电子商务客户服务剖析.ppt

* * * * * * * * * * * 项目小结 态度决定everything 细节决定win or file 因人而异，因势利导 C2C网络创业课程 ● 售后服务课后实训 比一比 哪家网店的售后服务做得更好？ C2C网络创业课程 我们不是万能的 但是我们竭尽所能！ 做一个优秀客服，从今天开始！ C2C网络创业课程 实战训练： 设置个性头像 店铺友情链接 客服自动回复 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 售前准备 设置服务条款 提供方便的联系方式 任务一：售前服务 C2C网络创业课程 服务条款 — （1）在线时间 ● 售前服务——设置服务条款 C2C网络创业课程 服务条款 —（2）回复时间 例如：如果店主不在线，您有三种方式可以给我留言：页面、旺旺、站内信，我会在第二天10点前做出回复，谢谢！　　　　　　　　　　　　　　　　　 ● 售前服务——设置服务条款 C2C网络创业课程 服务条款—（3）退换货条件 ● 售前服务——设置服务条款 C2C网络创业课程 服务条款 —（4）折扣优惠标准 ● 售前服务——设置服务条款 C2C网络创业课程 服务条款 —（5）运输条款 ● 售前服务——设置服务条款 C2C网络创业课程 服务条款 ——（6）买家注意事项 ● 售前服务——设置服务条款 C2C网络创业课程 方便的联系方式 （1）旺旺，QQ，MSN （2）邮箱 （3）电话号码 ● 售前服务——提供方便的联系方式 C2C网络创业课程 ● 售前服务项目实训 各网店设置服务条款 C2C网络创业课程 售前准备 真诚沟通做好售中服务 任务二：售中服务 C2C网络创业课程 第一类　不了解型 特点：知识缺乏、疑问多、依赖性强 沟通方式：信息量大，耐心解答，全程辅导 切忌：答复简单粗暴，一问三不知 ● 售中服务——良好的沟通 如何与不同类型的客户沟通 C2C网络创业课程 第二类　专家型 特点：知识面广、自主性强、一语中的 沟通方式：点到为止，全程配合，适当建议 切忌：答非所问，不懂装懂 ● 售中服务——良好的沟通 如何与不同类型的客户沟通 C2C网络创业课程 第三类　一知半解型 特点：略知一二、比较主观、容易冲动 沟通方式：控制情绪，有理有节，不卑不亢 切忌：固执己见，争强好胜 ● 售中服务——良好的沟通 如何与不同类型的客户沟通 C2C网络创业课程 建立常规问答资料 ● 售中服务——良好的沟通 C2C网络创业课程 对于商品本身的疑惑（质量、功能、真假） 对于支付方式及物流方式的疑惑 对于售后服务及自身保障的疑惑 对于确定最后选择的疑惑（颜色、尺码、型号） 对于折扣、赠品等利益问题的疑惑 有一说一如实相告，但可以略施小技巧 耐心引导细致说明，推荐对双方都有利的方式 给出我们能做到的承诺，丑话不妨说在前头 依据事实运用专业知识，给出中肯的建议 有技巧地回应客户，争取把利润最大化 ● 售中服务——说服的技巧 C2C网络创业课程 ● 案例1——犹疑不定的客户 C2C网络创业课程 ● 案例2——注重售后的客户 C2C网络创业课程 ● 案例3——讨价还价的客户 C2C网络创业课程 成 交！ ● 售中服务——最终促成交易 C2C网络创业课程 ● 售中服务项目实训 角色扮演 网店客服与客户用QQ或旺旺沟通 C2C网络创业课程 售前准备 用售后服务留住客户 任务四：售后服务 C2C网络创业课程 （1）确认收款及时发货 ● 售后服务——发货的环节 C2C网络创业课程 （2）Choose可靠的物流公司 ● 售后服务——发货的环节 C2C网络创业课程 （3）仔细包装商品 ● 售后服务——发货的环节 C2C网络创业课程 发票收据发货单保修卡证书…… （4）打印单据提供必要的凭证 ● 售后服务——发货的环节 C2C网络创业课程 （5）认真制作发货后的回访信件 ● 售后服务——发货的环节 C2C网络创业课程 保 修　　　包 换　　　包 退 ● 售后服务——服务保障 C2C网络创业课程 第三方因素 （1）物流因素 （2）供货商因素 （3）其他 买家因素 （ 1）兴趣转移，后悔购买 （ 2）与想象中的不符 （3）其他 卖家因素 （1）商品有瑕疵 （ 2）货品与描述不符 （3）延迟发货 （ 4）货品有缺少 ● 售后服务——处理客户投诉 C2C网络创业课程 快速反应 认真倾听 安抚与解释 诚恳道歉 提出补救建议 采取补救措施 通知顾客并及时跟进 ● 售后服务