集團专线故障标准处理手则V20.docVIP

PAGE 第 PAGE 2 页 1 集团专线业务简介 1.1 互联网业务 集团客户通过专线方式接入重庆移动的CMNET网络，并获得固定公网IP地址，实现互联网业务使用的应用，统称为重庆移动互联网业务。 默认情况下，每条互联网专线仅分配1个固定公网IP地址；每当客户跨区域搬迁接入地点时，该固定公网IP地址会因接入CMNET网络节点的不同进行变更；若客户使用该固定公网IP地址建立WEB应用，则根据通管局网络信息安全要求需对该WEB应用进行备案。 1.2 VPN业务 集团客户通过专线方式实现异地分支机构间的网络搭建，安全、可靠地传送各分支机构间的内部数据，最终满足客户异地分支机构间的网络互联需求的应用，统称为重庆移动VPN业务。 1.3 无线DDN业务 集团客户通过专线＋GRE隧道方式接入重庆移动的GPRS网关，并使用GPRS无线终端将内部数据通过无线GPRS网络和有线专线网络传送至客户服务器的应用，统称为重庆移动无线DDN业务。 2 业务故障简单判断 2.1 互联网业务 2.1.1 首先应电话了解客户故障的现象 客户更换互联网接入路由器/交换机/电脑后，业务不能正常使用； 互联网线路不能打开所有网页，且所有互联网应用也不能使用； 互联网线路不能打开所有网页，但部分互联网应用可以使用； 互联网线路打开网页速度慢，下载速度不正常； 互联网线路不能访问个别的网站。 2.1.2 故障简单分析和处理 客户更换互联网线路接入路由器/交换机/电脑后，业务不能正常使用。 （1）问题分析： 客户更换接入设备后业务中断，优先检查客户设备的MAC地址与移动接入交换机上ARP绑定的MAC地址是否一致。 （2）简单处理步骤建议： 电话问讯客户接入设备的MAC地址，同时确认移动接入交换机上绑定的MAC地址与其是否一致； 若用户不会查询自己设备的MAC地址，可登录移动接入交换机上客户接入端口查询客户的实时接入MAC地址，再判断是否与绑定的一致； 若确认客户MAC与移动公司绑定MAC不一致，应重新绑定； 若确认客户MAC与移动接入交换机上绑定MAC一致或移动接入交换机未做MAC绑定，则应立即按互联网全断故障处理。 互联网线路不能打开所有网页，且所有互联网应用也不能使用； （1）问题分析： 所有互联网应用中断，优先检查客户接入设备和移动网络的通断。 （2）简单处理步骤建议： 电话联系客户，确认客户是路由器/交换机代理上网时，请客户断开路由器/交换机与移动公司网络接口的网线，使用1台电脑（需要重新配置移动公司原分配的IP地址、掩码和DNS：32）接入移动公司网络的方式进行测试； 若1台电脑测试正常，则判断为客户内网问题，可请客户自行检查； 若1台电脑（确认这台电脑配置正确）测试故障依旧，则请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备； 若重启后故障恢复，则定位为移动接入设备死机； 若重启故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，并通知传输专业人员进行传输中断、误码率和光纤中断、光衰耗等测试。 技巧：熟悉各类设备指示灯的告警内容，可以电话叫客户帮忙看客户端移动设备的告警情况，便于故障的判断和处理的速度。 互联网线路不能打开所有网页，但部分互联网应用可以使用。 （1）问题分析： 部分互联网业务（如QQ等不需要在IE窗口输入网名的业务）能正常使用，优先检查客户接入设备的配置，特别是DNS。 （2）简单处理步骤建议： 电话联系客户，确认客户是路由器/交换机代理上网时，请客户断开路由器/交换机与移动公司网络接口的网线，使用1台电脑（需要重新配置移动公司原分配的IP地址、掩码和DNS：32）接入移动公司网络的方式进行测试； 若1台电脑测试正常，则判断为客户内网或客户路由器/交换机配置的DNS问题，请客户自行检查； 若1台电脑（确认这台电脑配置正确）测试故障依旧，则请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备； 若重启后故障恢复，则定位为移动接入设备死机； 若重启故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查。 互联网线路打开网页速度慢，下载速度不正常。 （1）问题分析： 网络速度不正常，优先检查客户接入设备和移动网络传输质量。 （2）简单处理步骤建议： 电话联系客户，确认客户是路由器/交换机代理上网时，请客户断开路由器/交换机与移动公司网络接口的网线，使用1台电脑（需要重新配置移动公司原分配的IP地址、掩码和DNS：32）接入移动公司网络的方式进行测试； 请客户在DOS界面使用“ping –n 1000”命令 若掉包率大于1％说明移动网络传输质量不稳定，请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备后再测试； 若掉包率仍大于1％，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑