《高校图书馆团队氛围打造与服务创新.docVIP

高校图书馆团队氛围打造与服务创新 汤永熙 高校图书馆是信息资源的集散地，是读者获取知识的摇篮。作为高校办学的“三大支柱”之一的图书馆，其职能就不仅仅局限在为读者提供信息资源，更重要的是通过我们的服务能使读者受到良好的教育，使其学有所成。图书馆是为读者而存在的，读者是图书馆工作的出发点和归宿。离开了服务，图书馆就失去存在价值和目标。因此，读者服务是图书馆存在的理由，要树立“以人为本，育人为先，读者第一，服务至上”的服务理念，将“为人找书”与“为书找人”有效结合起来。在服务的过程当中，站在读者的角度“急读者所急，想读者所想”。服务条文不僵硬，照章办事不冷漠。在服务工作中对读者投入热情，给予服务对象更多的人文关怀。在管理工作中凝聚团队整体力量，支持学院教学、科研和校园文化建设，增强自身活力，需要把服务效益、服务水平落实到细节基础上，统筹兼顾，全面协调，从团队氛围的打造入手，为读者提供更多切实的服务，共同营造、构建图书馆服务创新的格局。 一、团队氛围 一个团队中，团队整体气氛是团队成员对一个团队总体目标、核心价值、运作模式、任务结构等具体情景形成的一种认知和持续实践。有研究表明，组织情景因素在影响人的行为结果和动机的过程中，氛围作为中介变量影响着个人动机和行为。韦斯特等人从团队氛围对团队创新的影响方面进行研究，并且针对团队氛围，提出了影响工作团队创新的四因素模型。这四个因素分别是：远景目标、参与的安全感、任务导向和创新支持。在后来的研究中，有不少学者采用韦斯特等人的四因素模型进一步实证研究团队氛围对团队创新的影响。斯考特把氛围定义为个人对组织环境的认知，它反映了个人对环境的心理感受。欧美学者在研究团队氛围对创新活动的支持时，认为其表现在两个方面。一是团队对创新的支持氛围；二是团队在资源上支持创新的氛围。还有许多研究者指出，团队气氛在团队成员完成目标过程中扮演着非常重要的角色，因为一个良好的团队气氛可以使团队成员根据有效地发挥其主观能动性和工作效益，成为支撑知识创新和技能创新的根本。从量化管理到弹性管理就是这一理论的重大实践。 员工是图书馆最重要的资源，是连接图书馆和读者，是图书馆服务同读者需求之间的桥梁，对于文献信息，图书馆员起着增加其价值的作用。员工是图书馆管理和服务的执行者，图书馆工作的成功与否，直接决定于员工的工作行为，因此，员工的态度、观念、能力等因素至关重要。 因此，努力营造良好的团队氛围不仅对团队服务创新有积极的影响，而且对团队成员的服务创新行为有着决定性影响。 二、图书馆服务创新。 1、创新服务 目前，关于服务创新的研究仍处于探索研究阶段，不同学者对服务创新的概念定义也存在一定差异。皮特等学者在1998年提出了服务创新的四维度模型。四维度分别是：服务概念维度、交互界面维度、组织/流程维度以及技术选择维度。在某种意义上，任何一项服务创新都是上述四个维度的特定组合。一项新服务的出现通常意味着新服务概念的形成，同时需要开发一个新的交互界面，需要新的组织形式、员工新的能力和技能支撑。 图书馆服务是图书馆以设施、设备和图书资源为依托，提供适合和满足读者对知识、信息和心理满足的劳务活动过程及活动所产生的结果。图书馆无论从选书、分类编目、典藏、流通阅览、参考咨询，还是建筑、设备、布局和管理，都要体现出方便读者，以满足读者的需求为最高准则。读者在利用图书馆的过程中，不但需要获取知识，更需要心理上的满足，图书馆诸要素能够提供一切方便，使读者充分开发自身的灵性，发掘潜能，通过诱导、感应，达到放松、超越的境界，获得知识与心理上极大满足。因此，图书馆服务创新就是图书馆为了提高服务质量和创造新的社会价值，而对参考源、技术、组织结构、业务流程等服务要素进行不断调试，对外部关系进行改善的过程。服务创新是由图书馆、用户、技术选择与支持、图书馆与读者交互关系等构成要素互动的过程。 2、传统理念的误区 传统的图书馆一直是以文献为中心的。图书馆的工作长期以来习惯了书本位的管理思想，认为图书馆的主体是书，而不是读者，没有把读者及其需求放在足够重视的位置上。图书馆是一个服务性机构，应该以服务为主。但长期以来，高校图书馆一直强调其学术色彩，致使图书馆工作中处处注重自己的“学术性”，似乎强调服务，就降低了图书馆的层次。这种认识加上传统的以收藏和保存为主的思想，导致图书馆“轻服务、重馆藏”。也就谈不上以读者为中心的图书馆服务了。 3、对图书馆服务的再认识 服务被认为是图书馆存在价值的体现，因此，图书馆的评价应围绕着图书馆提供的服务展开。但真正具体到对图书馆的评价，则被分成了馆藏建设和读者工作两个主要方面，以及其它诸多方面，如办馆条件、文献工作水平、管理、科研成果等。对图书馆的评价不是针对读者需求的，也不是针对图书馆最终目标“服务”的，导致图书馆不可能真正以读者需求为导