导游业务新编--精.docVIP

导游业务新编 基础理论篇 旅行社 旅行社的产生于发展 旅行社的产生 旅行社的发展 旅行社的性质与分类 旅行社的性质 旅行社的分类 旅行社的作用于职能 旅行社的作用 旅行社的职能 旅行社的主要业务及其特点 旅行社的主要业务 旅行社业务的特点 第五节 旅行社产品特征及其分类 旅行社产品的特征 旅行社产品的分类 导游人员 导游人员的史略 世界导游人员的历史沿革 中国导游人员的发展历程 我国导游职业现状和发展趋势 导游人员概述 导游人员的基本概念 导游人员的分类 导游人员的职责 导游人员的基本职责 出境旅游领队的职责 全陪导游人员的职责 地陪导游人员的职责 景区景点导游人员的职责 导游人员的基本条件 良好的思想品质 渊博的知识 独立工作能力和创新精神 较高的导游技能 竞争意识和进取精神 身心健康 注重仪容、仪表 导游人员的权利与义务 导游人员的基本权利 导游人员的基本义务 导游人员的培训 培训的必要性 培训的类别和内容 培训的方式 导游人员的考核 新进导游人员的录用考核 在职导游人员的考核 兼职导游人员的考核 领队人人员的考核 导游人员的管理 导游服务 导游服务 旅游产品的概念 导游服务是旅游产品的重要组成部分 导游服务的性质与特点 导游服务的性质 导游服务的特点 导游服务工作的类型及范围 导游服务工作的类别 导游服务工作的范围 导游服务的原则 “宾客至上”的原则 “安全第一”的原则 维护旅游者合法权益原则 规范化服务于个性化服务相结合的原则 旅游团队导游服务集体 地陪与领队和全陪的关系 地陪与其他相关人员的关系 导游服务集体协作公职的基础和原则 旅游团队导游服务集体协作共事的基础 旅游团队导游服务集体协作共事的原则 实践篇 导游服务的程序 出境旅游领队的服务程序 准备工作 开好出境前说明会 办理出境手续 办理国外入境手续 落实境外旅游接待 办理境外离境手续 办理回国内入境手续 散团及其它事宜 全陪陪同导游人员服务程序 服务准备 首战接团的服务 入住饭店的服务 核对、商定日程 各站服务 离站服务 途中和抵达服务 末站服务和后续工作 地方陪同导游人员服务的程序、 服务准备 接站服务 入站服务 核对、商定日程 参观游览活动 其他服务 接站服务 后续工作 景区景点导游人员服务程序 景区（点）导游概述 景点导游服务程序和规范 散客服务类型及服务程序 散客服务类型 散客服务程序与服务质量 对旅游者个别要求的处理 旅游者个别要求的处理原则 努力满足旅行者需要的原则 “认真倾听，耐心解释”的原则 “尊重旅游者，不卑不亢”的原则 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 餐饮方面个别要求的处理 住房方面个别要求的处理 文娱活动方面个别要求的处理 购物方面个别要求的处理 旅游者要求自由活动的处理 一般情况下允许旅游者自由活动 需劝阻旅游者自由活动的几种情况 旅游者其他个别要求的处理 要求探视亲友，亲友随团活动的处理 要求转递物品的处理 要求中途退团或延长旅游期限的处理 旅游者越轨言行的处理 对攻击和污蔑言论的处理 对旅游者违法行为的处理 对旅游者散发宗教宣传品行为的处理 对违法行为的处理 问题及事故的预防及处理 计划变更的处理 延长逗留时间 缩短逗留时间 被迫改变旅游计划 接站时常见问题和事故的预防及处理 漏接的预防及处理 错接的预防处理 空接的预防处理 接送时常见事故的预防及处理 误机（车）事故的预防和处理 旅游者丢失物品的预防及处理 旅游者丢失物品的预防 旅游者丢失证件的处理 旅游者丢失钱物的处理 旅游者行李丢失、损坏的处理 旅游者走失的预防及处理 旅游者走失的原因 旅游者走势的预防 旅游者走失后的处理 旅游患病、死亡的处理 旅游者患病的预防 旅游者一般疾病的处理 旅游者突患重病的处理 旅游者病危的处理 旅游者死亡的处理 旅游安全事故的预防及处理 交通事故 治安事故 火灾事故 海啸 食物中毒的预防及处理 导游人员的带团技能 导游人员的带团技能 树立良好的形象 向导游者提供心理服务 调节旅游者的审美行为 建立良好的人际关系 与旅游者建立良好关系 正确面对旅游者投诉 对特殊旅游团队的服务 对残疾旅游者的服务 对学生旅游团队的服务 对老年旅游团队的服务 对“难以对付”的旅游者的服务 导游讲解篇 导游讲解篇 导游语言 导游语言运用的基本原则 导游语言的音、调和节奏 导游交际中的语言的方式 导游讲解方法 导游方法的运用原则 常用导游方法 不同场合的导游方法 相关知识 导游业务相关知识 导游人员的礼貌礼节 导游服务时的礼节 进出旅游者房间的礼节 宴席中的的礼节 交通知识 航空客运知识 铁路客运知识 水路客运知识 邮电通讯、货币、保