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上门拜访顾客技巧 一?、成功拜访形象 l???????? 外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好印象。 l???????? 控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。 l???????? 投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。 l???????? 诚恳态度：“知知为之之，不知为不知”这是老言古语告诉我们的做人基本道理。 自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立 二、拜访前的准备 1、计划准备 计划目的 计划任务 计划路线 计划开场白 2、外部准备 仪表准备 资料准备 工具准备 时间准备 3、内部准备 信心准备 知识准备 拒绝准备 微笑准备 三、? 拜访方法与步骤 1、家访的十分钟法则 开始十分钟 重点十分钟 离开十分钟 四、第一次家访的七个步骤 第一步——确定进门 敲门 话术 态度 注意 第二步——赞美观察 赞美： 话术： 层次：赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美 观察： ??????? 观察六要素：门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放及装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物花、鸟、花画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。 第三步——有效提问 提问注意： 寻找话题的八种技巧 仪表、服装：“这件衣服料子真好，您是在哪买的？” ——乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我……” ——气候、季节：“这几天热的出奇，去年……” ——家庭、子女：“我听说您家女儿是……” —饮食、习惯：“我发现一家口味不错的餐厅，下次咱位一起尝一尝。” ——住宅、摆设、邻居：“我觉得这里布置的特别有品味，您是搞这个专业的吗？” ——兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。” ——线索、侦察：从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢的一些话题。 第四步——倾听推介 第五步——克服异议 克服心理上的异议： 化异议为动力： 顾客异议是机会： 不要让顾客说出异议： 转换话题： 运用适当肢体语言： 逐一击破： 同一立场： 树立专家形象： 第六步——确定达成 抓住成交时机： ????? 成交达成方法： 1）? 邀请式成交：“您为什么不试试呢？” 2）? 选择式成交：“您决定一个人去还是 老两口一起去？” 3）? 二级式成交：“您感觉这种活动是不是很有意思？”“那您就和老伴一起来吧！” 4）? 预测式成交：“阿姨肯定和您的感觉一样！” 5）? 授权式成交：“好！我现在就给你填上两个名字！” 6）? 紧逼式成交：“您的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询！” 第七步——致谢告辞 五、 第二次拜访的几种类型 1、 再次邀约拜访： l?????? 再访七条理由： 1）? 资料：第一次拜访不成功，留下的任何资料会被扔进垃圾桶，所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。 2）? 信息：当一位资料收集员，发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来，给顾客送过去。 3）? 设计：视情况将资料留下给顾客参考，并约定下次取回的时间，切记下次见面时间间隔不要过长。 4）? 借口：借口路过此地，说是来拜访顾客，来送货等借口都可以，千万别说是顺道过来的，也不要刻意找借口！ 5）? 尊重：了解顾客的专长，找一个顾客力所能及的问题来请教顾客，但千万不要找太难的问题！ 6）? 礼物：非常有希望的顾客应该送上一份小礼物，也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。 7）? 活动：提供新的活动或产品优惠信息，信息要具有吸引力，让顾客产生强烈的参与或购买欲望。 2、上门收款拜访： 收款前注意事项： 1）? 固定收款日期，及时收款，收款日不可失约，对顾客的不满、抱怨应在收款前完全解决。 2）? 销售时调查清楚顾客家庭成员情况、预计收款阻碍情况、事先有计划想好对策。 3）? 写清楚预定小票及押金条、收款时带齐所有票据、自备零钱。 1）? 收款前打电话事先预约，并问清是否需要带发票等物品，也可进行礼貌问候或服用指南。 2）? 根据顾客情况收款时可以考虑是否有其他人陪同收款如经理、老员工、医生等。 l收款时注意事项： 1）? 准时到达，收款时间不要在午休、吃饭、周末、晚上的时间。 2）? 到顾客家落落大方、不卑不亢，先进行沟通再过渡到收款，遇到事情不急不躁，钱款当面点清。 3、售后服务拜访： l??处理异议家访阶段 1）? 倾听怨言——收集问题，无论顾客抱怨是否合乎逻辑，都必须洗耳恭听因为顾客永远是正确的。 2）? 分析原因——掌握问题，确实掌握事情发生的原因及重点，迅速想出解决方案。 3） 向其致歉——淡化问题，没有一个人会对一个对他真