《银行信用社服务礼仪培训.docxVIP

银行（信用社）服务礼仪培训课程 一、培训目的：促进银行（信用社）营业网点优质文明服务水平的提高，树立银行（信用社）文明规范服务形象，全面提升员工的整体素质和服务质量，有效提高银行（信用社）的社会形象，促进各项业务发展。 二、培训效果：重点从服务准则标准化、服务礼仪规范化、仪容仪表形象化、处理投诉合理化等方面内容开展培训，有效解决服务准则不统一、服务礼仪不规范、仪容仪表欠佳、沟通生硬、处理客户投诉不尽合理等问题，同时增强全体受训人员的服务意识。 三、培训内容：包括基本服务准则（柜台服务准则、管理人员服务准则）、基本服务规范（文明用语规范、服务态度规范、服务行为规范、服务礼仪规范、服务纪律规范、服务技能规范等）、受理客户投诉规范和处理客户投诉技巧等内容。同时与当前银行（信用社）在经营服务过程中存在的问题计划结合起来开展培训，达到事半功倍的效果。培训内容大纲见附件一 四、培训公司对课程的建议和课程安排： 根据银行（信用社）提供的《银行（信用社）优质文明服务规范化管理办法》和工作人员在柜面服务中出现的具体问题，总结如下： 1、“以客户为中心”的服务理念意识不强。 2、仪容仪表形象不专业 3、服务用语表达不规范 4、处理客户冲突关系时没有体现沟通艺术性 一般的银行（信用社）都有自己的服务规范，目前要做的工作就是以培训来促进规范的执行和落实到位。真正有效的服务管理主要经历以下四个过程“僵化、固化—员工训练—优化—检查考核 第一阶段：现有的服务流程进行基础的规范，形成标准化的服务规范化管理方法(银行（信用社）已基本完成)第二阶段：全员组织培训、动员，强化服务意识，完善和补充服务规范，并促进规范的执行,专业讲师根据客户服务过程中出现的问题，通过讲师从服务意识强化，职业形象塑造，服务语言规范，提升沟通技巧方面进行训练 第三阶段：培训后结合《银行（信用社）优质文明服务规范化管理办法》进行优化，形成更系统更具体的服务管理体系 第四阶段：组织部门员工就体系定期学习分享交流，制定考核体系进行考核,当然能否不断进步和持续改进执行，还需培训后银行（信用社）的检查机制作为督导。 课程安排： 第一天上午： 对象：银行（信用社）领导干部和相关骨干人员、一线柜台人员 课程相关主题内容：（1银行（信用社）领导致辞（2）服务重要性和必要性讲座：服务经济时代到来引发的思考，如何让卓越的服务理念与服务心态，管理者的角色定位，服务礼仪要求和价值体现 第一天下午 对象：一线柜台人员 课程第一部分： 解决员工形象问题，从而达到提升企业形象的目的。将专业形象塑造、职业举止训练和行为规范的演练作为培训重点。并将《银行（信用社）优质文明服务规范化管理办法》中的服务规范全部融合到课程中，再次学习巩固一遍。我们将用1/3的时间来作训练，以达到立竿见影的效果。 第二天 课程第二部分： 用贵行提供的案例，以解决实际问题为主。透过案例来讲解客户服务的心态、意识和沟通的技巧，解决与客户冲突和方法。课程的最后一个模块，通过工作场景的模拟训练、角色扮演将学的方法论进行实践。其间，让学员充分发挥他们的主观能动性，对情景模拟进行点评，自己发现问题和集思广义来解决问题，最后由老师进行总结性发言。所运用的案例和情景模拟全部来自银行（信用社）自己工作中经常出现的问题。 课程基本大纲 专业形象与职业礼仪 ——银行营业厅服务系列课程一一、礼仪概述 1. 职业礼仪的定义 2. 职业礼仪的作用 3. 职业礼仪的基本要求 二、银行人的专业形象 1. 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等 2. 专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业 3. 现场点评与指导：推出你的最佳形象 三、银行人的职业举止 1. 仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／低处取物的正确蹲姿 2. 手势礼仪：接、递物品的正确方式／举手招迎 / 引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪 ／避免不文雅的动作 3. 表情礼仪：表情／目光／微笑 四、银行人的交际礼仪 1. 见面礼仪：微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片 2. 拜访礼仪：有约在先 / 上门有礼 / 为客有方 / 适时告辞 3. 待客礼仪：认真安排，有备无患 / 注意迎来送往的细节 / 热情有礼 4. 电话礼仪：电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 五、银行人行为规范（现场演练） 1. 营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会 2. 营业中：流动服务人员礼仪；陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪；人际距离等 非流动人员服务礼仪：做到“三先”、接递物品、保持环境5S；避免不雅行为等 3. 营业后：送客礼仪、下班礼仪 六、如何提高自身的礼仪素养 1. 提高礼仪素养的基本要求 2. 注重实践 3