顧客满意的测量和分析程序(已更新).docVIP

顾客满意的测量和分析程序 1.目的 通过对顾客满意的测量和分析，评价质量管理体系的有效性和业绩，以识别并实施改进的机会,不断提高顾客满意度。 2.适用范围 适用于对顾客（购买产品者）满意的测量和分析活动。 3. 定义 4.职责 4.1营销部负责收集、分析和处理集团公司产品来自顾客方面的信息，并做好顾客满意的测量和分析工作。 4.2集团公司/子公司其他销售部门负责各自销售产品来自顾客方面的信息；做好顾客满意的测量和分析工作。 4.3质保部负责监督相关责任部门采取纠正和预防措施 5. 工作程序 5.1 顾客信息的收集和处理 5.1.1 营销部/相关公司销售部门在顾客购买产品时建立〈顾客档案〉；对售前、售中、售后顾客的来电、来函和来访予以关注，并建立〈顾客信息反馈登记台帐〉，做好以下工作： a.设立并公布接受顾客意见和建议的电话，方便顾客传递信息； b.对来电、来函和来访应热情接待并妥善处理； c.顾客投诉时填写〈顾客意见登记卡〉。若形成质量异议时执行《产品质量异议处理规定》，并对每起质量异议的时间、规格、吨位、原因、生产单位、处理办法及结果进行详细登记。 5.1.2相关公司销售部门按季度向营销部报告质量异议情况，由营销部在集团公司质量例会上予以通报。 5.1.3营销部/相关公司销售部门按季度进行顾客满意度调查、测量和分析工作，形成顾客满意度的分析总结。由营销部汇总形成季度顾客满意度分析评价书面报告。 5.1.3.1开展顾客满意度调查必须做到： a.向顾客表明本公司关注顾客利益的诚意，请顾客表达真实感受，并及时回收顾客满意度调查表； b.与顾客保持联络，确保调查表每季度有效回收率70%以上。 5.1.3.2每季度第一个月，营销部/ 相关公司销售部门根据当期各销售区域主要顾客名录，从每个销售区域选择50％以上的经销商、50％以上的固定直销用户和50％以上的重点工程直供用户作为本季度调查对象，编制调查计划并实施。 a.按调查计划向其销售区域内顾客发放并收回顾客满意度调查表，也可直接向重点工程用户和重要客户发放并回收顾客满意度调查表； b.调查的方式可采用当面进行，也可以通过电话、邮件等方式进行； 5.1.3.3对初始合作的较大顾客，由营销部/相关公司销售部门在顾客办理购货业务时进行顾客满意度调查并回收。 5.1.4营销部/相关公司销售部门每半年或一年采取走访形式，广泛听取用户对本公司产品质量及服务的意见和建议,填写并收回〈顾客满意度调查表〉，由营销部进行汇总分析，提出意见或建议并形成走访用户报告，报送管理者代表及相关领导和部门。 5.1.5营销部负责组织每年至少召开一次有主管副总、管理者代表及各子公司、相关部门负责人参加的重点顾客座谈会,听取顾客意见，共同评审产品及服务工作。并在会上向顾客发放和回收〈顾客满意度调查表〉，会后形成“产品质量及服务评审报告”，报送有关领导、集团工作部、质保部等部门。 5.2 顾客满意的测量方法 顾客满意度与产品质量异议挂钩。产品质量异议率每万分之一相当于顾客满意度0.5%。顾客满意度的测算由当期顾客满意度与当期产品质量异议率两部分之差确定。即： 顾客满意度=当期顾客满意度（%）-当期产品质量异议率（%）×50 5.2.1当期顾客满意度（S当期）的测算： 每季度以收集的〈顾客满意度调查表〉为依据，结合同期在用户走访或重点顾客座谈会上回收的调查表，按以下办法计算： 顾客满意测评项目权数 (表1) 测评项目（I） 产品 性能 产品外观 产品 包装 合同 兑现 销售 服务 售后 服务 所占权数（λ） 0.3 0.2 0.1 0.2 0.1 0.1 顾客满意的测评等级及评分 (表2) 测评等级 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 等级评分（S） 100 95 85 60 50 a. 每份调查表上满意度的计算: ∑λiSi S每份 = ×100% 100 S每份—表示每份调查表上的满意度 λi—为各项目权数（见表1） Si—为各项目等级评分（见表2） b. 当期在平时购货业务中发放并回收的有购货数量的所有调查表上满意度的计算用加权平均法： ∑S每份Q每份 S当期加权 = ×100% ∑Q每份 S当期加权—表示当期加权平均的满意度 Q每份—表示每份调查表上的购货数量 c.发放的无购货数量的调查表上的满意度用简单平均法： ∑S每份 S当期简单 = ×100% n S当期简单—表示当期简单平均的满意度 S每份—表示每份调查表上的满意度 n— 表示无购货数量的调