《客服ECERP系统使用说明书.docVIP

如何进入淘宝店铺 淘宝管理——登陆店铺——选择店铺：（1）.打开——是在系统直接登陆店铺。（2）在IE中登陆店铺。 如图： 如何查看订单状态 如果订单对应操作已经打对勾说明该订单已经执行了改操作。如果是空白说明没有执行该操作。 3.如何标记订单 、买家没有付款：卖家备注直接备注到淘宝后台。 、买家已付款订单：备注应该备注到系统。 A：订单已下载（根据会员找到订单否则执行B）。操作如下： 首先选中订单，右键点击标记，选择审单注意。然后到内部便签点击新增按钮。然后在弹出输入框，输入备注内容。 选中订单 右键点击标记，选择审单注意 到内部便签 新增按钮 输入备注内容 B：订单没有下载。操作如下： 首先下载订单再选中订单，右键点击标记，选择审单注意。然后到内部便签点击新增按钮。然后在弹出输入框，输入备注内容。 说明 ：会员和淘宝单号必须输入一个。如果只输入会员就是说明下载该会员的所有已经付款订单，输入淘宝单号说明下载单个订单。 然后同A。 如何处理银行汇款订单。 因为系统只下载已付款订单，所以客服需要新增订单。 .新增会员信息：点击会员管理——会员信息，点击新增。 在新增页面输入会员代码（不能重复），会员名称（不能重复），会员来源，会 员店铺，会员级别，收货人，手机，电话，收货地址，邮编等。 然后新增订单，操作：点击订单的新增按钮 选择会员，点击选择按钮，根据会员名称搜索，然后输入物流公司，店铺，仓库。 输入客户的商品明细，以及支付明细，核对收货信息 输入客户的商品明细的两种方式 、 （2） 对应规格输入数量 然后修改商品实际单价：可以直接修改单价，也可以输入折扣（实际单价=标准单价*折扣） 输入支付明细 核对收货信息 最后点击确定。 根据标记看内部便签与客户联系 筛选出客服注意标记的订单 根据内部便签的内容联系客户。 当解决问题以后取消标记 或者修改为其他标记并进行便签说明操作（标记操作同步骤3） 4.如何查看库存 库存字段：库存=实际库存。 可用库存=库存-已经被客审订单（没有点发货订单）的商品数量 可用-未客审数=库存-已经被客审订单（没有点发货订单）-未客审订单（没有被作废订单）的商品数量 在架数=库存-被拍下的订单（在交易过程中的订单）的商品数量 可打包数=库存-已经财审的订单的商品数量（没有点发货订单）。 在途数=采购中未入库的数量（在途中的数量） 预计到货日期：预计在途数入库日期 退换货：当客服联系说退换货的时候，客服将原来的销售订单标记为退换货注意，然后内部便签进行说明。当客户来问他的退换货信息的时候：有2中情况 1)客户在退回的包裹中注明了会员名称，以及以前的物流单号，或者单据编号。那么售后人员会根据会员信息根据退包做一个完整的退换货单。客户可以根据会员信息在订单中筛选出带有换货标注的订单可以根据订单的状态告诉客户换出的商品是否发货等信息，然后连接到退换货单中看看是不是这次的退入。如果修要修改订单信息，则标记写内部便（签操作同上）。 客户在退回的包裹中没有注明了会员名称，以及以前的物流单号，或者单据编号。只注明了推入商品和换出商品那么售后人员无法根据会员信息找到关联销售订单只能根据退回包裹做一个没有关联销售订单的退换货单。这样等客户联系的时候，我们再根据商品收索出带有客服注意的退换货单，进行修改关联到销售订单 根据会员信息和商品选择销售订单。 根据备注选择换出商品。 输入商品明细的方式同新增订单相同 然后输入退款明细，如果没有那么不输入，有差额需要输入退款明细，退款金额为正数说明是退款给客户，反之亦然。 修改完之后点击确定入库。