(0559危机管理2013年6月期末考试指导.docVIP

0559《危机管理》2013年6月期末考试指导 考试说明 满分100分，考试时间0分钟。考试题：1.理解危机的概念 危机是指系统内部及系统与外部环境之间的不平衡状态。它的外延是系统内外的各种矛盾关系，当这种矛盾激化的时候将演化为恶性突发事件。 2.掌握危机的特点 危机的普遍特征：威胁性、破坏性、突发性和急迫性、不确定性 危机的周期性特征：潜伏期、爆发期、蔓延期、恢复期、消除期（善后期） 3.了解危机的分类 按诱因或危机类型分类：政府危机和企业危机 按危机发生的源头分类：外生型危机、内生型危机、内外双生型危机 按危机影响的时空范围分类：国际危机、国内危机、区域危机、组织危机。 按危机造成的不同后果分类：有形损失危机、无形损失危机 4.理解危机管理的概念 对于组织（包括政府和企业）而言，危机管理是指组织在正常的生存和发展过程中，针对可能面临的或正在面临的危机，消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至危机变为机会。 5.掌握危机管理原则、了解危机管理的阶段 ?重在预防原则 ?快速反应原则 ?统一指挥原则 ?主动面对原则 ?公共利益至上原则 ?透明公开原则 ?灵活协调原则 ?全员性原则 ?贯穿始终原则 ? 危机管理的阶段：预警与预控阶段、应急处理阶段、评估与恢复阶段 1.掌握危机管理体系 危机管理体系包括危机管理战略组织系统、危机管理战略文化系统、危机管理战略信息系统、战略性危机管理运行系统。 2.理解危机管理战略概念，明确危机管理流程 战略制定就是具体制定战略的过程，危机管理在此环节中有无被考虑在内，是战略危机管理的根本。 战略危机管理流程是战略制定、战略实施、战略评价 3.明确危机管理组织的概念、构成 危机管理组织能够保障在危机发生时快速启动危机管理程序，全面而井然有序地开展工作，最大限度地挽回损失。 专职危机管理的机构应该有两个团队构成：领导团队和执行团队。 4.了解和掌握ICS、SEMS、CMSS，并理解各个危机管理框架的评价 事故控制系统（ICS），主要应用于应对自然灾害危机，军事或准军事组织通常采取这一模式。从指挥官到执行人员共承担四项职能：操作、计划与情报、后勤、财务与行政。 标准紧急管理系统（SEMS），危机管理机构划分为五个层次：一是现场管理团队，负责危机发生时的紧急决策及策略执行；二是危机发生地政府，在其管辖范围内负责危机的管理、协调及恢复性工作；三是执行区域，即当地政府的上级机构，负责区域内不同地方政府之间的协调，提供必要的指导和资源，并且充当沟通的桥梁；四是大区域，执行区域的上级机构，负责资源整合、信息沟通及总体协调等工作；五是州，负责创造有利于危机解决的大环境，提供一些急需的资源，并在危机失控的情况下寻求国家帮助。五个层次都执行各自的预测、计划、情报、后勤和操作作业。 危机管理框架结构（CMSS），根据特定危机的需要重新架构，也可设置灵活、适宜的“处”、“部”、“组”等管理层次。这一模式将危机管理的重点置于不同功能的整合上，而非某一头衔、岗位的安排，因此适用于不同规模的各类组织。 5.理解危机管理组织的领导者角色，掌握危机管理决策 危机管理者，就是由组织高管理阶层任命（或自身承担），承担组织中危机管理主要职责的各级专职或兼职的管理者。 弗林认为，处理危机事件的领导者个人素质包括以下：有领导他人的意愿，情绪稳定，能够顶住压力，果断，控制危险发生，自信，谨慎持重。 危机决策的特点：（1）危机决策是非程序化决策，这种决策要求决策者在相当有限的时间里作出重大决策和反应。（2）危机管理的一个核心问题：在一个分散无序、嘈杂混乱的环境中作出及时适应的决策。 1、理解危机应急管理的内涵，了解危机管理的原则 危机应急管理就是危机管理者通过监督、监察有关活动，保证危机应对活动按照危机应对计划进行，并不断纠正各种偏差的过程。 危机管理的过程包括前馈控制、同期控制和反馈控制 危机管理的原则：主动性原则；真诚原则；快速反应原则；高效原则；公众利益至上原则；真实性原则。 2、学会各种应急管理的常用技巧 灵活应变，掌握先机 不要一味沉默 对症下药，因时制宜（针对下属职工、针对受害者、针对新闻界、针对上级有关部门、针对其他公众的对策） 要尽早出面，公开表明态度 对外口径必须一致 不要轻易让最高领导者充当发言人 澄清真相，反击谣言 不要有问必答 永远不要说谎 3、了解危机应急管理的流程 （一）建立危机应急管理机构 （二）调查与评估 （三）处理危机 （四）做好善后工作 4、掌握危机调查的范围、方法 危机调查的范围包括调查危机起源和经过、调查损失情况、分析危机