收银员培训手册 - 副本_图文.pptVIP

收银员应变能力服用量 一.当客人提出的问题，自己不清楚时，怎么办？ 碰到自己不懂或不清楚 ，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向主管询问后在回答，不能乱说，敷衍了事，要懂得该说的说不该说的不说。 客人提出的问题，不能使用“我不知道”我不懂去答复客人 二.当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办 客人一般都 是比较爱面子的，特别是身分较高的客人，因此当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边 * 然后小声地并注意运用语言艺术，如“对不起，**先生（小姐），因我们的工作疏忽，给你打错单或刷错卡了，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付款后应说：“对不起，打扰您了，谢谢。” 如果我们不这样做，在大庭广众下，直接对客人说“先生我多找你钱了或是什么”。就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对这件事不承认，给收款工作带来困难。 * 暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下”。 重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。 自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。 提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……” 要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您……” 当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？” 遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向