2014年门诊投诉情况分析[精].docVIP

2014年门诊投诉情况分析 门诊是医院的窗口，是病人就医的主要场所，工作量大而集中，病人流动性强，就诊环节多，医患间接触时间短，医务人员或医疗机构的医疗服务很难达到患者预期，加上病人就医行为和法律意识日益增强，医患矛盾极易发生，引发医疗投诉和纠纷。因此，重视和妥善处理投诉，分析原因采取针对性策略，化解医患矛盾，对于医院建设、提高医疗服务质量、构建和谐医患关系具有重要意义。 2014年门诊部接待记录在案的各类投诉94例，绝大部分投诉经核实、沟通、协调得到妥善处理。主要为以下科室，请见表1 科室 投诉次数 科室 投诉次数 骨科 16 药房 2 收费处 6 内科服务台 2 眼科 6 综合治疗室 2 检验科 5 内分泌科 1 普外科 5 老年科 1 泌尿外科 5 肿瘤外科 1 耳鼻喉科 5 采购办 1 妇科 5 皮肤科 1 脑外科 3 肾内科 1 神经内科 3 B超室 1 心内科 3 儿科 1 CT室 3 儿科输液室 1 消化内科 3 成人输液室 1 口腔科 3 伤残鉴定 1 胃镜室 2 其他 4 表1：主要投诉科室 表1显示．所有投诉中．骨科所占比例最大17%，其次是收费处占6.3%，眼科占6.3%，检验科占5.3%，普外科5.3%，泌尿外科占5.3%， 耳鼻喉科占5.3％，妇科占5.3％。 被投诉岗位的分布请见表2； 表2：被投诉岗位的分布 门诊被投诉岗位的分布 投诉岗位 次数（次） 构成比（%） 收费处 6 6.4 药房 2 2.1 门诊医生 59 62.8 门诊护士 6 6.4 医技科室 12 12.7 其他 9 9.6 合计 94 100 表2显示．所有投诉中．投诉医生所占比例最大，达到62.8%，其次是医技科室占12.7%，收费处占8.5%，护士占6.4%，药房占2.1%，其他地方占9.6%。由此可见门诊医生直接面对患者，医疗活动与患者密切相关，最容易遭到投诉。其他科室虽未与患者的医疗活动直接相关，但是医院整体形象的重要组成因素，反映医院的管理水平，也不容忽视。 门诊病人投诉的主要原因见表3： 表3:被投诉原因分类 2014年门诊被投诉原因分类 劳动纪律 医疗质量 服务态度 流程投诉 次数 6 51 30 7 百分比 6% 54% 32% 8% 表3显示．所有投诉中．关于医疗质量的投诉所占比例最大，占54%，其次是服务态度，占32％，流程投诉的占8%，劳动纪律所致的投诉占6%。 引起投诉的原因分析： 1、医疗质量：表3显示因医疗质量引起的投诉最多，占54%。由于医生与患者沟通不够，病历书写不合要求，病情记录、药物用法、各种操作小手术谈话记录及签字不完整，药物副作用及疾病预后未能详细介绍，而患者对医生期望值过高，一旦患者对治疗结果不满意，或在治疗结果中出现并发症，患者就认为在医疗过程中存在医疗缺陷，认为并发症是医师不负责任所致，从而引发医疗投诉。 2、服务态度：有些医务人员在医疗服务过程中，态度傲慢、缺乏同情心；对患者询问解释不耐心，甚至与患者争理、叫板训斥患者或家属等。从表2中显示：门诊医生是被投诉的重点人群，患者与医师接触最多，对医师的期望值最高，被投诉的几率最多。此外，个别工作人员在治疗、处置中缺乏体贴细心、医疗服务用语不当，甚至出言不逊，都会引起患者及家属的反感，造成投诉。 3、流程投诉：在医院的门诊医保刷卡交费速度慢，需要等待时间长，很容易引起不满情绪。门诊患者要求接诊处置快，而从挂号、就诊、交费、取药等是一连串的，有多个环节组成，其中任何一个环节的障碍都可以给患者带来不便，同时门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，患者要求不一，因此存在患者的要求与服务质量的矛盾。 4、劳动纪律：部分门诊医生由于参加科室交班和查房或手术延时未能按时出诊，造成病人候诊时间长，病人产生不满情绪而投诉。另外专家门诊的停诊导致患者无法及时就诊，化验单无医生看，增加患者心理焦虑，引起医疗纠纷。 对策： ?1.转变思想观念，增强服务意识：门诊是面向社会的一个窗口，就诊病人多，且流动性大。医院必须从转变思想观念入手，加强对门诊工作人员的职业道德教育，增强医护人员的主动服务意识，提高服务质量。建立以尊重病人、关心病人、体贴病人为道德基础的服务理念，经常换位思考，处处为病人着想，以诚信服务于患者，不断提高门诊医护服务水平。 2.加强业务学习，提高医疗质量：医疗质量是医院医疗技术、管理水平和医德医风的综合反映，是医院赖以生存和发展的关键。因此，只有加强医务人员的专业技术训练，不断提高业务水平和基本技能，才能确保就诊病人的确诊率。对久治不愈或难以确诊的疑难病症，医院应建立门诊疑难病例会诊制度，对两次来院不能确诊的疑难病病人，门诊部组织相应科室和专家进行会诊，