黎航化機顾客满意度分析系统CSI10.docVIP

黎航化机顾客满意度分析系统CSI1.0 搅拌车间——王强 顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex，CSI)的理论研究如下： 假定某公司有N个重要度参数以及参数质量均不同的顾客进行评价。令第i个重要度（权数）为ωi，并令ci为范围在0到100之间的个别质量得分。于是定义顾客满意度为： CSI是目前许多国家使用的一种新经济指标,主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。 目前,国内顾客满意度指数的测量应包括以下几个内容： ⑴产品的各组成部分的划分； ⑵各组成部分的权重的确定； ⑶顾客的划分； ⑷顾客对产品各组成部分的评价(重要与否、满意与否)以及按照相应的标准如何赋值； ⑸顾客对各组成部分的满意度分值； ⑹各组成部分的权重与顾客的满意度分值相结合得出对整个产品的顾客满意度分值； ⑺按照所得到的结果企业如何实行最优化投资组合。 对于我公司的压力容器产品的顾客满意度的测量，我们开发了一套程序——黎航化机顾客满意度分析系统CSI1.0。它是一个可靠、独立的测评顾客忠诚度的系统。 开展顾客满意度调查的目的是为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手和/或同类厂家相应的资料作分析比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施或改善对策，以确保公司产品质量、交付和服务满足顾客需求与要求。 黎航化机顾客满意度分析软件的操作说明为： （1）打开程序后，进入主界面，有四个按钮，分别是：操作说明、帮助文件、进入系统和退出系统。 （2）点击“进入系统”按钮，可以激活“顾客满意度计算系统”界面，首先输入问卷总数，再在每个项目后输入每份问卷的得分情况，输入完毕后，点击“单页计算”按钮进行每份问卷的计算，其结果会显示在界面右侧的“计算结果显示”栏内。所有问卷计算完后，点击“求平均值”按钮，则会显示每项的平均得分情况。本系统适用于压力容器的顾客满意度分析，其权重我们在程序开发时设计好了，要想推广此软件，则需我们重新定义权重。评分为五分制，总权重为20，因此，总顾客满意度值为100分。 （3）点击“生成分析报告”按钮，则激活“顾客满意度分析结果”对话框，这时会显示您所要的全部数据。 （4）在“顾客满意度分析结果”界面，点击“生成分析报告”按钮，则自动激活Word文档程序，并且程序会自动在Word文档里建立分析报告，此时您只需在打开的“顾客满意度分析报告.doc”文档中输入必要的数据以及原因、结果和改进意见等，便可以利用Word打印您所需要的分析报告了。 （5）点击“关闭系统”按钮，则自动退出“顾客满意度分析系统”。 顾客满意度指数的计算通常采用加权平均的方法进行.公式如下:CSI =∑ωixi式中符号的含义如下:CSI一顾客满意度指数;ωi一第i个指标的权重;xi一顾客对第i个指标的评价。 顾客满意度测评指标的量化常采用里克特量表法，测评指标的权重确定方法主要包括主观赋权法、客观赋权法、德尔菲法、层次分析法等。 顾客满意度调查方法主要包括确定调查对象、问卷设计和选择调查方法。确定调查对象，首先对顾客按照一定标准进行分类，从而可以在每个类别中选择合适的样本进行抽样调查。所设计的黎航化机顾客满意度分析系统可分析样本数为100000份，共20个项目，总权重为20，顾客评价为五项：很满意、比较满意、一般满意、不满意和很不满意，依次得分为5、4、3、2、1分。其权重为固定值。此软件为试用软件，若推广到其他企业也可以，那就需要修改权重以及项目名称。 程序的界面如下：