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信访投诉处理规定 (HBQY-ZH-08) 1 目的 正确处理顾客对我处服务质量的投诉，尽量降低不良影响，持续改进服务质量，特制定本规定。 2 适用范围 适用于对顾客上访、投诉的收集、整理、处理和反馈。 3 职责 3.1　办公室负责全处顾客上访、投诉的归口管理。 3.2　收费科负责收费方面的投诉事件的核实、处理及反馈。 3.3　路政科负责顾客对路政投诉的核实、处理和反馈。 3.4　养护科负责顾客对路况投诉的核实、处理和反馈。 3.5　各单位负责现场顾客投诉的核实、处理和反馈。 4　管理规定 4.1　为方便顾客监督我处的服务质量，我处通过公布举报电话、邮政地址、设立意见箱等方式，保持顾客监督渠道的畅通。举报电话24小时有人值班，不得利用电话聊天和做与工作无关的事，保证电话畅通。 顾客投诉的受理和处理 信访接待人员要牢固树立宗旨意识和群众观念，接待要热情，态度要和蔼，说话要文明，讲究文明礼貌，处理公务不推不拖，办事快捷高效。 电话投诉 4.2.1.1　接到投诉电话，第一接报人为责任人，认真了解顾客投诉的理由和要求，并填写《行风热线电话记录》。如顾客投诉的事项不属于本部门管辖时，第一接报人按业务范围告知顾客归口投诉电话，第一接报人及责任部门分别填写《行风热线电话记录》，责任部门负责落实。 4.2.1.2　值班人员在接听举报电话时，必须使用文明用语，首先要说：“您好，这里是河北省青银高速公路管理处，您有什么事情请讲，我会做好记录” 。在详细记录事件内容后，要将记录的事件内容复述一遍，在得到举报人的确认后要问清楚举报人的姓名、单位及联系电话。最后要说：“谢谢您对我们单位的关心和支持，您反映的事情我们会尽快落实，再见” 。 4.2.1.3　接听举报电话后，对能够答复的问题，要当面做出答复，或立即协调有关业务部门或单位给予答复；不能立即答复的问题值班人员应填写《行风热线电话记录》，并在第一时间通报给办公室，由办公室签署意见后送相关责任部门，由责任部门负责落实。 4.2.2　来访投诉 办公室负责来访投诉顾客的接待工作，了解顾客投诉的理由和要求，并做好《信访接待纪录》，由责任部门负责落实。 4.2.3　来信投诉 4.2.3.1　注明具体部门的，责任部门要认真受理，并将处理结果及时反馈投诉人。 4.2.3.2　未注明具体部门的，由办公室按业务范围责成归口部门进行受理，并由责任部门将处理结果及时反馈投诉人。 4.2.4　上级转来的顾客投诉 办公室负责上级部门投诉的接收工作，按业务范围责成归口部门受理，并监督其落实。 4.2.5　媒体曝光 办公室协同有关部门进行核实，共同受理。 4.2.6　其它单位转达 由该信息的接收者向办公室汇报，由办公室按业务范围责成责任部门进行受理，并监督其落实。 4.2.7　意见箱 各收费站负责人每月25日开启意见箱，如是投诉信件，由负责人认真受理。顾客直接以电话、当面或以其他方式直接向收费站投诉的，由受理投诉人报负责人处理。无法处理的，上报处办公室协调处理。 4.3　顾客投诉的落实 4.3.1　由顾客误解造成的投诉，应向顾客详细解释有关政策、法规、制度和规定，使其了解真实情况，力求顾客能理解和接受。 4.3.2　顾客投诉属实的，责任部门组织核实，要求3天（特殊事件5天）内责任部门要制定出相应的处理意见，并对责任人进行处理，并将处理结果及时通知顾客，并征求顾客的意见。 4.3.3　责任部门无法处理的投诉，由责任部门会同办公室核实并制定处理意见，上报主管处长处理。 4.4　办公室对《行风热线电话记录》进行保存、归档。 5　相关文件 5.1　《纠正措施和预防措施控制程序》（HBQY-CX-22） 6　记录 6.1　《行风热线电话记录》(ZH-08-B01) 6.2 《信访投诉纪录》 （ZH-08-B02） ZH-08-B01 行风热线电话记录 举报人 姓　名 联系 电话 时　间 单　位 记录人 受理人 事 件 内 容 处 理 意 见 ZH-08-B02 信访接待记录 举报人 姓　名 联系 电话 时　间 单　位 记录人 受理人 事 件 内 容 处 理 意 见 53