酒店前廳服务课程标准_修订_.docVIP

酒店前厅服务课程标准 1.前言 1.1课程定位 本课程是酒店服务与管理专业的核心课程，适用于中等职业学校酒店服务与管理专业或旅游服务与管理专业（酒店服务方向），其主要功能是使学生了解前厅服务的基础知识，具备前厅服务的工作能力，能胜任酒店前厅行李员、门童、前台接待员、前台收银员、前台问询员等一线岗位 。 本课程应与《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》同时开设，以强化酒店服务的专业服务理念。 说明： （一）撰写内容： 1、课程性质：课程所属专业、课程地位（核心？）以及修课要求（必修？）； 2、课程功能：课程要培养的核心能力； 3、相关课程: 本专业课程体系中与之相关的前置课程与后置课程； （二）注意事项： 1、课程定位需主旨准确、条理清晰、简洁扼要。 1.2设计思路 酒店前厅部是酒店的神经中枢，是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。前厅部作为酒店的一线部门为酒店专业学生提供了门童、行李员、接待员等重要的工作岗位，同时作为酒店的“窗口”，它对学生的仪容仪表、专业技能、语言能力等素质较其他部门有更高的要求。因此，本课程在酒店服务与管理专业课程中处于非常重要的地位，是一门专业核心课程。 本课程的目的是培养能按照现代酒店服务与管理理念，规范、准确、熟练地完成酒店前厅各项服务任务的人才。立足这一目的，本课程结合中职学生的学习能力水平与前厅岗位的职业能力要求，依据前厅部的主要服务内容共制定了四条课程目标。这四条目标分别涉及的是礼宾服务、前台服务、总机与客史档案服务、商务中心服务等前厅服务的主要方面。教材编写、教师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。 依据上述课程目标定位，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，以使课程内容更好地与前厅岗位要求相结合。共划分了礼宾服务、预订服务、前台接待服务、宾客关系服务、总机服务、商务中心服务六大工作任务，知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定。分析过程中尤其注意了整个内容的完整性，以及知识与技能的相关性。在对知识与技能的描述上也力求详细与准确。技能及其学习要求采取了“能做………………”的形式进行描述，知识及其学习要求则采取了“能描述……………………”和“能理解……………………”的形式进行描述，即区分了两个学习层次，“描述”指学生能熟练识记知识点，“理解”指学生把握知识点的内涵及及其关系。 本课程是一门以服务技能为核心内容的课程，其教学要以实际操作为主要方法，并尽量把概念、服务程序、服务标准、服务理念等知识融入到实践操作中，实行理论与实践一体化教学。教学可在真实的酒店情境中进行，也可在学校实训中心通过角色扮演的方式进行。在学校情境中，建议结合具体的酒店服务业务，模拟某酒店前厅服务过程，实施项目教学。可设计的项目包括散客的到店接待服务、团队的到店接待服务、VIP 客人的到店接待服务等。本课程的教学尤其要注意突出技能细节的训练和服务意识的强化。 本课程建议课时数60，其中实训课时数45，共计3学分。 说明： （一）撰写内容： 1、课程设置依据：课程设置的合理性与重要性分析； 2、目标定位说明：课程目标产生的依据与结构； 3、内容选择思路：课程内容选择的原则与路径； 4、学习“程度”用语：技能与知识如何表述； 5、教学模式选用思路：体现项目课程改革基本原理； 6、学时与学分安排：体现理实一体的学时安排； （二）注意事项： 1、设计思路，在体现项目课程原理基础上，结合具体专业、具体课程特点予以整体谋划，需按照课标的“应然”状态撰写，要体现撰写者独特的课程理念。 2．课程目标 能主动问候客人，准确领会客人意图，热情地为客人提供迎送服务和行李服务。 能根据客人需求，熟练地为客人办理check-in和check-out手续，受理散客和团队预订，准确回答客人问询，为客人提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨询。 能使用规范的服务语言接听客人电话，提供电话转接、咨询、叫醒、留言服务，并提供快捷的影印、打字、传真、翻译、票务、邮递、旅游等商务服务，满足客人需求。 能详细记录客人信息，建立客史档案；能初步处理常见的紧急情况和突发事件，使客人享受到安全放心的服务。 给定运输管理的单据、表格、资料，能规范、完整地完成运输过程的操作，确保货物安全运输，按时转交客户。 说明： （一）撰写内容： 1、课程学习后，学生在知识、技能、态度方面能达到的要求，是学生学习与教师教学的方向； （二）注意事项： 1、选择最核心的目标，条目3-4条，内容明确，切忌罗列； 2、按照能力“输出”的范式撰写，主要凸显行为的改变； 3、句式包括三个要素：什么条件、什么行为、什么结果； 4、能力表述依据具体任务可采用递进式、并列式等适宜的方