《服务八部曲.docVIP

美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。店铺服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。下面具体介绍服装服饰店导购为顾客服务的八个步骤：打招呼、主动接受购物信号、开场白、试衣间服务、听或辨认顾客的需要、建立顾客档案、收银服务、离别，使我们向“全面优质服务”的目标迈进。 第一节????? 打招呼 ??? 一、????? 如何招呼顾客 ??? 1、????? 对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清楚、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“欢迎光临---”、“圣诞节快乐！”，在圣诞节的这次促销中，统一圣诞节促销期间的问候语言。??? 2、????? 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“欢迎参观，假如有需要请告知我”。??? 3、????? 不要在顾客不注重时忽然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。??? 4、????? 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意。??? 5、????? 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒喧几句，例如询问上次购买商品的使用情况。??? 6、????? 当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。??? 7、????? 当正在忙或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。假如不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。??? 8、????? 当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区，绝不可站在门口 ，强行迎招顾客进入。??? 9、????? 招呼声音轻柔、甜美，切忌唐突、高声。 ??? 二、????? 招呼用语 ??? 1、“欢迎光临×××”：顾客进入店铺，打声招呼，加深顾客印象，开创交易契机。????2、“欢迎参观，假如有需要请告知我”：给予顾客充分的选购空间，在顾客进入店铺后，亲切地问候，把自然、轻松的感觉送给顾客。??? 3、“您好，请随便看看！”：导购正忙着为第一位顾客服务时，第二位在客人进店时，轻轻说一声，说明你注重到他了，而不是让顾客因无人招呼而离开。??? 4、“你好，有什么可以帮忙的吗”：当顾客有需要寻找导购时，导购应立即走向前去，点头致意，上前打招呼。??? 5、“对不起，让你久等了”：面对久等的顾客，导购上前接待时，应事先恳切地道一声，以示抱歉。??? 6、“您好，这是我们新到的款式”：及时向顾客介绍开季的新商品。??? 7、“您好，我们这里有特价商品，非常优惠，今天是促销的最后一天！”及时通报给顾客公司的促销活动。 第二节????? 主动接受购物信号 ??? 现在消费者喜欢自由的购物气氛，因此当我们与顾客打完招呼之后，应留有一定的空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客的身旁或顾客的身后。 ??? 一、????? 接近的时机与购买心理 ??? 在购买心理的留意、爱好、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中，当顾客对商品表示“爱好”时便接近，这就是接近的理想时机。巧妙的接近，把握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的“联想”，就比较轻易唤起顾客的购买“欲望”了。 ??? 二、????? 接近时机 ??? 以顾客的言行判定接近时机，如上所述，在顾客表示“爱好”时，加以接近。而顾客对商品产生爱好与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注重，便能判定出来。具体来说，若有如下9点情况，就是接近的机会，以布满自信的态度去接待顾客吧！??? 1、????? 当顾客注视特定的商品时??? 仔细观察某项商品，就是对该商品产生“注重”和“爱好”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是招呼顾客的好时机。?????? 用句示例：欢迎光临！是找V领毛衣吗？?????? 这件西服很商务化。??? 2、????? 当顾客用手触商品时??? 以手接触商品，又叫“手感”，如纯毛是一种柔软暖和的感觉，真丝是一种凉爽飘逸的感觉，顾客已经对此商品产生了爱好，并且加以确定是不是自己想要的面料。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以暖和的声音询问。??????