《智能路由.docxVIP

ACD 呼叫中心即利润中心、联络中心，一般企业建立呼叫中心的目的就是提高工作效率，提供客户的满意度，形成多次销售和交叉销售。 ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配，将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。狭义的ACD是指话务分配的方式，主要指将来电按照一定的分配策略转接到相应班组或者坐席，主要针对排队等待的方式。广义的ACD是指来电转接方式，包括按照来电主叫号码、来电接入号码、来电呼入线路、来电时间、历史来电记录、来电所在区域等等，更关注的是一种判断的方式，就是根据以上条件对来电做出一个判断然后转接到一个目标项目上，目标项目可以是ivr、班组、坐席、也可以是下一个判断项目。ACD的主要功能特点 1、交换功能： 呼叫中心在本质上也是更加智能化的交换机，故呼叫中心ACD应具有程控交换机最基本的话务交换功能。 2、排队功能： 是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦有坐席空闲时，即可将队列中最早排队的坐席进行接入。 3、路由功能： 拨入ACD的来电可以根据一定的路由规则，转发到相应的坐席终端或其他的一些的终端(如IVR流程)。智能路由功能（Intelligent Routing）企业的呼叫中心发展趋势是成为智慧的联络平台，实现全国座席资源的统一调度及优化配置，因此所用CTI系统必须具备智能路由的能力。 系统管理人员可以对ACD排队功能进行有效的设置，企业可根据自身的情况设置不同的队列算法。将有效减少带宽拥塞和路由延迟，增加业务代表占用率，以使公司减少成本，增加收入，同时改进客户呼叫。并完善服务流程。同时降低运营成本提高公司业绩。将呼叫分配到最合适的企业资源。 根据呼入客户的身份级别、业务请求、定义的时间段、遇忙/无应答等来选择受话目的地，按呼入客户的主叫电话号码、人工坐席技能高低、坐席等待时间长短等定制智能路由策略，让最合适的人工坐席为客户提供服务。 比如，会员电话呼入后，系统可根据用户的主被叫信息及历史相关记录等信息对用户的呼叫进行智能路由选择并将最后的路由信息通知ACD，ACD实现用户呼叫处理、呼入排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待等功能。A分类（H3C）基于座席集成的路由（技能组）最近服务座席路由基于工作时间的路由基于客户身份的优先路由基于主要的地区服务路由可定制化的营销活动路由（例如根据主叫/客户ID从数据库中查询到相关客户的特征信息（如个人的喜好、关心的内容等）选择合适的座席为其服务。根据企业所制定的商业策略来进行电话的路由分配。）溢出路由规则设定基于WEB的路由设计工具B分类（华为）基于技能的路由 ---- 根据话务员的不同特质与技能（例如不同的语言能力、服务领域、产品项目等）来作为电话路由的依据。基于客户价值的路由 ---- 可以根据客户优先级进行排队和服务；对于一些重要客户，可设定成VIP客户，当所有坐席均占线，系统生成在线等待队列，当有坐席空闲，则优先转接VIP客户的来电。基于座席属性的路由 ----- 可以选择服务时间最长/最短的座席、服务次数最多/最少的座席，空闲时间最长/最短的座席等等。基于服务水平的路由 ----- 针对不同类别的客户，分别设定不同的Service Level值来确定电话的路由。例如VIP客户在来电时，可以设定以较高的Service Level值来确定该电话的路由。系统自动根据呼叫中心的人员组别与技能级别等条件，实时调整出符合Service Level目标值的来电路由策略。C分类（天润融通）技能分组：座席员在队列里有不同的优先级 ----比如技能级别最高的坐席优先被分配呼叫。公司可以根据自己公司员工的技能进行技能考核，可以安排技能高的员工多接听电话，比如公司来新员工，想锻炼下技能，可以分配给坐席接听，也就是给适合的人员，接听适当的电话。提升工作效率。时间策略：来电按时段送给不同队列 ---- 不同时间段拨入的电话，可以按不同的规则进行分配来电记忆：重复来电优先分配给最近接听的座席 --- 根据已经拥有的客户历史资料，直接将客户呼叫路由到曾经受理过该客户呼叫的业务代表，使客户感到亲切归属座席：来电分配到归属的座席,由该归属座席接听客户电话区域路由：来电按主叫区号进行分配（支持手机号码解析）---这种转接主要是针对企业的客户在不同地区，这样当客户拨打时，会自动按照其所在地区进行转接不同的坐席，方便企业为客户提供个性化服务。座席超时切换：座席超时未接听，系统自动切换到其他座席网上400接入：通过网上点击发起呼叫，系统接通客户和座席之间的通话分机号码接入：直