《QFD方法.docVIP

二、航空货物运输质量策划方法及其应用 在进行航空货物运输质量策划过程中，根据质量策划各阶段的工作内容，需要针对顾客的需求特征和货物运输过程进行研究，并将顾客需求转化为对航空运输不同过程流程的质量要求和服务标准规范。在整个质量策划的过程中，可以采用QFD方法中的思路进行质量功能展开。 设计阶段的基本步骤 目标陈述（Objective） QFD方法是从目标陈述开始的。一个正确的目标陈述将会帮助你知道什么是你应该做的。它通常是一个问题模式，如：χχ产品/服务的重要质量/特性因素是什么？对于这样一个问题的回答将由顾客做出。QFD小组经过认真的定量分析，确定出企业的真正目标。 获得有关顾客需求的信息（Whats） 用目标中的问题询问顾客，记录顾客的回答。在记录顾客对问题的回答时，必须用顾客自己的语言，询问者可以要求顾客进一步阐明，但不能影响、引导顾客的回答。在确定已将各方面的顾客询问完毕后，将顾客的要求分类、整理、合并，列入质量屋中“顾客需求”一栏。 顾客的需求一般可分为三类： 基本需求，即企业必须满足的要求。这些要求在顾客选择、评判产品服务/时，是被作为产品/服务的标准特征，认为是理所当然应该具备的。如果这些基本要求不能得到满足，则顾客对产品/服务会彻底失去信心。 明确提出的个人需求，即顾客提出的个人希望产品/服务能够具备的功能。 隐含需求，即顾客未提出的或未想到的要求。这些要求必须由QFD小组成员去发现，在设计时需要进行考虑、分析和研究。 评价顾客需求的优先次序。 这一步工作也需要由顾客来完成，一般采用1~5个等级评判。顾客认为最重要的需求得分为5，其次为4，依次类推，最不重要的为1。将顾客对每一项需求的重要性得分分别填在质量屋中顾客需求的重要程度一栏中。其中标有5的为企业所提供的产品或服务必须具备的特征。这些需求一般都是顾客的基本需求或个人提出的特殊要求。 在评价各项需求的重要性时，可能会出现以下几种情况： 顾客能够判断出哪项需求更为重要，在判断过程中没有太大困难； 顾客不清楚哪一个更重要，认为重要程度相同。此时，QFD小组要引导顾客，对“顾客需求”栏中的要求一一进行询问，“若公司只能满足一个要求，则先满足哪一个？”“若还能满足一个，应该满足哪一个？”……一般采用这种方法时，至少要将“质量屋”中的需求项目过三遍。 顾客在多次引导询问后，还是不能分辨出重要项目，则采用一致分配原则。 本公司与竞争对手的情况对比。 这一步仍由顾客来完成，也采用1~5级评分标准。顾客根据使用产品/服务的经历评价本公司和竞争对手在满足各种需求上的差别。然后分别将本公司和竞争对手在满足各种需求方面的情况进行评分，其中做得最好的得5分，最差的得1分。将对本公司的评价和对竞争对手的评价分别列在竞争情况分析的栏目中。通过这种比较，可以看出本公司所提供的产品/服务和竞争对手相比的优势、劣势所在，以便分析本公司产品/服务中需要改进的地方。 探讨解决方法（Hows）。 顾客需求及重要程度等确定后，先前以调查顾客需求和竞争分析为主要工作的QFD小组可重新组建。在新组建的QFD小组中，其成员应来自公司的各部门的技术骨干，尽量避免半数以上的成员来自同一部门。这一QFD小组的任务就是讨论如何满足“顾客需求”栏中的方法。QFD小组的负责人向成员询问用什么方法满足各项需求，并将方法一一记录，列入质量屋中“解决方法”栏中。此时并不对这些方法进行评价，只是记录，留待以后分析。对于解决方法的个数也没有限制，越全面越好。一般一个需求可以有多种解决方法。当QFD小组成员已不能再提出任何新方法时，这一步工作可以结束，若在以后评价这些方法时又有新的解决方法，可以随时补充。 （6）确定各种解决方法之间的关系 这一步是帮助QFD小组了解各种方法之间的关系。如果两种方法之间是正相关，则说明两种方法是协同作用的；若两种方法之间是负相关，则说明这两种方法之间是相互矛盾的，加强一种方法必将削弱另一种方法的作用。 各种方法之间相关性评价示意图如图2—2所示。 图2—2：各方法之间相关评判示意图 从方法1开始，逐次与后面的每种方法进行相关分析。若两者之间相关，则在两种方法交汇处的方格内用某种象征符号表示出来。如：++ 表示强正相关 ， + 表示正相关，- 表示负相关，≠ 表示强负相关。或 表示高度相关， 表示中度相关， 表示弱相关。 如果两种方法之间没有关系，则不做任何标示。 方法1比较完后，再进入方法2的比较，依次类推，直到比较完所有的方法。 （7）技术评价 技术评价由两部分组成。首先，由技术人员对解决方法进行评估，评价公司与竞争对手在同一方法上的完成情况。选择的竞争对手一定要与顾客评价中的一致，仍然采用1~5等级。1代表完成的水平很低，5代表处于领先水平