸货港”栏内或者在品名栏内显示“W/T AT XXXX”字样(海沧海关不允许中转港体现在品名下)，应显示在PORT OF DISCHARGE。若遇到船东确认的中转港，卸货港和目的港各不相同时，则应将中转港打在品名下，卸货港和目的港显示在托单相应的卸货港和交货地点处。 注7：船东与承运人 针对目前同行之间互CALL货物增多及船东订舱代理的出现，系统设置了船东栏和承运人栏，用来区分真正的承运人和外CALL同行或船东订舱代理，以便取得更为细化的统计数据。船东是指真正的承运人，而承运人是指外CALL的同行或船东代理。如：排HAPAG-LLOYD的船，因目前均通过泉州外代订舱，这种情况下，船东栏应选择录入“HAPAG-LLOYD”，承运人应选择录入“泉州外代”；“现代”预付货的订舱代理为“万里达”或“全通”或“乾坤元”。 注8: 代理(R/O) 凡我司自揽货,使用海外代理, 需根据业务员填写的《自揽货业务使用代理会签表》（HC-06）,经航线经理和市场部经理会签后,在代